В Ростовской области за тем, как власти решают проблемы граждан, будет следить ЦУР
В Ростовской области, как выясняется, ещё с ноября 2020 года работает подразделение новой федеральной структуры — Центр управления регионом. При этом рассказать о том, что это такое и зачем оно нужно людям, решили лишь сейчас. Презентовал ЦУР Ростовской области его директор Юрий Емельянов на площадке пресс-центра «Интерфакс-Юг».
Что такое Центр управления регионом?
Как говорит Емельянов, это такая структура, задача которой обеспечить «прямую и эффективную коммуникацию между жителями региона и властью для решения и предотвращения различных проблем».
— Мы, по сути, координационный центр, который налаживает эту коммуникацию. У нас действуют автоматизированные системы, с помощью которых граждане могут обратиться со своими вопросами. Система как бы забирает обращение в работу, а непосредственно ЦУР и отраслевые блоки отрабатывают её решение, — говорит он.
На выходе житель должен получить ответ на своё обращение, а его проблема должна быть решена. При этом в ЦУР обещают особо следить за тем, чтобы людям не приходили отписки.
Откуда деньги?
По словам Емельянова, финансирование всех ЦУРов — федеральное. В регионах нет ни своей бухгалтерии, ни кадровой службы. Всё централизованно контролирует федеральный центр.
Что касается истории появления ЦУРов, то всё это есть в открытых источниках. Сначала в ноябре 2019 года распоряжением мэра Москвы Сергея Собянина было создано АНО «Диалог» для мониторинга и аналитики обратной связи с жителями столицы. Затем в марте 2020 года президент Владимир Путин поручил обеспечить бюджетное финансирование АНО «Диалог» за счёт программы «Цифровая экономика РФ до 2024 года». Организация вышла на федеральный уровень, ей было поручено курировать создание и функционирование центров управления регионами. Появилось АНО «Диалог Регионы». По информации «Коммерсанта», на их финансирование до 2024 года предусмотрено чуть больше 23 млрд рублей.
Центр управления регионом в Ростовской области начал работу в ноябре 2020 года.
Как обратиться в ЦУР?
Позвонить или прийти в ЦУР нельзя: ни офиса, ни какого-то номера телефона нет. Есть всё те же автоматизированные системы. А именно две.
Первая — система инцидент-менеджмента. Она ищет проблемы, о которых граждане сообщают на официальных страницах органов власти в соцсетях и даже вроде как «подхватывает» проблемы, озвученные в крупнейших городских пабликах. Естественно, если там указан адрес, вопрос озвучен не анонимно, и так далее. То есть сообщение «у нас нет воды» система вряд ли «зацепит», а вот если написать, что воды нет по такому-то адресу — шанс есть.
Вторая система — платформа обратной связи.
— На всех сайтах органов власти, — поясняет Емельянов, — есть специальные виджеты, через которые граждане могут подать обращение. Всё это привязано к сайту госуслуг. Там эта платформа и находится, то есть такие обращения попадают в неё напрямую.
Данный способ оставления обращений глава ЦУР Ростовской области называет основным и рекомендует всем гражданам использовать именно этот алгоритм. Так якобы и скорость реакции будет быстрее, да и проигнорировать её уже не получится.
Нужно лишь, опять же, нормально описать свою проблему в правильном разделе. Сейчас ЦУР занимается вопросами по шести блокам: ЖКХ, транспорт, энергетика, соцзащита, здравоохранение, образование. В скором времени обещают добавить в этот список экологию.
Ответ гражданам обещают давать там же, где было оставлено обращение, — либо на портале госуслуг, либо в том паблике, откуда была взята информация.
«Теневое региональное правительство»
Именно так зачастую называют ЦУРы. Однако Емельянов считает это некорректным.
— Мы — координационный центр. Мы не оказываем влияния на исполнительную власть, она работает в своих правовых рамках. Речь скорее о том, что ЦУРы вырабатывают некую методику быстрого и эффективного реагирования на обращения граждан, — говорит он.
Порядок взаимодействия региональной власти и ЦУРов выглядит просто. Обращение, поступившее через автоматизированные системы, передаётся в ответственный орган власти, и там уже должны вопрос решить, а также предоставить ответ гражданину. ЦУР лишь следит за тем, чтобы это было выполнено в срок и всё обошлось без формализма.
Если же проблема не решается либо спустя какое-то время всплывает вновь, то в ЦУРе пока пугают тем, что федеральный центр всё видит. О какой ответственности в случае чего может идти речь — неясно. Емельянов об этом говорит немного туманно:
— Если есть повторные обращения по проблеме, то это прецедент, который может глобально сказаться на работе всего министерства или другого ответственного органа власти. Либо на его конкретном руководителе или специалисте, который был ответствен за решение вопроса.
При этом он не считает, что ЦУРы появились из-за того, что федеральные власти не удовлетворены качеством работы властей региональных с обращениями граждан.
— Речь скорее о том, что на сегодняшний день коммуникация посредством интернета выросла настолько, что те механизмы, которыми пользовались раньше, — телефон, письменные обращения — теряют свою актуальность. И если сейчас в этот процесс не вклиниться, то мы получим огромные пласт неотработанных проблем и вопросов, — говорит Емельянов.
Добавим, что свои ЦУРы появятся в перспективе и в муниципалитетах.
Что будет с существующими электронными сервисами для граждан?
Как говорит Емельянов, ЦУР — система федерального уровня и этим сильно отличается от созданных ранее в муниципалитетах сервисов. К примеру, от того же «Активного ростовчанина». В ЦУР есть свои нормативы по скорости отработки вопросов, для каждой категории определены предельные сроки, есть система фаст-треков, то есть максимально быстрой реакции на какие-то проблемы. Например, отсутствие тепла или воды.
— В дальнейшем, скорее всего, какие-то местные системы взаимодействия с гражданами могут просто потерять свою актуальность. Люди просто поймут, что обращение в ЦУР даст наибольший эффект. Кроме того, идут разговоры про интеграцию таких сервисов в нашу систему, — говорит Емельянов.
Примеры работы
По его словам, за три месяца своей работы в Ростовской области ЦУР принял уже более 2 тысяч обращений. Вопросы приходится решать в основном достаточно бытовые. Например, говорит Емельянов, обращались жители Волгодонска, где в большом количество квартир внезапно отключили отопление.
— Реакции со стороны властей не было, люди пожаловались нам, мы пустили вопрос в работу, и в течение суток теплоснабжение было полностью восстановлено, — рассказывает он.
Что в остатке?
В итоге всё это звучит, с одной стороны, неплохо, ведь люди теперь точно знают куда жаловаться, чтобы точно получить обратную связь. С другой стороны, для того чтобы местные власти начали решать вопросы граждан, понадобилось создавать очередную федеральную структуру, выделяя на неё миллиарды рублей.