Четыре нюанса продаж для малого и среднего бизнеса от Андрея Федюкина
Лекция по креативной экономике «Четыре нюанса продаж для малого и среднего бизнеса» стала встречей не только в обычном очном формате, но и в онлайне. Сам гость «Точке кипения» рассказал «53 новостям» о своих ожиданиях от лекции перед ней:
− Если честно, я не столько жду, сколько надеюсь, что я за эти два часа буду полезным, и люди, которые будут слушать здесь меня или на расстоянии, получат новые идеи. Может быть, поймут вещи, которые смогут сделать их бизнес чуточку лучше, эффективнее, конкретнее и быстрее. Это то, чего мне хотелось бы получить в качестве результата.
− Что за четыре нюанса, о которых говорится в названии лекции?
− На самом деле это не секреты, а советы из моего опыта, общения.
Я уже 15 лет профессионально занимаюсь повышением эффективности компаний. Обычно это те вещи, которые остаются без внимания. Одна из них касается той же самой СRM*, которую у нас часто превозносят как систему повышения эффективности бизнеса. Но, на самом деле, если вспомнить само название, то это управление взаимоотношениями с клиентами. И проблема в том, что если в компании нет самой системы взаимоотношений, то никакой софт или программа вам не поможет.
Кроме того, это опять же та база, с которой начинались все СRM. Её очень часто рассматривают как систему аналитики и не более.
Также можно взять мотивацию. Казалось бы, все избито, но есть целая куча нематериальных вещей, о которых многие руководители не задумываются. Очень часто я встречаю ситуацию, когда руководитель думает, что чем больше денег он даст, тем лучше будет работать сотрудник. Но, к сожалению, это далеко не так. В одном исследовании были рассмотрены ожидания руководителя и ожидания сотрудников по поводу эффективных методов стимулирования. У руководителя высокая зарплата стоит на первом месте, а у сотрудников лишь на пятом. Я видел много других исследований, но зарплату выше третьего никто не ставит.
Также важно выяснять потребности потребителей. Все об этом говорят, но ничего не делают. Я в Великом Новгороде работал в компании с продажниками. Под потребностями они понимают характеристики продукта и оперируют ими в момент коммуникации с клиентом. Но характеристики — это особая конкурентная зона. Никто не приходит покупать характеристики. Клиент с помощью продукта приходит решать свою проблему. А проблему решить можно гораздо большим количеством способов, нежели продуктом. Когда мы заходим на уровень проблемы, у нас появляется гораздо больше шансов удовлетворить клиентов.
Простой пример. Человек приходит в магазин сотовых телефонов и просит дать ему телефон с камерой 48 мегапикселей. Но если у меня такого телефона нет, то я говорю ему «нет», и он уходит. Если же я оперирую на уровне потребностей, то я спрашиваю, почему именно 48 мегапикселей, почему для него это так важно. Когда клиент начинает рассказывать, то я, как профессионал, могу сказать ему, что качество фотографий зависит не только от количества мегапикселей, а от процессора. И я предлагаю клиенту телефон с профессиональным фотопроцессором. Несмотря на то, что там нет 48 мегапикселей, клиент мой. Но это надо объяснить. Вот про такие вещи я и буду рассказывать.
{youtube https://youtu.be/8VPdN-Dv2B4}
− Как вы думаете, вернется ли предпринимательское сообщество к эффективным продажам после коронавируса? Будет что-то впереди позитивное?
− Я могу ответить чуть шире, чем сам вопрос. Если мы говорим о сообществе, то оно на сто процентов вернется. Но вопрос, в каком составе. Опять же, за 15 лет, которые я занимаюсь этими вещами, я могу сказать, что вернутся и будут эффективными те компании, у которых была реальная стратегия. Я в бизнесе уже прошел три кризиса: в 2008 году, 2014 и сейчас. И во время всех трех кризисов те люди, у которых были стратегические планы, просто корректировали тактику. Из моих клиентов практически никто не просел. Да, были объективные обстоятельства, когда возникали проблемы коммуникации с клиентами и так далее. Но люди, видя свои цели, понимая, зачем они им нужны, просто корректировали тактику.
Однако есть и те, кто, посмотрев на соседа, решил, как и он, открыть, например, фруктовый ларек. Эти люди не ушли на уровень оперативки, не узнавали, какие отходы получаются от фруктов, как эти фрукты хранятся, где они закупаются. Может, у человека вообще есть связи, и он закупает фрукты дешевле, чем все остальные, и поэтому у него эффективный бизнес. К сожалению, многие начинают бизнес именно так. Посмотрели на кого-то, поняли, что все круто, и пошли.
В свое время мы работали четыре года в программе «Ты — предприниматель». Сейчас она немного трансформировалась и по-другому называется, но суть осталась прежней. Там было два блока – «Создание бизнеса» и «Развитие бизнеса». Мы еще настаивали на том, чтобы туда включили блок формирования стратегии. За те четыре сезона, которые мы прошли в этой программе, нас до сих благодарят, делятся с нами своими успехами.
Если говорить про позитив, то я, как оптимист по жизни, могу сказать, что тот, кто в принципе верит в хорошее, тот и придет к хорошему. А тому, кто всегда в негативе и видит только отрицательную сторону, сложно будет вернуться к позитиву. Это как в жизни.
− Недавно в Великом Новгороде подвели итоги всероссийского конкурса «Мама — предприниматель». Новгородка приняла в нем участие и выиграла один из 35 сертификатов на развитие своего дела. Ее бизнес-проект — натуральные продукты, ароматы, косметика. Как вы думаете, это смелость или безрассудство, когда человек с ребенком начинает заниматься столь трудным делом?
− Если человек хочет учиться и развиваться, а не просто делать, потому что у кого-то получилось, то я обеими руками за. У меня есть очень много примеров, когда мамы с маленькими детьми начинали заниматься бизнесом. Иногда женщины после рождения ребенка продолжали развивать ранее начатое дело. Я опять вернусь к вопросу о стратегии.
Если правильно выстроена стратегия, то никакие стороны развития человека на бизнес не повлияют. Ни семья не влияет на бизнес, ни бизнес на семью. Всегда можно найти ресурсы. Всегда можно качественно состыковать вот эти, на первый взгляд, несовместимые вещи. Я нисколько не сомневаюсь, что у мамы, которая уходит в бизнес, есть поддержка. Это может быть поддержка со стороны мужа, родителей или старших детей. Если говорить про безрассудство, то видел я и такие случаи. Иногда люди бросаются с головой в омут. Но кто-то выплывает, а кто-то тонет.
− У вас есть ученики? Или вы гуру, на которого кто-то посмотрит и начнет делать то же самое?
− Если с точки зрения наставника, то, наверное, нет. Ко мне с такими просьбами и не обращались, хотя я готов. Если говорить с точки зрения передачи знаний, то в год у меня проходит, наверное, около сотни тренингов. На этих тренингах я делюсь тем, что я знаю. Это тренинги не из книг, а из моей практики. В них нет тем, через которые я сам не прошел. У меня есть тренинг по продажам, потому что я в продажах с 1996 года и по сей день. У меня есть тренинг по управленческим компетенциям, так как я управлении с 1999 года и тоже по сей день. Я учу коучингу, поскольку я сам в коучинге с 1997 года и учился у его основателей. У меня нет, например, тренингов по финансовому благополучию. Не потому что я беден, а потому что я не понимаю в этой теме. Зачем я буду обманывать людей и рассказывать о том, в чем я не разбираюсь? У нас есть большое количество выпускников совершенно разных программ, которые создали свой успешный бизнес или развивают свои отдельные проекты. Поэтому, если с этой точки смотреть, то да, наверное, ученики у меня есть.
− Вы говорите, что после вашего курса на 10 процентов увеличиваются продажи. Но ведь 10 процентов — это так мало.
− Вопрос не в цифре, вопрос в том, что те инструменты, которые я дам людям, можно начать применять уже сегодня вечером. И если, грубо говоря, вы завтра получите четыре по десять и получится 40 процентов, то, как вы считаете, это будет результатом? И вот среди этих четырех нюансов нет каких-то долгоиграющих вещей. В начале интервью я сказал, что это те вещи, которые у вас уже есть, но на них просто нужно обратить внимание. И всё. Да, наверное, после моего мастер-класса вы сразу не отстроите систему взаимоотношений с клиентом. Но вы можете позвонить своему ключевому клиенту, поздравить его с чем-то, спросить, как у него дела, и он уже точно будет относиться к вам по-другому. Это те вещи, которые можно делать прямо сейчас.
Я долго думал, когда делал этот мастер-класс, какую цифру поставить. Так вот, 10 процентов − это цифра, которую я реально видел из практики. Но это минимум. Некоторые вещи могут давать как 50, так и 100 процентов. У меня есть опыт, когда мы изменили всего лишь один ответ на телефонный звонок и за три месяца увеличили продажи компании в шесть раз.
− Как вы относитесь к KPI** (Key Performance Indicator)?
− Я к ним отношусь очень положительно. Другой вопрос, что я очень часто встречаюсь с ситуациями, когда KPI вводят непонятно по какому принципу. С моей точки зрения, правильный KPI – это тот, которые ориентирован на ключевые цели компании. И далеко не всегда, если мы говорим про бизнес или коммерцию, это объем продаж или другие вещи, связанные с деньгами. Все зависит от целей компании. Оттуда должны выворачиваться KPI, чтобы контролировать достижения этих целей. Сами KPI — это очень хорошая история, но только в том случае, если они правильно поставлены, а также правильно поставлена система их контроля. Тогда они только способствуют достижению этих целей.
* CRM (Customer Relationship Management - англ.) — система управления взаимоотношениями с клиентами.
** KPI (Key Performance Indicators - англ.) — ключевые показатели эффективности.