«Горводоканал»: Все должники понимают, что рано или поздно платить придется
Средний чек псковичей за воду из крана, способ экономии на банковской комиссии при ее оплате, списание долгов и возможность гасить их в рассрочку, один звонок, помогающий избежать расходов на ненужную поверку счетчика — много полезной информации прозвучало на радиостанции «ПЛН FM» (102.6 FM) в программе «Беседка», гостем которой стала начальник службы работы с абонентами муниципального предприятия города Пскова «Горводоканал» Ксения Ковалевская.
Не мошенники, а маркетологи
- Ксения Анатольевна, некоторое время назад горожан встревожили официальные заявления вашего предприятия с просьбой быть внимательными с квитанциями, поскольку участились случаи распространения поддельных платежек. Мы уже докатились до того, что не можем доверять даже бумаге, которая иногда бывает очень похожа на официальный документ муниципального предприятия. На что рассчитывают мошенники и как отличать настоящую квитанцию от поддельной?
- Любой документ можно подделать. Подделок наших квитанций мы не встретили, если кто-то из наших абонентов с этим столкнулся, мы были бы благодарны за присланный образец, интересно взглянуть. Факты такие есть в других регионах, и в основном это касается единых платежных документов. Я думаю, расчет на то, что, когда оплата нескольких коммунальных услуг скомпонована в одной квитанции, то меньше привлекает внимание ее отличие от настоящей. Тяжело разобраться. Возможно, нашу квитанцию не подделывают из-за среднего чека в 450 рублей, думаю, сумма не столь привлекательна.
Тем не менее, бдительность никому еще не мешала. Наверно, единственный способ, который гарантированно убережет от перечисления денег не туда, — это адресное получение индивидуальной электронной квитанции.
- Как ее оформить?
- Все очень просто. Достаточно регистрации на нашем сайте с указанием в личном кабинете адреса электронной почты, куда абонент ежемесячно будет получать квитанцию. Помимо этого он может запросить любую информацию по истории своих начислений, оплат и так далее. Ее гарантированно получает один человек. Сотрудники нашего отдела информационных технологий очень тщательно работают над системой безопасности на предприятии.
Кроме того, это еще и выгодно нашим абонентам. Мы уже не раз говорили о том, что при оформлении электронной квитанции с отказом от бумажной мы берем на себя банковскую комиссию за оплату. То есть, дополнительная финансовая нагрузка с абонента снимается. Не надо бегать, проверять почтовый ящик, на электронную почту квитанция придет даже раньше, чем состоялась бы физическая доставка. Так что это удобно и выгодно.
79 21 12 – операторы колл-центра водоканала готовы помочь с регистрацией на сайте в случае возникновения затруднений.
- Раз уж мы заговорили о теме безопасности: в свое время мошенники рассылали объявления о поверке счетчиков, об установке фильтров и так далее – чего только не было. И поквартирные обходы были, и, к сожалению, люди попадались на эти уловки, расставались со своими кровными. Какие услуги водоканал не предоставляет в принципе? Куда обращаться, если возникли сомнения?
- Давайте сразу разделим понятия «мошенничество» и «реклама». Мошенничество – это все-таки, когда абонент оплатил услугу, но не получил ее. То, о чем вы говорите, я бы, скорее, назвала недобросовестной рекламой, которая преподносится как руководство к действию. В листовке примерно такой текст: «Вам необходимо поверить прибор учета и заменить его». Якобы, закончился межповеречный интервал, фирма в конкретном доме будет осуществлять в такой-то день поверку приборов. Если позвонить, называют стоимость и говорят, что через месяц это будет дороже, а если не сделать, то – штрафные санкции. Нагнетают ситуацию. Достаточно агрессивный маркетинг, поэтому люди покупают услугу, а потом оказывается, что услуга эта стоит гораздо дешевле, что в принципе со счетчиком-то и не надо было ничего делать.
Поэтому, еще раз обращаю внимание, что каждый счетчик имеет поверочный интервал, примерно шесть лет, и по их истечении его нужно поверить либо заменить. Для поверки человек волен выбирать любую организацию с действующей аккредитации. А если вы не знаете сроки поверки своих счетчиков, можете позвонить нам, у нас вся информация сохраняется. И мы вам расскажем, нужно вам покупать эту услугу или в этом пока необходимости нет.
Что касается установки фильтров и предложения прочих услуг от лица якобы «Горводоканала», то много раз говорили о том, что мы не предлагаем, мы не продвигаем никакие платные услуги. Любой визит нашего контролера бесплатный, как и регистрация счетчиков. Мы не оказываем платных услуг. И опять же униформа, удостоверение, можно позвонить в колл-центр и спросить, наш ли сотрудник. Мы приходим в жилые помещения в двух случаях. Во-первых, если нас вызвал абонент снять контрольные показания или зарегистрировать прибор учета. Во-вторых, раз в полгода мы должны обойти квартиры и снять показания, это наша обязанность. Перед этим развешиваем объявления. Часто люди бдительные, увидев объявление, звонят и спрашивают, действительно ли будет обход нашими специалистами. Тем не менее, проверяйте удостоверение у тех, кто звонит в вашу дверь. Многие стесняются спросить удостоверение. Раз пришел какой-то человек, ну, значит, так надо. Потом бывает обидно, так что уж лучше перепроверить.
Долги в рассрочку
- Платежная дисциплина – какова она у потребителей ваших услуг?
- Наверно, это проблема всех наших коллег, ресурсников. Цифры приводит Российская ассоциация водоснабжения, по итогам прошлого года задолженность перед предприятиями водохозяйства превысила 182 миллиарда по всей стране. Цифры, конечно, ошеломляющие. Но что касается платежной дисциплины у нас, я хочу сказать, что собираемость в 97-98% достаточно неплохая в нынешних условиях. Но я бы это отнесла все-таки не к платежной дисциплине, а к результатам нашей работы с должниками, которую мы выстраивали много лет, что помогает нам, несмотря на все законодательные нововведения, например, в сентябре увеличен размер задолженности для судебного взыскания в десять раз. Постоянно мы вынуждены перестраивать свою работу, чтобы не терять те наработки и те темпы взыскания, которые мы для себя выработали за эти годы. Поэтому после сентября мы снова пересмотрели всю свою работу, переместили ее в плоскость досудебного взыскания.
- Очень важная тема – работа с должниками. Периодическая, как это называют, либерализация законодательства в пользу потребителей иногда пагубно сказывается в том, что предприятие, поставляющее ресурс, не может получить за него плату, ни с физических, ни с юридических лиц. Это не значит ободрать, как липку, население, но нужно работать с теми, кто не платит, иначе добросовестные абоненты могут почувствовать ухудшение качества услуг. Как выстраивали эту политику?
- Изначально задолженность юридических и физических лиц была примерно одинаковой. На сегодняшний день мы до такой степени систематизировали работу с юридическими лицами, что их задолженность сократилась почти в три раза. Но с этой группой абонентов у нас есть хотя бы какие-то рычаги воздействия, в том числе, в части ограничения подачи ресурса.
Физические лица – это, в основном, жители многоквартирных домов. Ограничить поставку нашего ресурса законодательно мы не имеем права, и физически такой возможности в многоквартирном доме нет. Мы можем ограничить предоставление услуг по канализированию, но это поставит в затруднительное положение соседей должника. Мы понимаем, что без применения подобных мер должны делать максимум для взыскания. Порой бывало, передавали в суд до 400 дел за месяц.
Сейчас, как я уже говорила, нас ограничили повышением планки задолженности, и мы переориентировались на досудебную работу. Всеми возможными путями доносим информацию до должников. Мы начали развешивать объявления в подъездах, вручать уведомления лично. И я могу сказать, что уже за первый месяц такой работы мы видим результаты. Потому что наша задача не столько взыскать задолженность побыстрее, сколько вывести должников из тени, чтобы они обозначили себя, чтобы, попадая в какую-то затруднительную ситуацию, могли сказать, я должен деньги, но я не могу сегодня заплатить, и мне нужна рассрочка.
На сегодняшний день все наши должники понимают, что рано или поздно долг придется оплатить. Только госпошлина составляет уже не 200 рублей, как недавно, а 2000. Да, мы вынуждены заплатить ее при передаче дела в суд, но потом мы обязательно к трем-пяти-восьми тысячам – столько составляет средняя задолженность – взыщем плюс 2000 рублей госпошлины.
Очень важный момент, который, я считаю, наши юристы отработали блестяще, это работа с судебными приставами. Мало сходить в суд, нужно добиться получения денежных средств. От этого зависит стабильность работы предприятия.
- Много ли тех, кто с уже безнадежной задолженностью? В течение скольких лет она списывается?
- Все знают о так называемом сроке исковой давности в три года. Многие должники думают, что, если с них не взыскали долг в течение трех лет, про него можно забыть. На самом деле далеко не так. Здесь есть много нюансов. Если есть подтверждение того, что мы абонента должным образом уведомляли, если мы пытались взыскать задолженность, если он был поставлен в известность, и он расписался в том, что он знает о размере своей задолженности, если были движения по лицевому счету в течение этих трех лет, то срок в три года уже не работает. Любые наши взаимодействия его возобновляют. Поэтому когда фирмы, предлагающие списание долгов, говорят, что все пройдет без проблем, это далеко не так. Я бы на этот счет не обольщалась.
- Какие механизмы предприятие предлагает для совестливых людей, которые просто попали в трудную жизненную ситуацию?
- Если человек обратился официально с заявлением, мы рассматриваем возможность рассрочки задолженности до года – с учетом того, что он будет гасить текущие платежи. Мы рассматриваем вопрос списания пени при единовременном погашении задолженности. Поэтому мы всегда призываем обозначить проблему. Когда человек пришел, мы зафиксировали его рассрочку в базе предприятия, то уже автоматически эту задолженность не передаем в суд. Мы будем это делать только тогда, когда человек свои обязательства не выполнит.
Мы ведем физический прием граждан ежедневно. Можно обратиться с заявлением, прийти к нам непосредственно лично. Можно по электронной почте отправить заявление. В любом случае в колл-центре проинструктируют, как это сделать удобнее. И я не помню ни одного случая, чтобы мы кому-то отказали, не пошли навстречу и не предложили определенные варианты решения проблемы. Мы понимаем, что любой из нас может попасть в сложную ситуацию, от этого никто не застрахован.
Другое дело, что большая часть неплательщиков – это люди с особенностями мышления, не осознающие, что при покупке недвижимости несут расходы по ее содержанию. И в Жилищном кодексе очень четко и ясно написано, что обязанность по оплате коммунальных услуг наступает с того дня, как вы стали собственником. Почему-то позиция у многих людей остается такой: я не живу в квартире, не плачу и платить не буду. Хотя можно поставить счетчик и иметь законное право не платить ничего, если квартира в самом деле пустует.
Оправданные ожидания
- Много раз за время нашей сегодняшней беседы звучали слова о колл-центре. Работает он уже больше двух лет. Не пожалели ли о том, что создали такое подразделение?
- Мы не то что не пожалели, мы считаем, что это было одно из самых прогрессивных и необходимых решений, поскольку мы понимали, что будем наращивать количество абонентов, с которыми напрямую рассчитываемся, и дальше существовать в том формате, в котором мы существовали два-три года назад, уже не получится. На сегодняшний день порядка 13 тысяч звонков мы обрабатываем в месяц. В пиковые дни нагрузки, наверное, около 2000 звонков в день принимают наши специалисты. Начинали работу с 80 тысяч лицевых счетов, сейчас уже 110 тысяч абонентов.
Хочу сказать, что в колл-центре работают сотрудники, наверно, самые знающие и опытные во всех вопросах деятельности предприятия, потому что им приходится рассказывать не только об оплатах, начислениях и принимать показания. Вопросов разных очень много. Структура показала свою эффективность. Пожалуй, все заметили, что жалоб на работу предприятия с абонентами практически не стало. Я не встречаю сейчас жалоб на то, что нам нельзя дозвониться или на невозможность решить какие-то вопросы. Одновременно продолжает круглосуточно работать аварийная диспетчерская служба, а мы в режиме обычного рабочего дня успеваем, в принципе, ответить на все вопросы. Хотя личный прием мы также ведем, принимаем по 150 человек в день, у нас работают три специалиста, пожалуйста, можно приходить. Но многие наши абоненты переходят на дистанционный формат общения, это проще, это быстрее. Но все-таки люди старшего поколения предпочитают приезжать, зачастую, для оплаты.
Колл-центр оправдал все наши надежды. Тем более, мы создали его своими силами, мы никакой продукт не приобретали, вот еще чем мы гордимся. Наш IT-отдел сам справился со всем, приобрели только необходимое минимальное оборудование. Все программы для обеспечения контроля звонков создали наши ребята. Поэтому гордость еще от того, что мы сделали это все сами.
Беседовала Любовь Кузнецова
Не мошенники, а маркетологи
- Ксения Анатольевна, некоторое время назад горожан встревожили официальные заявления вашего предприятия с просьбой быть внимательными с квитанциями, поскольку участились случаи распространения поддельных платежек. Мы уже докатились до того, что не можем доверять даже бумаге, которая иногда бывает очень похожа на официальный документ муниципального предприятия. На что рассчитывают мошенники и как отличать настоящую квитанцию от поддельной?
- Любой документ можно подделать. Подделок наших квитанций мы не встретили, если кто-то из наших абонентов с этим столкнулся, мы были бы благодарны за присланный образец, интересно взглянуть. Факты такие есть в других регионах, и в основном это касается единых платежных документов. Я думаю, расчет на то, что, когда оплата нескольких коммунальных услуг скомпонована в одной квитанции, то меньше привлекает внимание ее отличие от настоящей. Тяжело разобраться. Возможно, нашу квитанцию не подделывают из-за среднего чека в 450 рублей, думаю, сумма не столь привлекательна.
Тем не менее, бдительность никому еще не мешала. Наверно, единственный способ, который гарантированно убережет от перечисления денег не туда, — это адресное получение индивидуальной электронной квитанции.
- Как ее оформить?
- Все очень просто. Достаточно регистрации на нашем сайте с указанием в личном кабинете адреса электронной почты, куда абонент ежемесячно будет получать квитанцию. Помимо этого он может запросить любую информацию по истории своих начислений, оплат и так далее. Ее гарантированно получает один человек. Сотрудники нашего отдела информационных технологий очень тщательно работают над системой безопасности на предприятии.
Кроме того, это еще и выгодно нашим абонентам. Мы уже не раз говорили о том, что при оформлении электронной квитанции с отказом от бумажной мы берем на себя банковскую комиссию за оплату. То есть, дополнительная финансовая нагрузка с абонента снимается. Не надо бегать, проверять почтовый ящик, на электронную почту квитанция придет даже раньше, чем состоялась бы физическая доставка. Так что это удобно и выгодно.
79 21 12 – операторы колл-центра водоканала готовы помочь с регистрацией на сайте в случае возникновения затруднений.
- Раз уж мы заговорили о теме безопасности: в свое время мошенники рассылали объявления о поверке счетчиков, об установке фильтров и так далее – чего только не было. И поквартирные обходы были, и, к сожалению, люди попадались на эти уловки, расставались со своими кровными. Какие услуги водоканал не предоставляет в принципе? Куда обращаться, если возникли сомнения?
- Давайте сразу разделим понятия «мошенничество» и «реклама». Мошенничество – это все-таки, когда абонент оплатил услугу, но не получил ее. То, о чем вы говорите, я бы, скорее, назвала недобросовестной рекламой, которая преподносится как руководство к действию. В листовке примерно такой текст: «Вам необходимо поверить прибор учета и заменить его». Якобы, закончился межповеречный интервал, фирма в конкретном доме будет осуществлять в такой-то день поверку приборов. Если позвонить, называют стоимость и говорят, что через месяц это будет дороже, а если не сделать, то – штрафные санкции. Нагнетают ситуацию. Достаточно агрессивный маркетинг, поэтому люди покупают услугу, а потом оказывается, что услуга эта стоит гораздо дешевле, что в принципе со счетчиком-то и не надо было ничего делать.
Поэтому, еще раз обращаю внимание, что каждый счетчик имеет поверочный интервал, примерно шесть лет, и по их истечении его нужно поверить либо заменить. Для поверки человек волен выбирать любую организацию с действующей аккредитации. А если вы не знаете сроки поверки своих счетчиков, можете позвонить нам, у нас вся информация сохраняется. И мы вам расскажем, нужно вам покупать эту услугу или в этом пока необходимости нет.
Что касается установки фильтров и предложения прочих услуг от лица якобы «Горводоканала», то много раз говорили о том, что мы не предлагаем, мы не продвигаем никакие платные услуги. Любой визит нашего контролера бесплатный, как и регистрация счетчиков. Мы не оказываем платных услуг. И опять же униформа, удостоверение, можно позвонить в колл-центр и спросить, наш ли сотрудник. Мы приходим в жилые помещения в двух случаях. Во-первых, если нас вызвал абонент снять контрольные показания или зарегистрировать прибор учета. Во-вторых, раз в полгода мы должны обойти квартиры и снять показания, это наша обязанность. Перед этим развешиваем объявления. Часто люди бдительные, увидев объявление, звонят и спрашивают, действительно ли будет обход нашими специалистами. Тем не менее, проверяйте удостоверение у тех, кто звонит в вашу дверь. Многие стесняются спросить удостоверение. Раз пришел какой-то человек, ну, значит, так надо. Потом бывает обидно, так что уж лучше перепроверить.
Долги в рассрочку
- Платежная дисциплина – какова она у потребителей ваших услуг?
- Наверно, это проблема всех наших коллег, ресурсников. Цифры приводит Российская ассоциация водоснабжения, по итогам прошлого года задолженность перед предприятиями водохозяйства превысила 182 миллиарда по всей стране. Цифры, конечно, ошеломляющие. Но что касается платежной дисциплины у нас, я хочу сказать, что собираемость в 97-98% достаточно неплохая в нынешних условиях. Но я бы это отнесла все-таки не к платежной дисциплине, а к результатам нашей работы с должниками, которую мы выстраивали много лет, что помогает нам, несмотря на все законодательные нововведения, например, в сентябре увеличен размер задолженности для судебного взыскания в десять раз. Постоянно мы вынуждены перестраивать свою работу, чтобы не терять те наработки и те темпы взыскания, которые мы для себя выработали за эти годы. Поэтому после сентября мы снова пересмотрели всю свою работу, переместили ее в плоскость досудебного взыскания.
- Очень важная тема – работа с должниками. Периодическая, как это называют, либерализация законодательства в пользу потребителей иногда пагубно сказывается в том, что предприятие, поставляющее ресурс, не может получить за него плату, ни с физических, ни с юридических лиц. Это не значит ободрать, как липку, население, но нужно работать с теми, кто не платит, иначе добросовестные абоненты могут почувствовать ухудшение качества услуг. Как выстраивали эту политику?
- Изначально задолженность юридических и физических лиц была примерно одинаковой. На сегодняшний день мы до такой степени систематизировали работу с юридическими лицами, что их задолженность сократилась почти в три раза. Но с этой группой абонентов у нас есть хотя бы какие-то рычаги воздействия, в том числе, в части ограничения подачи ресурса.
Физические лица – это, в основном, жители многоквартирных домов. Ограничить поставку нашего ресурса законодательно мы не имеем права, и физически такой возможности в многоквартирном доме нет. Мы можем ограничить предоставление услуг по канализированию, но это поставит в затруднительное положение соседей должника. Мы понимаем, что без применения подобных мер должны делать максимум для взыскания. Порой бывало, передавали в суд до 400 дел за месяц.
Сейчас, как я уже говорила, нас ограничили повышением планки задолженности, и мы переориентировались на досудебную работу. Всеми возможными путями доносим информацию до должников. Мы начали развешивать объявления в подъездах, вручать уведомления лично. И я могу сказать, что уже за первый месяц такой работы мы видим результаты. Потому что наша задача не столько взыскать задолженность побыстрее, сколько вывести должников из тени, чтобы они обозначили себя, чтобы, попадая в какую-то затруднительную ситуацию, могли сказать, я должен деньги, но я не могу сегодня заплатить, и мне нужна рассрочка.
На сегодняшний день все наши должники понимают, что рано или поздно долг придется оплатить. Только госпошлина составляет уже не 200 рублей, как недавно, а 2000. Да, мы вынуждены заплатить ее при передаче дела в суд, но потом мы обязательно к трем-пяти-восьми тысячам – столько составляет средняя задолженность – взыщем плюс 2000 рублей госпошлины.
Очень важный момент, который, я считаю, наши юристы отработали блестяще, это работа с судебными приставами. Мало сходить в суд, нужно добиться получения денежных средств. От этого зависит стабильность работы предприятия.
- Много ли тех, кто с уже безнадежной задолженностью? В течение скольких лет она списывается?
- Все знают о так называемом сроке исковой давности в три года. Многие должники думают, что, если с них не взыскали долг в течение трех лет, про него можно забыть. На самом деле далеко не так. Здесь есть много нюансов. Если есть подтверждение того, что мы абонента должным образом уведомляли, если мы пытались взыскать задолженность, если он был поставлен в известность, и он расписался в том, что он знает о размере своей задолженности, если были движения по лицевому счету в течение этих трех лет, то срок в три года уже не работает. Любые наши взаимодействия его возобновляют. Поэтому когда фирмы, предлагающие списание долгов, говорят, что все пройдет без проблем, это далеко не так. Я бы на этот счет не обольщалась.
- Какие механизмы предприятие предлагает для совестливых людей, которые просто попали в трудную жизненную ситуацию?
- Если человек обратился официально с заявлением, мы рассматриваем возможность рассрочки задолженности до года – с учетом того, что он будет гасить текущие платежи. Мы рассматриваем вопрос списания пени при единовременном погашении задолженности. Поэтому мы всегда призываем обозначить проблему. Когда человек пришел, мы зафиксировали его рассрочку в базе предприятия, то уже автоматически эту задолженность не передаем в суд. Мы будем это делать только тогда, когда человек свои обязательства не выполнит.
Мы ведем физический прием граждан ежедневно. Можно обратиться с заявлением, прийти к нам непосредственно лично. Можно по электронной почте отправить заявление. В любом случае в колл-центре проинструктируют, как это сделать удобнее. И я не помню ни одного случая, чтобы мы кому-то отказали, не пошли навстречу и не предложили определенные варианты решения проблемы. Мы понимаем, что любой из нас может попасть в сложную ситуацию, от этого никто не застрахован.
Другое дело, что большая часть неплательщиков – это люди с особенностями мышления, не осознающие, что при покупке недвижимости несут расходы по ее содержанию. И в Жилищном кодексе очень четко и ясно написано, что обязанность по оплате коммунальных услуг наступает с того дня, как вы стали собственником. Почему-то позиция у многих людей остается такой: я не живу в квартире, не плачу и платить не буду. Хотя можно поставить счетчик и иметь законное право не платить ничего, если квартира в самом деле пустует.
Оправданные ожидания
- Много раз за время нашей сегодняшней беседы звучали слова о колл-центре. Работает он уже больше двух лет. Не пожалели ли о том, что создали такое подразделение?
- Мы не то что не пожалели, мы считаем, что это было одно из самых прогрессивных и необходимых решений, поскольку мы понимали, что будем наращивать количество абонентов, с которыми напрямую рассчитываемся, и дальше существовать в том формате, в котором мы существовали два-три года назад, уже не получится. На сегодняшний день порядка 13 тысяч звонков мы обрабатываем в месяц. В пиковые дни нагрузки, наверное, около 2000 звонков в день принимают наши специалисты. Начинали работу с 80 тысяч лицевых счетов, сейчас уже 110 тысяч абонентов.
Хочу сказать, что в колл-центре работают сотрудники, наверно, самые знающие и опытные во всех вопросах деятельности предприятия, потому что им приходится рассказывать не только об оплатах, начислениях и принимать показания. Вопросов разных очень много. Структура показала свою эффективность. Пожалуй, все заметили, что жалоб на работу предприятия с абонентами практически не стало. Я не встречаю сейчас жалоб на то, что нам нельзя дозвониться или на невозможность решить какие-то вопросы. Одновременно продолжает круглосуточно работать аварийная диспетчерская служба, а мы в режиме обычного рабочего дня успеваем, в принципе, ответить на все вопросы. Хотя личный прием мы также ведем, принимаем по 150 человек в день, у нас работают три специалиста, пожалуйста, можно приходить. Но многие наши абоненты переходят на дистанционный формат общения, это проще, это быстрее. Но все-таки люди старшего поколения предпочитают приезжать, зачастую, для оплаты.
Колл-центр оправдал все наши надежды. Тем более, мы создали его своими силами, мы никакой продукт не приобретали, вот еще чем мы гордимся. Наш IT-отдел сам справился со всем, приобрели только необходимое минимальное оборудование. Все программы для обеспечения контроля звонков создали наши ребята. Поэтому гордость еще от того, что мы сделали это все сами.
Беседовала Любовь Кузнецова