Кормить нельзя хамить: где лучше всего обслуживают в кафе и ресторанах
Лучше всего россиян обслуживают в кафе и ресторанах Краснодара, Нижнего Новгорода и Владивостока. К такому такому выводу пришли составители «Индекса официанта» — мониторинговый центр «Безопасность 2.0». В рейтинге учитывались скорость обслуживания, вежливость и профессионализм персонала, честность расчетов. Худшими стали точки общепита в Ростове-на-Дону, Сочи и Казани. Общественники направили свой рейтинг региональным властям и в правительство, предлагая сделать его ежегодным. В Роспотребнадзоре «Известиям» перечислили основные нарушения, зафиксированные в российских кафе и ресторанах. Кадровый голод вынуждает заведения набирать неподготовленный персонал, а вкладываться в его обучение могут позволить себе единицы, пожаловались представители отрасли.
Где лучшее и худшее обслуживание
Самое высокое качество обслуживания и сервиса в этом году демонстрируют рестораны Краснодара, Нижнего Новгорода и Владивостока, к такому выводу пришли в мониторинговом центре «Безопасность 2.0» (действует при Российском фонде мира). Там разработали «Индекс официанта», учитывающий скорость обслуживания, вежливость персонала, профессионализм сотрудников (знание меню, подача, внешний вид) и точность расчетов.
Аналитики проверяли качество сервиса в 10 самых посещаемых российских городах, основываясь на данных от Ассоциации туроператоров России. Чаще всего туристы приезжают в Сочи, Анапу, Казань, Калининград, Нижний Новгород, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону, Владивосток и Новосибирск. Из рейтинга исключили Москву и Санкт-Петербург как города федерального значения, искажающие общую картину, пояснила первый вице-президент Российского фонда мира, руководитель мониторингового центра «Безопасность 2.0» Елена Сутормина.
— На фоне уникальных современных возможностей для внутреннего туризма и развития отрасли гостеприимства в нашей стране очень важно развивать универсальные и современные способы независимой оценки, — отметила она. — В нашем «Индексе официанта» мы объединили данные анализа независимых экспертов центра, опросы респондентов из исследуемых городов, анализ этих отзывов на основных платформах с использованием нейросетей.
Оказалось, что меньше всего жалоб на качество обслуживания в заведениях в Краснодаре. В пятерку городов с лучшим обслуживание вошли также Екатеринбург и Новосибирск. Хуже всего обслуживают посетителей в кафе и ресторанах Сочи, Казани и Ростова-на-Дону.
Лидером по скорости обслуживания также стал Краснодар. Интересно, что там самое честное обслуживание и при этом — самое хамоватое: город занял последнюю строчку в рейтинге «вежливость и коммуникации официантов». Самые вежливые официанты — в Калининграде. Наиболее профессиональные — в Екатеринбурге, а наименее квалифицированные — в Новосибирске. В Ростове-на-Дону посетители чаще всего жаловались, что их обсчитали.
Главной проблемой, на которую жалуются посетители общепита, стала скорость обслуживания. В результате они получают холодную еду, и официантов приходится долго ждать. Вторая по распространенности проблема — грязные столы и посуда, а также антисанитария заведения в целом. Среди других претензий туристов — грубость персонала, хамство, игнорирование гостей, а также слишком настойчивое требование чаевых.
«Известия» уже писали, что с явными признаками антисанитарии в заведениях в этом году сталкивались 60% россиян. Чаще всего это неубранные столы, грязные полы и неопрятный персонал.
Подобную независимую оценку обслуживания в заведениях нужно внедрить на федеральном и региональном уровне, полагает Елена Сутормина.
— Мы направили наш анализ региональным властям и в Министерство экономического развития с предложением рассмотреть возможность его внедрения на постоянной основе. Это позволит использовать «Индекс официанта» в качестве одного из индикаторов оценки системы гостеприимства, — сказала она. — Нам видится, что подобный анализ возможно будет реализовать на принципах государственно-частного партнерства с привлечением профильных общественных организаций.
Как общепит борется с кадровым голодом
Кадровая ситуация в индустрии гостеприимства остается сложной, отметили опрошенные «Известиями» эксперты. Это снижает мотивацию к обучению персонала как для заведений, так и для самих соискателей, полагает ресторанный критик, издатель путеводителя 50 Best Tastes of Russia Дмитрий Алексеев.
— Это однозначно влияет на уровень сервиса российских ресторанов. К сожалению, в последние несколько лет даже в дорогих московских ресторанах можно столкнуться с официантом, который, к примеру, не знает не только меню, но и не подскажет, где в зале расположен туалет для гостей. Человек просто недавно устроился на работу и, как показывает опыт, так же быстро перейдет на новую, где лучше платят или меньше нагрузка, — пояснил он. — Для ресторанной компании не имеет смысла вкладывать средства в обучение столь «скоротечного» сотрудника.
Зачастую сами работодатели в общепите смотрят не на квалификацию соискателя, а его готовность приступить к работе как можно скорее и за небольшую зарплату, добавила управляющий партнер аналитического агентства «ВМТ Консалт» Екатерина Косарева.
— Уровень заведений здесь играет роль только частично. Да, в премиальных ресторанах могут потребовать базового понимания сервиса или навыков работы с винной картой, но и там кадровый дефицит заставляет снижать планку, — подчеркнула она. — В обучение персонала вкладываться никто особенно не готов. Речь не о разовых вводных тренингах, а о системном развитии, этим в индустрии практически никто не занимается.
Встречаются и исключения из правила, когда компания старается удержать персонал, предоставляя возможность обучения за счет ресторана, добавил Дмитрий Алексеев. Но это, по его словам, чаще касается не всего персонала, а отдельных позиций, таких как директор или сомелье.
При этом плата за действия неквалифицированных сотрудников для бизнеса может быть слишком высока, отметил генеральный директор сети кафе «Столичный вкус» Игорь Миневич.
— Маржа в общепите снизилась, у всех налажен жесткий контроль за издержками. Незапланированные расходы в результате ошибки себе позволить никто не может. Рынок сильно укрупнился, одинаково жесткая конкуренция идет во всех ценовых сегментах. Поэтому необходимость увеличения инвестиций в обучение кадров стоит одинаково остро для всех участников рынка общественного питания, — пояснил он.
В большинстве заведений отсутствует система управления рисками, добавил руководитель бюро расследований «Народного фронта» Валерий Алексеев.
— Это обязательный элемент контроля критических точек санитарной безопасности. Каждый объект общепита должен был разработать ее для себя, вести журналы, инструктировать сотрудников и тем самым снижать риск массовых инфекций, — сказал он.
Массовых системных проверок заведений общепита сейчас не проводится, так как действует мораторий, добавил он.
Как сообщили «Известиям» в Роспотребнадзоре, основными нарушениями на предприятиях общественного питания стало:
— несоответствие производимых блюд площади произведственных помещений;
— отсутствие документов, подтверждающих происхождение, качество и безопасность на поступающее продовольственное сырье;
— несоблюдение условий хранения и сроков годности пищевых продуктов.
Кроме того, в производственно-складских помещениях не проводят своевременный ремонт, отсутствует производственный контроль, а у персонала нет медкнижек либо не пройден медосмотр и гигиеническая аттестация. Также в заведениях общепита фиксируют нарушение режима мойки и дезинфекции посуды, отсутствие маркировки на разделочном инвентаре, отсутствие вентиляции в производственных помещениях, отсутствие туалета для посетителей.
«В рамках контрольных (надзорных) мероприятий принимаются все необходимые и предусмотренные законодательством меры, в том числе временное приостановление деятельности объекта», — заверили в ведомстве.