Авиаюрист: Доплату за ручную кладь можно оспорить в суде и получить компенсацию

Россиянам, которые планируют отправиться куда-то на воздушном транспорте, сегодня доступен широкий выбор из большого числа авиакомпаний, представленных на рынке. Часть из них формально считается лоукостерами, то есть бюджетными авиаперевозчиками, которые предлагают билеты по сравнительно низким ценам. Такая стоимость, однако, обусловлена тем, что в базовый тариф входит только сама перевозка из одного аэропорта в другой плюс минимальные условия вроде ручной клади. За все остальное, будь то багаж, еда и напитки на борту, выбор места или что-то еще, пассажиру придется доплатить. Причем правила по оказанию этих услуг у каждой авиакомпании свои, и к их соблюдению компании относятся достаточно строго. К примеру, багаж пассажира лоукостера должен соответствовать определенным габаритам и не превышать ограничение по весу, а его бесплатная ручная кладь должна свободно помещаться в калибратор у стойки регистрации. В противном случае клиента попросят внести плату за дополнительную ручную кладь или багаж. Иногда такая политика приводит к конфликтам с сотрудниками аэропорта, причем вина пассажира, который, по идее, нарушил правила перевозки, в таких случаях не всегда очевидна. Как отмечает заслуженный адвокат России, бывший эксперт ИКАО Павел Герасимов, проблемы при регистрации и посадке на рейсы лоукостеров чаще всего возникают ввиду человеческого фактора: либо потому, что пассажир не учел требования по габаритам багажа или ручной клади, либо из-за недостаточного уровня подготовки агентов регистрации. Об этом, а также о правах клиентов авикомпаний-лоукостеров, эксперт рассказал Общественной службе новостей. Почему в России нет полноценных авиакомпаний «Все авиапассажиры в России равны — их минимальный набор прав установлен федеральными авиационными правилами и Воздушным кодексом. Соответственно, этот минимум соблюдается всеми авиакомпаниями, — подчеркнул юрист. — Есть авиакомпании с разной экономической моделью, и некоторые предоставляют своим клиентам больше прав и комфорта, чем другие. Но так, чтобы предоставляли меньше, чем установлено законом — такого просто нет». Герасимов пояснил, что помимо федеральных авиационных правил, каждая компания также имеет свои внутренние документы, в которых определяет условия перевозки по разным тарифам. Отсюда, в частности, и разница в допустимых габаритах багажа и ручной клади, а также разные требования к поведению пассажиров на борту у разных перевозчиков. «Понятие „лоукостер“ — это исключительно экономическая модель авиакомпании. Есть гибридные перевозчики, есть лоукостеры, и есть полноценные авиакомпании. В России нет ни одной полноценной авиакомпании — только гибридные перевозчики и лоукостеры. Это стало возможным, когда был отменен ряд ограничительных мер, установленных федеральными авиационными правилами: в частности, норма бесплатного провоза багажа и норма бесплатного предоставления питания. Поэтому у нас сейчас нет ни одной полносервисной авиакомпании, которая в базовом тарифе предлагала бы все эти услуги. Так что перевозчики, у которых есть хоть какой-то комфорт в одном из тарифов, называются гибридными перевозчиками. Все остальные у нас, по сути, являются лоукостерами либо чартерными авиакомпаниями», — объясняет специалист. В зоне ценового риска Юрист указал, что хотя правила перевозки различных авиакомпаний четко прописаны и доступны для заблаговременного изучения, большинство пассажиров их даже не открывает. Как итог — конфликтные ситуации, когда на стойке регистрации у человека требуют доплату за то, что его ручная кладь не поместилась в калибратор, а он этого явно не ожидал и не готов на дополнительные расходы. «Была статистика Минтранса, что 83% пассажиров в нашей стране, приобретая авиабилеты, не выбирают авиакомпанию и не смотрят ни время вылета, ни условия перевозки. Они сортируют только по цене. То есть 83% пассажиров находятся в зоне риска, поскольку сортируя билеты по цене, они будут всегда приобретать тарифы с минимальными услугами», — отметил Герасимов. Поэтому, чтобы избежать неприятностей при регистрации или посадке на рейс, пассажирам нужно внимательно выбирать перевозчика и читать его внутренние правила перевозки, указал эксперт. Перегибы на местах Вместе с тем неожиданные траты у пассажиров лоукостеров не всегда происходят из-за их личной неосведомленности, продолжает юрист. Иногда причиной тому становится поведение сотрудников аэропортов, заметил он. «Как мы знаем, бывают случаи, когда отдельные агенты регистрации или представители авиакомпании злоупотребляют своим правом, исходя, возможно, из каких-то внутренних убеждений, — говорит эксперт. — Такая история недавно была в аэропорту Сочи — представитель одной авиакомпании взимал дополнительную плату за багаж, хотя это нарушало условия перевозки. Он им просто докидывал по 2700 рублей, как будто багаж весит лишний килограмм. С этим в итоге разобрались. В аэропорту Домодедово еще была известная история — какой-то конкретный агент регистрации уже на посадке всех мучал и не пропускал в самолет». Такие случаи, заметил Герасимов, не соотносятся с политикой авиакомпаний, однако корыстный умысел в них, как правило, тоже отсутствует. Сотрудники аэропортов проводят транзакции пассажиров через кассу, поэтому личной заинтересованности в том, чтобы стрясти с кого-то деньги, у них нет — они их все равно не получат, подчеркнул он. «Перегибы, скорее, выстроены только на человеческом факторе, из серии плохого настроения либо недостаточного уровня подготовки специалиста. У авиакомпаний ведь нет авиационных учебных центров в отдаленных регионах, поэтому они просто заключают соглашение с местным аэропортом и регистрацию осуществляют штатные сотрудники. Если бы в каждом аэропорту назначения у авиакомпании было свое представительство, это было бы безумно накладно. Поэтому, как правило, такие ошибки допускают локальные сотрудники, которые не являются представителями конкретной авиакомпании. Им спустили какую-то краткую памятку по тарифной сетке, по кодам и так далее, они до конца с ней не стали разбираться и начинают чудить», — продолжает собеседник издания. Как получить компенсацию Если пассажир считает, что дополнительную плату — например, за ручную кладь — с него взяли в нарушение федеральных или внутренних правил, он может подать жалобу в авиакомпанию, объяснить ситуацию и попробовать добиться справедливости. Если компания не пойдет на встречу, то остается два варианта. О них юрист говорит: «Можно написать в Роспотребнадзор — они проведут проверку, и если факт подтвердится, компанию оштрафуют. Либо после претензии можно обратиться сразу в суд. Согласно закону о защите прав потребителей, гражданин освобождается от уплаты пошлины, обращаясь в суд за возмещением ущерба, который ему причинил поставщик услуги — в данной ситуации авиакомпания. Если это маленькое дело, то обращайтесь в мировой суд по месту жительства. Просто подаете исковое заявление в двух экземплярах — можно даже от руки — и прикладываете к нему чеки об оплате и доказательства, на которые вы ссылаетесь, чтобы получить искомую компенсацию». При этом Герасимов добавил, что оспорить можно только те случаи, когда права пассажира действительно были нарушены. Если с человека взяли доплату из-за того, что его ручная кладь «чуть-чуть» не влезла в калибратор, то тут действия сотрудников аэропорта полностью оправданы. Прощать такое «чуть-чуть» никто не обязан. «Из таких перегибов самая частая проблема — это когда вы купили себе конкретное место, заплатили за него деньги, а потом произошла замена воздушного судна, и конфигурация авиасалона оказалась другая. В итоге вы не получаете свое кресло, потому что регистрация открывается заново, и пассажиры распределяются автоматически. Такое очень часто бывает, и от этого никто не застрахован. И авиакомпании как раз часто игнорируют жалобы по этому поводу, потому что место стоит недорого — просто ничего не возмещают. Так или иначе, страдают от всего этого бортпроводники», — резюмировал собеседник издания.