Скляр: С 2020 года россиян будут предупредждать о положенных им льготах
Алексей Валентинович, зачем понадобилось налаживать такую систему информирования?
Алексей Скляр: Существует некий информационный вакуум - многие россияне имеют право на меры социальной поддержки от государства, но не получают их, потому что не знают, что именно им положено и в какую организацию нужно обратиться, чтобы их предоставили.
Например, в МФЦ они могут обратиться лишь с вопросами о том, какие документы надо предоставить для получения тех мер соцподдержки, которые доступны для взаимодействия через МФЦ. Каждая из социальных организаций может рассказать человеку только о той помощи, которую он может получить именно у нее. И сложно "сложить пазлы", чтобы узнать о всем комплексе мер социальной поддержки, на который он может рассчитывать.
Время от времени для получения такой информации люди прибегают к услугам коммерческих ресурсов. Мало того, что зачастую люди за нее платят, они еще и получают зачастую недостоверную информацию. А в ведомства и социальные организации ежегодно приходит более миллиона обращений россиян, в которых они также задают вопросы. Таким образом, возникла необходимость развивать специальные информационные системы, способные отвечать людям на все насущные вопросы, связанные с социальной поддержкой государства.
Мы ожидаем, что уже в 2020 году информация о возникновении прав на меры поддержки будет направляться 70-80% потенциальных получателей.
Как это будет происходить. Есть определенные виды жизненных событий, которые мы видим в Единой государственной информационной системе социального обеспечения. Например, рождение ребенка, установление инвалидности, смерть, снижение дохода ниже уровня прожиточного минимума, достижение пенсионного или предпенсионного возраста. И при возникновении таких жизненных событий людям и будут приходить уведомления о том, какие виды социальной помощи, какие льготы им положены - на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. В разработке более 150 различных жизненных событий, возникновение которых порождает соответствующие права на получение определенных мер социальной поддержки. Например, уникальными жизненными событиями являются: наличие I, II группы инвалидности, присвоение категории "ребенок-инвалид" и другие.
Правда, в следующем году мы сможем идентифицировать не все жизненные события. Но планируем в 2021 году завершить этот процесс.
Как именно будут приходить уведомления?
Алексей Скляр: В 2020 году - через портал госуслуг. В личный кабинет человека будет приходить уведомление: в связи с таким-то жизненным событием у вас появилось право на получение таких-то мер социальной поддержки, и для их получения вам необходимо обратиться туда-то. Если для этого человеку нужно написать заявление и это возможно сделать в электронном виде - тут же будет предлагаться перейти по ссылке.
С 2021 года информирование начнется и по другим каналам. Например, при согласии человека, выраженном на сайте госуслуг, ему будут приходить уведомления в смс-сообщениях.
Следующий канал - Единый контакт-центр, в котором человек сможет себя идентифицировать через кодовое слово или биометрические данные для получения нужной информации.
Также информацию обо всем списке положенных ему льгот и соцуслуг в 2022 году человек сможет получать в МФЦ, Пенсионном фонде РФ (ПФР), Фонде социального страхования, иных организациях, предоставляющих меры социальной защиты, например, органах социальной защиты в регионах.
При этом информация в этих учреждениях будет не только о мерах соцподдержки, которую они могут оказать, а обо всем положенном человеке комплексе.
Параллельно мы прорабатываем особенности получения этой информации людьми с ограниченными возможностями здоровья. Речь идет не только о применении специальных технологических решений, позволяющих с ним взаимодействовать с учетом его физических особенностей. Планируется предусмотреть возможность получения информации и иного взаимодействия, например, подачи заявления на получение меры соцподдержки по любому из электронных каналов его законным представителем. Ведь если в рамках очного взаимодействия доверенное лицо может взаимодействовать с государственными органами и организациями в качестве законного представителя человека, то в рамках электронного взаимодействия такой возможности пока нет. Для этого мы планируем вести реестр законных представителей, и им будет приходить вся информация для их доверителей.
Кстати, информироваться люди будут не только о правах, которые только что возникли, но и о тех правах, которые были сформированы раньше. Например, если человек стал инвалидом пять лет назад, он тоже получит уведомление в 2020 году о том наборе мер социальной поддержки, которые ему положены в настоящее время.
При первом уведомлении человеку зададут вопрос, хочет ли он, чтобы его в будущем уведомляли о возникновении новых прав или прекращении текущих. Мы предусмотрели согласие человека, потому что кого-то получение этой информации может не заинтересовать.
А если человек не зарегистрирован на сайте госуслуг, он не начнет получать уведомления со следующего года?
Алексей Скляр: Наша задача - создать реально работающий механизм, который охватит максимальное количество граждан.
Действительно, у нас в настоящее время зарегистрировано на портале госуслуг более 80 миллионов человек, это не все жители России. Кроме того, многие люди, единожды зарегистрировавшись, редко заходят на него и даже не помнят логин и пароль. Особенно это касается пожилых людей. В этом случае человек сможет получить информацию через Единый контакт-центр по телефону или через чат-бот. Ссылки на чат-бот будут выведены на сайты минтруда, ПФР, мобильных банков и в соцсетях. Узнать о нем можно будет также на стендах социальных учреждений, органов соцзащиты, МФЦ, в учреждениях медико-социальной экспертизы.
Единый контакт-центр заработает со следующего года или с 2021-го?
Алексей Скляр: С осени 2020 года. Правда, сначала - в пилотном режиме. Это будет единый бесплатный для звонков по России номер телефона и чат-бот, на который можно будет как позвонить, так и написать.
У контакт-центра будет два уровня. Первый уровень будет обрабатывать все обращения автоматически и, конечно, круглосуточно без участия человека. Это будет робот, который распознает голос, идентифицирует человека и может предоставить ему информацию о мерах соцподдержки. Наша задача сделать так, чтобы максимальный объем обращений обрабатывался автоматизированно.
Если робот по какой-то причине не сможет вам помочь, он переключит вас на организацию, которая помочь сможет, например, на Пенсионный фонд или органы соцзащиты. Если вопрос задан в нерабочее время, робот направит его в организацию офлайн, а ответ человек получит в рабочее время.
Система будет запускаться в два этапа. Первый - ближе к осени 2020 года, примерно одновременно, во всех регионах заработает робот. Второй этап - в 2020 году в семи регионах (Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область, Алтайский край, Севастополь, Пензенская область).
Остальные регионы подключатся к этой работе в 2021 году.
В каких случаях робот не сможет помочь?
Алексей Скляр: Например, вы подали заявление на получение какой-то меры поддержки, а вам отказали. И вы хотите получить дополнительную консультацию, связанную с особенностями ситуации. Для таких случаев, конечно, нужен живой специалист. Связаться с ним поможет робот. С 2021 года роботы будут на связи со всеми социальными службами - от федеральных до муниципальных - во всех регионах.
Принципы и правила работы единого контакт-центра, сроки, в течение которых служащие должны будут ответить человеку после обращения в него, будут прописаны в специальном нормативном документе, который сейчас разрабатывается минтрудом и в конце 2020 года должен быть принят правительством России.
В итоге число получателей социальных услуг вырастет?
Алексей Скляр: Физически количество получателей, возможно, увеличится незначительно, но точно увеличится количество услуг и видов социальной помощи, которые будут им оказываться. Сегодня человек, допустим, с инвалидностью, может пользоваться некоторыми мерами соцподдержки, но не всеми, поскольку о правах на остальные он просто не знает. Информирование повысит его осведомленность и прибавит возможностей для получения всесторонней поддержки от государства.
Сейчас люди поставлены в неравные условия. Семьи и люди, имеющие право на один и тот же набор мер социальной поддержки, получают их в разных объемах. Просто потому, что одни лучше образованы, имеют необходимый доступ и возможности поиска информации и в связи с этим лучше информированы, а другие - нет. Мы хотели бы устранить это неравноправие.
Сколько бюджетных денег будет потрачено на проактивное информирование?
Алексей Скляр: Мы не запрашиваем на эту работу дополнительных бюджетных средств. Она выполняется в рамках текущего финансирования. Напротив, создание системы позволит уменьшить расходы бюджета, поскольку разным социальным учреждениям не придется создавать и поддерживать свои отдельные ресурсы для информирования людей. Ресурс будет один, и его стоимость не зависит от количества участников. Если бы такие ресурсы создавались отдельно, скажем, для фонда социального страхования, пенсионного фонда, учреждений медико-социальной экспертизы в каждом субъекте России, органов социальной защиты в регионах и так далее, каждая организация заплатила бы за них столько же, сколько стоит единый контакт-центр, который объединит все социальные службы и организации.
Также необходимо отметить, что минтруд работает над совершенствованием процесса предоставления мер социальной поддержки. А именно над тем, чтобы исключить сбор и представление людьми документов, необходимых для их получения. Наша задача сделать так, чтобы человек при информировании о праве на получение меры социальной поддержки только соглашался на то, чтобы ее получить, а все остальные действия осуществлялись без его участия.
Информация о льготниках будет собрана в единую систему
Какие "жизненные события" останутся за скобками системы информирования в 2020 году и почему?
Алексей Скляр: Например, получение звания "ветеран труда" или "ветеран войны", статуса донора, данные о людях, получивших трудовые увечья и профессиональные заболевания и некоторые другие.
Для того чтобы данные появились в единой системе, нужно обеспечить получение информации из различных баз данных ведомств для идентификации происходящих жизненных событий у граждан и установления посредством нашей информационной системы соответствия мер социальной поддержки с этими жизненными событиями. И если с данными Единого реестра записей актов гражданского состояния, информационных систем Пенсионного фонда России и учреждений медико-социальной экспертизы у нас проблем нет, то для получения нами информации о возникновении иных жизненных событий, категорий граждан, например присвоении человеку звания "ветеран труда", нам необходимо внести изменения в соответствующие нормативные правовые акты и обеспечить взаимодействие с операторами информационных систем. Реализация этих мероприятий - задача наступающего года. То же самое касается и доноров - в каждом регионе - свои реестры, информация децентрализована. И пока она не будет собрана в единую систему, мы не будем ее видеть.
Но если человек, о жизненном событии которого у нас не будет информации, получит в 2020 году хоть одну меру соцподдержки, мы его увидим, и тогда он получит уведомления обо всех остальных видах помощи, которые ему положены.
Создать систему не так просто, поскольку нужно учесть много нюансов. Например, меры поддержки инвалидов зависят не только от группы инвалидности, но и от дополнительных условий - когда и в результате чего появилась инвалидность, есть ли у него работа и других. Таким образом, есть много различных условий, влияющих на перечень мер социальной поддержки, право на получение которых возникает у гражданина исходя из его жизненного события. От них зависит, какая социальная помощь будет оказана человеку.
И соответственно в информационной системе мы должны не только из федерального реестра инвалидов получить информацию о наличии у человека инвалидности, а учесть все иные условия, чтобы составить для него уникальный набор мер соцподдержки.