Клиенты «Победы» массово жалуются, что не могут вернуть деньги за несостоявшиеся рейсы
Проблема может быть связана с отечественной системой бронирования, на которую авиакомпания перешла с начала лета
В начале лета этого года «Победа» перешла на отечественную систему бронирования. Такое решение руководство компании приняло на фоне сообщений о возможном отключении в России американского аналога — ранее все процессы у авиаперевозчика происходили на зарубежной платформе. С тех пор соцсети «Победы» ежедневно наполняются негативными комментариями пассажиров, требующих разобраться со сбоями новой системы: перевозчик практикует овербукинг и не оповещает о переносе рейсов. А в случаях, когда клиенты пытаются вернуть деньги за билеты, компания уходит в «глухую оборону» и по несколько месяцев рассматривает поступающие заявки на возврат.
Овербукинг
«Летел я 30 июля [2022 года] из Москвы в Кемерово. Пришел я к стойке минут за 15 до регистрации. Сотрудники сказали, что у них технический сбой, они не могут меня зарегистрировать. Но я так понимаю, что это обычный овербукинг: то есть билетов было продано больше, чем мест. Но они такое слово не используют, говорят «технический сбой», «техническая ошибка», — рассказывает Daily Storm клиент авиакомпании Евгений.
«Если дословно переводить овербукинг с английского overbooking, то это слово означает «перебронирование» — случаи, когда авиакомпания продает больше авиабилетов, чем мест в самолете. В России овербукинг не регулируется» , – пишет профильный авиаресурс «Авианити».
Мужчина добавляет, что на самолет не попали еще два пассажира. К клиентам вышли представители авиакомпании, извинились и предложили оформить заявление на возврат средств.
«Выдали бумажку о том, что «Победа» ведет свой бизнес честно и считает, что должна нам компенсировать наши неудобства (собеседник издания предоставил фотографию документа — Примеч. Daily Storm). Поэтому обещает вернуть деньги напрямую за авиабилет и еще предоставить авиабилет на следующий рейс в Кемерово или в другой город. Я, как и другие пассажиры, выбрал в другой город билет — в Новосибирск. Билет-то они дали, как обещали, но деньги так и не вернули. <...> Я писал в поддержку по электронной почте, писал им в социальные сети — никакого ответа не было», — рассказывает Евгений.
Через три недели молодой человек зашел в офис «Победы» во Внукове, чтобы узнать статус заявления о возврате средств. Согласно памятке, деньги должны были поступить на счет в течение 12 рабочих дней.
«Мне сказали, что куда-то потеряли все это (заявление на возврат. — Примеч. Daily Storm). И сейчас вот они все сделали и точно вернут. Снова заполнили вместе со мной эту форму на сайте. Где-то дней пять назад мне пришло подтверждение, что в течение 10 рабочих дней все вернется. Но [деньги] они пока не пришли», — продолжает историю мужчина.
Если и на этот раз Евгений не получит средства — обещанные 6500 рублей, он планирует обращаться в суд.
Об овербукинге в комментариях официальной группы «Победы» во «ВКонтакте» пишут и другие пассажиры. Так, пользовательница Елизавета рассказала, что на рейс, летевший из Санкт-Петербурга в Минск, не попали уже 10 пассажиров.
Сбои системы оповещения
Другая проблема, о которой сообщают клиенты «Победы», — не приходят оповещения об изменениях времени вылета. В случаях, когда рейс совершается раньше запланированного времени, пассажиры на него опаздывают.
С такой проблемой столкнулся пользователь во «ВКонтакте» Иван. Он сообщил в группе «Победы», что его рейс вылетел раньше, но СМС с предупреждением он не получил.
«Просто они в одну сторону изменили расписание (прислали СМС о том, что самолет вылетает на два часа раньше), так они и должны были сделать с обратным рейсом. А вот незадача: по выписке с номера телефона только одно сообщение от «Победы», второго нет. Разве не доказательство отсутствия уведомления о рейсе?» — дискутирует он в комментариях официального сообщества авиаперевозчика.
В такой же ситуации оказались и пассажиры рейса Махачкала — Москва, который был запланирован на 20:20 14 августа. По словам одного из пассажиров, Егора, рейс перенесли на час раньше, но об этом ему никто заранее не сообщил.
«Я приехал в аэропорт в 18:50, ну то есть нормально — за полтора часа. Аэропорт маленький, времени должно было хватить. Смотрю на табло, а вылет в 19:10. Стойка регистрации уже закрыта, я опоздал на рейс. Я пошел к стойке информации аэропорта, мне сказали: «Ну вот так, вы не первый сегодня подходите с опозданием на этот рейс», — рассказывает Егор.
По словам клиента «Победы», ему пришлось купить билет на ближайший рейс в столицу у другой авиакомпании и отдать за него 25 тысяч рублей.
«Я отправлял им претензию на электронную почту, мне ничего не ответили до сих пор. А когда прилетел в Шереметьево, пошел в офис «Победы». Там мне сказали отправлять претензию. И сказали, что это неправда все, что у меня должна была прийти эсэмэска, хотя я показывал им свой телефон, что у меня никакой эсэмэски, ничего. Якобы они меня предупреждали», — вспоминает Егор.
Время обработки обращений увеличено
Самые частые жалобы под постами «Победы» в соцсети «ВКонтакте» — длительное ожидание возврата денежных средств. Судя по отзывам клиентов, пассажиры оформляли его из-за переноса времени вылета со стороны авиакомпании.
Пользователь Ирина под одним из постов привлекает внимание к своему заявлению на возврат, которое было оформлено еще в конце июня. Судя по комментарию, она отдала за полет более 50 тысяч рублей, но на рейс не попала — авиакомпания изменила время полета.
В такой же ситуации оказалась пользователь Ксения. В комментариях девушка отмечает, что ждет возврата с начала июня.
«Вам еще повезло. Хотя бы подтвердили. Я с 7 июня жду. И ничего. Даже реквизиты еще не просили», — отвечает ей Людмила.
На подобные жалобы представители в комментариях отвечают, что время обработки обращений увеличено в связи с переходом на новую систему бронирования.
С конца июня возврат ждет и клиент «Победы» Вячеслав. Еще в середине мая он купил билет из Москвы в Пермь и отдал за него 4,5 тысячи. Спустя неделю ему на почту пришло оповещение об изменении времени вылета. В этом же письме «Победа» предложила либо вернуть средства, либо обменять билет.
«Я решил поменять время вылета, выбрал другую дату. Но никакой отбивки — подтверждения на почту мне не пришло. <...> Прошел месяц, мне ничего не пришло за это время — никакого билета. Я уже ближе к полету, за два дня до вылета, начал проверять свою почту — пытался найти время, какую-то информацию, но там ничего не было», — рассказывает о своей ситуации Вячеслав.
Тогда клиент авиакомпании решил позвонить в службу поддержки и узнать данные своего рейса.
«Я им позвонил, и мне оператор говорит, что вам все еще доступны сейчас либо отмена, либо перенос, что выберете? Я говорю: «Давайте тогда отмену». Я ему еще сказал, что вроде что-то понажимал на сайте, но никакого подтверждения на почту не получил», — продолжает молодой человек.
Через два месяца он решил узнать статус своего возврата в службе поддержки, но там ему заявили, что возврат невозможен.
«Мне просто пытались объяснить, что у вас был обмен. Я говорю, как я должен был понять, что он состоялся, если мне не пришло подтверждение? На что они ничего не смогли ответить, потому что у них ничего не работает», — резюмирует мужчина.
Daily Storm направил запрос в авиакомпанию, но не получил ответ к моменту выхода публикации.
Подготовка к переходу «Победы» на российскую систему началась в феврале этого года после сообщений о риске отключения авиакомпаний от зарубежной системы Navitaire. Об этом на своем сайте заявлял «Ростех», который участвовал в разработке российского аналога. Согласно пресс-релизу госкомпании, система призвана защитить пассажиров от возможных сбоев при отключении иностранных систем бронирования.
О переходе на эту же систему бронирования летом заявляли и в «Аэрофлоте». По словам замгендиректора Антона Мацкевича, перевозчик мигрирует на нее уже в IV квартале 2022 года.