«Клиенты вернулись в салоны тайского массажа в двойном объеме»

— Как вынужденная самоизоляция отразилась на рынке салонов массажа? Восстановился ли спрос на услуги? — Когда в конце марта из-за введенных мер по борьбе с пандемией салоны не смогли работать, у всех собственников был шок. У нас, например, одним махом закрылись 60 салонов по всей стране — от Москвы до Иркутска. Однако вопрос экономической угрозы для бизнеса не стоял. Услуги массажа, и тайского массажа в частности, пользуются очень большим спросом у населения. Люди его любят, для многих это неотъемлемая часть жизни. Поэтому мы были уверены, что временное прекращение работы даже на один-два месяца не грозит бизнесу полным закрытием. Мы довольно быстро договорились с арендодателями помещений о нулевой арендной ставке, все пошли навстречу. Я думаю, это благодаря тому, что крепкие дружеские отношения со многими выстраивались на протяжении последних семи—десяти лет. Кроме того, мы очень быстро перевели персонал офиса на удаленку. Самой большой проблемой во время карантина было сохранение тайского персонала. У нас в общей сложности по сети работает порядка 500 таек. Переживать самоизоляцию далеко от родных, в чужой стране даже в хорошей съемной квартире очень тяжело. Поэтому несмотря на то, что мы поддерживали наших сотрудниц, 30% персонала уехало на родину. Пандемия нанесла больше моральный урон, нежели экономический. Потому что как только были сняты запреты и салоны открылись, спрос увеличился: клиенты вернулись к нам в двойном объеме. Люди лишились возможности уехать отдыхать за границу, а потребность снимать стресс возросла колоссально. Сейчас в преддверии второй волны пандемии нам необходимо сохранять лояльность персонала, работать с командой, поддерживать боевой дух наших мастеров массажа. — Как развивался бизнес до пандемии, каков его потенциал? — Мы открылись в октябре ровно десять лет назад. В этом октябре отмечаем юбилей! В 2010 году рынок был еще не сформирован. Было всего около 10–15 салонов с этническими мастерами. Сейчас салонов, в которых работают тайские и балийские мастера, суммарно около 500 по всей России. Это бустерный рост. Фактически мы никогда за эти десять лет за ним не успевали. Мы работали, а работы еще оставалось столько же. Не знаю, что это было — внутреннее чутье или удача, но мы угадали тренд того времени. А заключался он в том, чтобы объединить высокий сервис европейского качества — чистые белые полотенца, ароматерапию, комфортную атмосферу внутри салона — и любовь людей к традиционному тайскому массажу. В результате получился синтез европейского качества и азиатской философии. Русские люди традиционно любят «уходовые» процедуры: баня, закаливания, массажи, все это близко русскому человеку. Так же, как и баня, услуги тайского массажа оказались востребованными у обоих полов: соотношение мужчин и женщин среди наших клиентов примерно 50 на 50. Сейчас на рынке три-четыре сильных игрока по всей России. При этом рынку есть куда расти, он достиг лишь 75% от своего максимума. — Сколько у вас собственных салонов и какова география присутствия компании, есть еще куда развиваться? — Всего салонов 60, 13 из них наши собственные и находятся в Москве, остальные работают по концессии. Также полностью по франшизе закрыты такие города, как Екатеринбург, Иркутск, Казань, Симферополь, Улан-Удэ, Хабаровск, Чита. В остальных крупных городах доступна покупка франшизы. Основной упор на данный момент мы делаем на региональное развитие. Однако и в столице есть потенциал у таких районов, как, например, Бутово, Медведково, Жулебино, Видное, Новая Москва, «Коломенская». Естественно, мы рекомендуем нашим франчайзи открывать салоны в городах с населением более 300 тыс. человек, где есть работающее, платежеспособное население, у которого высока потребность в снятии стресса. — В чем особенность вашего бизнеса? — Это бизнес, основанный на сервисе. Основная моя роль в компании — постоянно поднимать планку качества сервиса. Бывает же, что лежишь на массаже, и вот что-то одно не так: ну, допустим, слишком сильно гудит кондиционер или ноги мерзнут. И вот этот один маленький фактор портит вам все впечатление и эффект от массажа. Поэтому наша задача — учесть все детали, которые могут повлиять на настроение гостя. Этому мы обучаем своих франчайзи. У нас в компании внедрены стандарты качества. Раз в полгода мы проводим 120 тайных проверок, когда каждый салон просто разбирается от того, какой коврик у входа и как пахнет в салоне, до того, какой чай и какие сладости подали гостю, приглушено ли освещение и как улыбнулась тайка. Клиент может этого не замечать, но у нас соблюдаются все санитарные и гигиенические нормы в соответствии с требованиями медицинской лицензии. Это тоже часть сервиса. В 2013 году салоны тайского массажа обязали получать медицинские лицензии. И мы их получаем, у нас в команде много медиков со средним и высшим профильным образованием. Кроме того, ключевая компетенция нас как франчайзеров — мы знаем, как ввезти в страну персонал из Таиланда, и обеспечиваем салоны сети высококлассными мастерами тайского массажа. Тайцы с молоком матери впитывают способность к тайскому массажу. Но в «Вай Тай» мы берем только дипломированных специалистов, проверяем их дипломы и навыки — они обязательно проходят тест «на спине» наших агентов в Таиланде. В целом это квотируемый рабочий персонал из дальнего зарубежья. Мы получаем разрешение на работу, обеспечиваем тайский персонал рабочими визами, регистрацией, миграционной картой, предоставляем им квартиры, потому что на работу они должны прходить веселыми и отдохнувшими. Мы полностью закрываем потребность наших франчайзи в персонале. — Получается, бизнес держится на сотрудниках из Таиланда? — Да, верно, они душа нашей компании, та самая курочка, несущая золотые яйца. Кроме таек, сделать высококлассный массаж в нашей концепции бизнеса, к сожалению, никто не может. Они незаменимы. Тайский мастер никогда не смотрит на сторону, азиатский персонал на 100% лоялен работодателю. Именно эта особенность тайских мастеров дает нам возможность вести стабильный бизнес. Сейчас, когда границы закрыты очень плотно, наша задача мотивировать наш тайский персонал остаться, демонстрировать им нашу лояльность. Наш социально-мотивационный пакет для персонала помимо зарплаты включает жилье, деньги на питание, оплаченный авиабилет, документы. По сравнению со средним заработком в Таиланде ($300) у нас массажисты зарабатывают от $1000. Самая старшая массажистка из Таиланда, например, работает с нами уже девять лет. — Персонал, судя по всему, один из основных расходов. Каков в целом объем инвестиций в салон тайского массажа и сроки выхода на окупаемость? — Основные расходы — оплата аренды и содержание персонала, каждая из этих статей составляет по 30% бюджета. Оставшиеся 40% — это, как правило, траты на продвижение и операционные расходы. Когда мы начинали работать в 2009 году, рентабельность бизнеса достигала 35–40%. По итогу 2019 года — 22%. То есть на 1 млн руб. оборота салон может получить 220 тыс. руб. прибыли. В среднем салон дает 1–1,5 млн руб. выручки в месяц. Это малый бизнес, в нем пять человек персонала — три тайки и два администратора. Но среди наших франчайзи есть предприниматели, которые купили по франшизе два–три салона и продолжают развивать сеть. Инвестиции в открытие салона «Вай Тай» составляют 4–5 млн руб. Условия франшизы предусматривают воссоздание атмосферы Таиланда, поэтому необходим соответствующий дизайн-проект. Кроме того, весь декор — резьба, позолота, шелка — мы привозим только из Таиланда. Стандарт сервиса требует вложений в каждую деталь: на сухое время года, например, наши помещения оборудованы парогенераторами, на холодное — конвекционными подогревателями. Паушальный взнос составляет 500 тыс. руб., роялти — 30 тыс. руб. в первые полтора года работы и 45 тыс. руб., когда салон уже вышел на окупаемость. Окупаемость сейчас в среднем достигается через полтора-два года. — Вы вводили какие-то антикризисные меры поддержки франчайзи? — Да, конечно, на время пандемии мы снизили роялти до нуля. А на время выхода из самоизоляции ежемесячное лицензионное вознаграждение снизили на 50%. Пандемия показала, как важен командный дух и ценность франчайзинга: когда ты остаешься не один на один со своими проблемами, а плечом к плечу с единомышленниками, можешь искать разные пути выхода из кризисных ситуаций. Мы регулярно собирались в Zoom, поддерживали и подбадривали друг друга. Самоизоляция показала, что нам удалось создать команду, и я очень благодарна всем нашим сотрудникам и партнерам. — Пандемия ускорила цифровизацию отраслей. Насколько автоматизирована работа салонов массажа? — Два года назад мы взяли курс на цифровизацию бизнеса. Для этого необходимо очень быстро обучаться и использовать самые инновационные продукты. Несмотря на то, что по природе я, например, скорее гуманитарий, мы с командой целенаправленно посещали профильные конференции, изучали продукты «Яндекса», Google, Roistat, amoCRM, «Битрикс24». И сегодня в «Вай Тай» почти полностью автоматизированная система управления бизнесом: у нас есть собственная CRM-программа, которая десять лет держит нашу команду в едином цифровом поле. Мы продвигаем свой бренд на всех современных площадках, в том числе в «Яндексе» и Google. У нас есть собственная электронная платформа для обучения и тестирования сотрудников, мы используем воронки amoCRM, Mango-телефонию — по ним работает наш единый колл-центр. Кроме того, мы в процессе установки решения бизнес-аналитики от Microsoft Power BI, которое позволит объединить разрозненные данные в единую панель управления для принятия решений. Мы «хантим» самые лучшие кадры на рынке — у нас, например, очень профессиональный операционный и технический директор. Инвестируем значительную долю дохода в цифровизацию, потому что это повышает прозрачность и эффективность бизнеса. — С чем вы связываете дальнейшее развитие сети? — У «Вай Тай» никогда не было цели поставить количественный рекорд и открыть определенное количество точек франчайзи. Мы прежде всего ищем надежных, хорошо разбирающихся в клиентском сервисе партнеров в неохваченных городах. При этом нам важно оставить компанию целостной и ориентированной именно на сервис. Поэтому наша цель на ближайшие годы — обоснованный, аккуратный рост с сохранением уровня стандартов качества массажа и сервиса в целом. В ближайших планах также открытие нового спа-пространства в самом центре Москвы, проект уже визуализирован, должно получиться своего рода «королевство спа». Мы планируем реализовать этот проект после снятия всех ограничений на перемещения.