Как пойти за чайником, а выиграть путёвку в Египет
Часто ли вы выигрываете в лотерею, дорогие читатели? Лично я – ни разу. Хотя шансы себе даю, например, поучаствовала в розыгрыше призов за вакцинацию от коронавируса. Увы, в очередной раз ничего не выиграла. И вдруг звонит мне милая девушка, называет по имени, представляется сотрудником туристической компании «Смарт Тревел» и сообщает: ваш купон выиграл подарок.
Часть первая. «Уж сколько раз твердили миру…»
Несколько месяцев назад мы с мужем гуляли в центре Петропавловска-Камчатского, и к нам обратился юноша. Попросил ответить на три вопроса и тем самым поучаствовать в розыгрыше призов. Вопросы простые, типа: «Отдыхали ли вы за границей в последние пять лет?». Муж говорил: «Пойдём, не стоит», а юноша очень просил, бежал за нами. Ну, отчего не дать молодому человеку заработать? На вопросы ответила, имя и телефон сказала – и забыла. А теперь девушка звонит и сообщает, что среди подарков от компании «Смарт Тревел» чайник, мультиварка, планшет, ещё что-то подобное, а главный приз – неделя отдыха на двоих на одном из заграничных курортов. И спрашивает, удобно ли нам с мужем, обязательно вдвоём, приехать в офис компании, где состоится окончательный розыгрыш и какой-то из названных подарков точно достанется нам.
Ну, что сказать? Новость о подарке меня обрадовала. Казалось бы, стреляный воробей, которого на мякине провести нелегко. Ни на «Авито», ни по телефону на разводы не поддаюсь. В акциях типа «у вас в городе открывается новый медицинский салон, вам массаж в подарок» не участвую. От предложений всех возможных банков о кредитных картах отказываюсь. Всякие сетевые маркетинги и пирамиды вдоль и поперёк изучила, материалы о них в газетах писала, читателей предупреждала… Конечно, опасение у меня мелькнуло, и я прямо девушку спросила: «Это у вас не по типу «Кирби» мероприятие? Где тебя обрабатывают вдоль и поперёк и вынуждают что-то купить?». Девушка меня успокоила, упирая на розыгрыш, на гарантированный подарок, мол, так компания проводит рекламную акцию.
Сейчас не понимаю: как я поверила? Как старая мышь не распознала мышеловку вокруг кусочка сыра? Не знаю. Приближался Новый год – вдруг и правда в кои-то веки выиграла? Хотя бы чайник – тоже приятно. А уж если ноутбук!.. Муж спросил: «Тебе так хочется этот чайник?». Нет, мне хотелось «Патриот» в розыгрыше за вакцинацию! Но раз он достался Лидии с Дачной, то годится другой подарок.
В общем, явились мы в офис на Топоркова, 8\2. И сомнения рассеялись, стало ясно: будут обрабатывать. С порога нас спросили, есть ли загранпаспорта, в порядке ли они и разрешено ли нам выезжать за границу. Мы, как вежливые люди, ответили «Да», а не «Какое вам дело?», хотя такой ответ был бы лучше: позвали подарок вручить – вручайте. Но дальше стало происходить странное: нас попросили выключить звук на мобильниках и провели в комнату со множеством маленьких столиков, за одним из них сидела супружеская пара, с ней беседовал мужчина. За нас взялась девушка, представившаяся Ольгой. В комнате громко играла музыка, разговаривать было неудобно. На наши просьбы сделать музыку потише Ольга отвечала малопонятно, что музыка играет, чтобы нам не мешал её коллега, беседующий с другой парой. Аргумент, что музыка мешает гораздо больше, Ольга словно не заметила. И сообщила, что мероприятие займёт два часа, а может и два пятнадцать. Я поняла, что чайник мне не светит. Говорю: «Знаете, у нас нет столько времени, мы, пожалуй, пойдём, бог с ним, с подарком». Ольга переполошилась, позвала менеджера Викторию, та стала нас уговаривать, в том духе, что подарок вы получите, но уж в благодарность за него послушайте, какие мы хорошие, может, вам понравится и пригодится. А время заложено с запасом на оформление гарантийных талонов, ведь «у нас большая бытовая техника среди призов, телевизор, например, и надо гарантийный талон оформить, чтобы в случае чего вы могли сами потом в магазине обменять или получить обслуживание». Поманила, так сказать, надеждой аж на телевизор! Беседа завязалась, и время пошло.
Всё по классике: вам рассказывают, какие преимущества имеет отдых с их компанией по сравнению с предложениями обычных туркомпаний, рисуют шикарные перспективы, убеждают, что это дешевле. Тут важно расслабиться и переждать, если уж вы попались. Бесполезно что-то отвечать, они должны отыграть свою пластинку. Поэтому сидим, киваем и ждём. Кивать приходится часто, ведь они используют популярную технику НЛП, так называемые «общие утверждения» – формулировки, с которыми нельзя не согласиться, типа: «Вы согласны, что индивидуальный трансфер лучше группового?» или «Вы согласны, что за одинаковые деньги апартаменты 40 кв. м с кухней лучше, чем стандартный номер 20 кв. м?».
Сообщают, что работают напрямую с владельцем сети 5-звёздочных отелей Grand Executive Travel. Показывают ролик про отдых на Канарах – всё мило, супружеские пары на балконах с видом на море говорят, как им понравилось. Потом – экскурсия по офису, показывают, какой он большой и красивый, мол, на Камчатку компания пришла надолго, «а вот, посмотрите, фотографии наших довольных клиентов, возможно, здесь будет ваша». Обязательно знакомят с сайтом. И наконец, переходят к главному. Нет, не к подарку, конечно. А к предложению: 4 недели отдыха (их можно разбивать) на одном из 11 курортов мира в течение 3-х лет за 205 тысяч рублей. «Вы согласны, что это шикарное предложение? Оно действует только сегодня, вам никогда больше не предложат ничего подобного, ваш купон выиграл, вы счастливчики, второй раз такого не будет! Платите сейчас, а за три года решите, куда и когда поехать! Не можете всю сумму? Давайте оформим рассрочку!».
На наше стопятое «спасибо, нет» Ольга зовёт ещё одного менеджера, кажется, Наталью. Ей тоже не удаётся склонить нас выложить прямо сейчас «хотя бы сорок тысяч. А сколько вы можете сегодня?». Поняв, что денег не дадим, Наталья распоряжается: «Веди их в переговорную, заполняйте анкету, вручай подарок» и всё это так нервно, как будто на мороз нас выгоняет…
Вот тут-то пришло время «финального розыгрыша». Ольга листает при нас папку с бумажными файлами – на одной страничке картинка (чайный сервиз, наушники и даже – да-да, желанный чайник!), на второй номера купонов, к этому призу относящихся. И – какая «неожиданность»! – номер нашего купона ровнёхонько под поездкой на курорт. Точнее, дарят проживание в отеле на двоих на неделю. Авиабилеты и питание за свой счёт, курорт назначают (нам дали Египет), время действия сертификата – 3 месяца. И если вы говорите, что вряд ли сможете воспользоваться этим сертификатом («Может, всё-таки чайник?..»), в дело снова вступает Наталья: «У нас был случай…» В общем, вам сообщают, что за доплату в 45 тысяч рублей вам устроят «пролонгацию сертификата» на 24 месяца, и поехать вы сможете не только в Египет, а в любое из тех 11 направлений. А если уж вы поедете, то стоит доплатить ещё 20 и за 65 тысяч рублей (плюс авиаперелёт и питание) отдохнуть две недели на Канарах. Выгодное предложение? Только платить надо сейчас. Не сходя с места. Хотя бы сорок.
И вишенка на торте: «Это рекламная акция, а не халява вам. Вы должны будете сняться в рекламном ролике!»
Не увидев энтузиазма в наших глазах, Ольга решила не отдавать нам сертификат и даже поспорила с Натальей:
- Да отдай ты им, жалко тебе что ли?
- Да, жалко! Отдам, а они не поедут! Они в базе у нас есть – надумают, позвонят.
Всё это при нас – красиво, правда? Но тут муж возвысил голос: «Хочу, - говорит, - наш сертификат! Мы его выиграли – вот и давайте!».
А мне уже в машине сказал: «Повесим дома в рамку, будешь к голове прикладывать, когда в следующий раз позовут подарок получать».
Часть вторая. «Что вам не понравилось?»
«Что плохого в поездке – скажете вы, – разве не чудесный подарок?». В том-то и дело, что не подарок. Во-первых, придётся нести расходы – перелёт и питание. Во-вторых, «отрабатывать» – сняться в рекламе. В-третьих, в правилах пользования сертификатом указано, что на курорте необходимо посетить рекламную встречу. А это означает не менее жёсткую презентацию. Как мы узнали, обратившись в интернет по поводу кейса «Смарт Тревел», люди, воспользовавшиеся поездкой, пишут в отзывах, что на этой презентации (которая может длиться часами!) на них давили и запугивали, навязывая подписание контракта, а в случае отказа вели себя грубо, вплоть до того, что хвалёный индивидуальный гид перестал отвечать на звонки, и в аэропорт люди поехали на такси, вместо обещанного индивидуального трансфера.
В целом же, действуют по отработанным схемам так называемого клубного отдыха или «таймшера» – погуглите, если интересно, и найдёте десятки таких историй про «выигранные» поездки ещё с 2000-2010-х годов. Про Grand Executive Travel тоже много интересного – от «одна из элитных туристических компаний, занятых в сфере клубного отдыха с 2007 года» на их страничках в соцсетях до «ужасная презентация и вымогательство» на сайте Хуже.нет.
Вывод: с точки зрения уголовного кодекса назвать данную компанию мошеннической нельзя. В конце концов, они действительно предоставляют услуги по организации курортного отдыха. Но по моему твёрдому мнению это старый добрый лохотрон. Потому что: 1) человека заманивают подарком; 2) человек покупает то, что не планировал. Идёте вы за чайником, а уходите без 205 тысяч рублей – вот что происходит. Налицо, как говорил незабвенный Остап Ибрагимович, относительно честный способ отъёма денег у населения. Кто-то скажет: но у вас в кармане 4 недели отдыха в неплохих отелях! Всего за 205 тысяч! Отвечу: вот если бы я захотела спланировать свой отдых, стала бы изучать рынок и увидела бы рекламу: «Уникальное предложение от «Смарт Тревел»!» - я, наверное, была бы рада такому варианту.
Справедливости ради скажу, что положительные отзывы об отдыхе с этой компанией в интернете есть. Насколько они искренни? Насколько готов человек признать, что его убедили расстаться с деньгами, ещё и, судя по некоторым отзывам, оплатить свой отдых на жизнь вперёд?.. Ведь и десятки пылесосов «Кирби», купленных за космическую цену, стоят по квартирам наших сограждан. Сама кое-кого откачивала после таких покупок. Пылесос хороший, но можно найти не хуже и гораздо дешевле – тогда, когда вы сами решите, что вам нужен пылесос.
Кто-то, наверное, и правда считает, что им повезло с выигрышным купоном. Но мне такой «розыгрыш» очень не понравился. Как и в целом не нравятся технологии агрессивных продаж. Прежде всего потому, что используют откровенные манипуляции сознанием и поведением человека, психологическое давление и спекуляции на чувствах «внутреннего ребёнка», который есть в каждом из нас. На мой взгляд, это неэтично и неуважительно по отношению к клиенту.
И ещё – сложилось впечатление, что никаких чайников и уж тем более телевизоров там никому не вручают, а небольшая витрина с «призами» стоит в офисе для отвода доверчивых глаз. Ну, или вручают тем, кто купил их «программу» за 205 тысяч рублей. Вероятнее всего никакого розыгрыша нет и в помине.
Часть третья. Нездоровые отношения. Мнения экспертов
Известна ли компания «Смарт Тревел» среди представителей туриндустрии Камчатки? Считают ли коллеги этичной такую технику продаж зарубежного отдыха?
Этот вопрос мы адресовали Ирине Седовой, председателю правления Ассоциации туриндустрии Камчатки, генеральному директору ТК «Камчатинтур». Ирина Геворковна ответила, что название компании ей незнакомо, а этот стиль работы действительно похож на «таймшер»:
- Его представители очень жёстко обрабатывают клиентов. Но всё это придумано так давно и столько уже об этом писали, что мне удивительно, что они снова с этим вернулись. Надо, конечно, понять – на каких юридических основаниях действуют эти предприниматели? Что касается навязывания услуги и агрессивных продаж – это субъективная история. Все люди разные, кому-то, может, и нравится. В туристических кругах в основном к таким продажам отношение негативное, это не тот вариант, как продают нормальные приличные турагенты. Мы с такими компаниями не общаемся, и они с профессиональным сообществом общаться особо не рвутся.
Как отметила Ирина Седова, в целом пандемия крайне негативно повлияла на ситуацию с заграничным отдыхом камчатцев. Некоторые агентства, работавшие на выездной туризм, вообще закрылись. Люди до сих пор не могут получить деньги за туры, которые покупали на 2020 год. Постепенно выездной туризм оживает, но ситуация всё ещё сложная.
(Возможно, это служит дополнительным фактором при принятии решений теми, кто становится клиентами фирмы – впереди три года, чтобы всё «утряслось», чтобы собрать деньги на билеты, а недельки в 5-звёздочных отелях вот они, уже оплачены!).
Также эксперты советуют заглянуть в Единый федеральный реестр турагентов (эту рекомендацию берём на заметку на будущее, поскольку срок, в который все юридические лица и индивидуальные предприниматели, ведущие турагентскую деятельность, должны внести сведения о себе в реестр, истекает 30 июня 2022 года). Следующий момент – внимательно изучить договор оказания услуг, где должен быть пункт о том, что вам предоставляют полную и достоверную информацию о туристическом продукте. И вообще, все пункты нужно, конечно, прочитать очень внимательно.
Одна из наших собеседниц, экс-руководитель турфирмы, рассказала, что сама попала в похожую ситуацию за рубежом: «Тоже предложили купить некий продукт, когда оплачиваешь определённую стоимость и потом в течение 20 лет можешь на две недели приезжать туда и останавливаться бесплатно. При этом надо оплачивать коммунальные платежи за содержание этого места. Подсчитав, во что обойдутся перелёты и содержание, поняла, что дешевле слетать на две недели через турагентства. Нужно, конечно, ориентироваться в ситуации и анализировать её, получая подобные предложения».
В заключение приведём комментарий психолога, психотерапевта в методе «позитивная психотерапия» Оксаны Кацубо (Оксана просила не сообщать ей название компании в целях максимальной объективности комментария и отметить это в публикации):
- То, что вы описываете, похоже на манипуляцию, на попытку заставить людей сделать то, что хочется продавцам.
К сожалению, такой стиль продаж не редкость. Вместо того, чтобы строить с клиентами чистые, долгосрочные, тёплые, надёжные отношения, оказывая услуги высокого уровня, продавцы пытаются воздействовать на людей, нажать на болевые точки, манипулировать, давить, создавать пространство, в котором сложно сопротивляться, и т.д.
Не думаю, что это проблема конкретной компании. На мой взгляд, это проблема всей нашей культуры, где люди воспринимаются как объекты давления – если на человека хорошенько надавить, поставить его в определённые условия, он сделает то, что надо. Это прослеживается не только в продажах, но и, например, в воспитании детей или отношениях мужчины и женщины. Часто я слышу на консультациях: «Скажите мне, что делать, чтобы он…».
И конечно, маркетинг тоже ищет уязвимые места психики, чтобы продать. Основная идея маркетинга – создать потребность, даже если её не было, и потом её удовлетворить. А у нас народ и так достаточно неудовлетворённый – даже создавать ничего не надо. Люди, живущие в стрессе, жаждут хорошо отдохнуть – их заманивают подарком, и они идут туда в надежде получить что-то легко… Изголодавшиеся потребности ищут выход. Нам хочется, чтобы случилось чудо (чтобы не сказать «халява»), в силу того что действительно жизнь у всех трудна – в России жить трудно, на Камчатке жить трудно, в кризис жить трудно. Не будем забывать и о том, что есть категория людей, для которых такое давление комфортно. Ко мне приходят разные клиенты: одни хотят бережного отношения, другие просят «пинка». Здесь то же самое – на любую потребность будет ответ.
Чтобы сопротивляться манипуляциям, нужно иметь очень здоровое психологическое «Я», которое скажет: «Что-то здесь не так». Если вам говорят, что это уникальное предложение и действует только сейчас, если пытаются поторопить в принятии решения – скорее всего, вами манипулируют. Включайте своё критическое мышление – инструмент, который помогает сопротивляться и всегда оставлять за собой право отказаться от предложения. Правда, здесь возникает проблема: придётся отказаться и от какой-то незримой выгоды, в данном случае, это подарки – детская мечта получить что-то легко.
У меня много надежды на то, что культура всё-таки подрастает, что людей, имеющих критическое мышление, всё больше. И они ориентируются на то, чтобы чувствовать себя комфортно, не позволять на себя давить, а такие фирмы – всплывают как однодневки и пропадают потом, и мне это говорит о том, что всё-таки они не могут развиться, даже с учётом того, что мы культура, уязвимая к этим манипуляциям. Потому что это – нездоровые отношения.
Эмма КИНАС, РАИ «КАМЧАТКА-ИНФОРМ»