«Голые и пьяные гости - это норма»: правда о работе в сфере гостеприимства во Владивостоке
В Сети часто можно найти негативные отзывы о гостиницах, в которых путешественники жалуются на всё подряд: от неудобной кровати до вида из окна. Впрочем, персоналу тоже есть, что рассказать о гостях, среди которых порой встречаются весьма своеобразные персонажи. Управляющая отелем во Владивостоке раскрыла всю правду о своей работе корреспонденту PRIMPRESS.
– Почему ты пришла работать именно в сферу гостиничного бизнеса?
– В сферу гостеприимства я попала совершенно случайно. После университета я год проработала в корейской компании, но из-за бешеного графика и разного менталитета меня хватило только на год. Мне всегда хотелось работать с иностранцами и взаимодействовать с ними. Моя подруга тогда работала в трёхзвёздочном отеле, и им требовался администратор. Я согласилась.
В 2016 году требования к персоналу были выше, не как сейчас. Тогда на место администратора было шесть претендентов на зарплату 25 тысяч рублей в месяц. При этом нужно было владеть иностранным языком, иметь высшее образование, быть гибким и стрессоустойчивым. Было очень сложно, но интересно. Зарплаты хватало буквально, чтобы оплатить жильё и еду, хорошо, что тебя обеспечивают формой и питанием. Нас обучали базовым международным стандартам оказания сервиса и коммуникации с гостями. Помимо работы с гостями, ты ещё должен освоить специальную программу, брать оплату, делать отчёты, бронировать номера и отвечать на почту. Несмотря на сложности, работа мне очень понравилась, к тому же у нас был дружный коллектив, и мы все практически работали на энтузиазме.
Работа администратором помогла мне понять, что, несмотря на то, что я не люблю людей, мне очень нравится оказывать качественный сервис. Я всегда старалась помочь гостям даже со странными просьбами, которые выходили за рамки регламента. В свободное время некоторые из нас смотрели обучающие видеоматериалы, а я изучала и оттачивала навыки на гостях. Мы работали очень усердно, в ущерб личной жизни. Почту проверяли каждые 15 минут. Эта привычка у меня сохранилась по сей день.
За три года работы администратором я понимала, что выгораю и хочу дальше идти по карьерной лестнице. К огромному сожалению, руководство не оценило моего рвения и на позиции выше назначало других. Подходящих мне вакансий не было. Да и сейчас вы редко где увидите вакансию «управляющий отелем», такие позиции обычно занимают люди 45+ и сидят на них до пенсии. Молодых руководителей – пересчитать по пальцам можно.
График работы администратором был день/ночь и два выходных, в штате должно быть четыре администратора. Но в итоге нас осталось двое, было очень тяжело. Так совпало, что когда я задумалась об увольнении, моя знакомая, которая работала в другом отеле, предложила своё место менеджера по бронированию. Естественно, я согласилась.
Так как я уже знала все нюансы работы в отеле и у меня была хорошая база, то я просто начала развивать свои навыки. Делать всё возможное, чтобы увеличить прибыль. Ещё через три года стала управляющей. Было очень страшно и сложно, особенно когда коллектив уже устоялся, все тебя знали совсем на другой позиции. Мне было тяжело психологически, и первые полгода половину зарплаты я тратила на психотерапию и тренинги. Могу сказать одно: без работы над собой у меня бы не получилось. Считаю, когда человек работает руководителем, психотерапия - это необходимость.
– Есть ли минусы этой работы?
– Да, безусловно: ночные смены и «сюрпризы» от гостей. Ты никогда не можешь угадать, как у тебя сегодня пройдет рабочая смена: либо тихо, либо придется вызывать скорую и полицию, держа в руках при этом ручку для самообороны. Еще может произойти внезапное отключение света. Полная тьма, ты стоишь на ресепшене, и кто-то тебя хватает за руку. Как-то парочка решила выяснить взаимоотношения и пришла на ресепшен с отрубленным пальцем.
Еще из минусов: негибкое руководство, быстрое выгорание из-за работы с людьми. Ведь это самая тяжелая работа. Сейчас из-за кадрового голода требования к администраторам совсем снизились, а зарплата 70 тысяч рублей в месяц.
– Как сейчас обстоят дела с персоналом?
- Все очень плохо. С каждым годом все хуже и хуже. Если в ближайшем будущем ничего не изменится – сервис умрет. Думаю, многие заметили, как часто стали оставлять отзывы про персонал. Сейчас самый главный критерий – это адекватность и обучаемость. Про знание языков совсем молчу. Молодежь от 20 до 25 лет не хочет работать. Они считают, что платить зарплату мы должны только за то, что они вышли на работу. На данный момент мы уже пересмотрели требования и решили предлагать вакансии только кандидатам от 35 лет.
Когда человек приходит на собеседование, ты уже при первой встрече понимаешь, сойдутся ли наши интересы. Забавно, когда на собеседование приходят люди с образованием “гостиничное дело”, а у этих людей длинные ногти, пирсинги, татуировки. Сразу понятно, что они ничего не знают, ведь внешний вид – это самое главное. Администратор отеля – это его лицо.
Очень часто сталкивалась с ложью в резюме. Да и вообще, очень частая практика – просто не приходить на собеседование. Если кандидат дошел и пришел вовремя, то ему уже можно вешать медаль на шею. Очень много психологически неустойчивых ребят, я таких называю «неженками», которые на начальном этапе столкнулись с какой-нибудь трудностью, сразу отступают и уходят, вместо того, чтобы получить опыт.
– Сталкивалась ли ты с завистью коллег?
– К сожалению, женщины - самые коварные. Когда я работала администратором и мои коллеги видели, что гости мне оставляют чаевые или просто благодарят за работу, то в лицо улыбались, но ждали, когда я ошибусь, чтобы пожаловаться вышестоящему руководству.
Все зависит от людей. Были времена, когда был прекрасный коллектив и мы работали слажено, помогали друг другу. Так и должно быть – коллектив должен быть сплоченный, но все зависит от личных качеств человека и уровня интеллекта. По сей день люди путают личное и работу, я отношусь к этому спокойно. Проще же обвинить кого-то другого, чем посмотреть на самого себя.
Вот еще свежий случай, из которого извлекла урок: никогда и никого не жалеть. Менеджер службы приема и размещения гостей меня ненавидела, за спиной пыталась настроить персонал против меня и пускала слухи, что я никудышный руководитель и вообще некомпетентная. Улыбалась мне всегда, дарила подарки на каждый праздник, а за спиной поливала грязью. Как вам такое? Думала, что она умнее всех. Я сразу ее уволила. Я действовала в рамках закона, собирала факты некачественной работы, чтобы уволить по статье, но, дабы не портить свою трудовую, она уволилась по собственному желанию. Может быть, для кого-то мой опыт будет полезен: если сотрудник плохо справляется со своими обязанностями – сразу расставайтесь, несмотря на кадровый голод. Кажется, что быть руководителем – легко. Я занимаю должность управляющей три года, и за все время у меня не было ни разу полноценного отпуска. Потому что всегда надо решать вопросы лично.
- Приставали ли к тебе гости?
- Да, однажды ночью ко мне на ресепшен пришел гость без одежды и признавался в любви. Хорошо, у нас была охрана. Очень часто гости мужского пола звонили нам на ресепшен и рассказывали свои фантазии. В общем, голые и пьяные гости - это норма. Нас уже ничем не удивишь.