Пандемия, экосистема и новые вызовы

Глобальные результаты

— По итогам 2020 года во всех регионах Сибири мы выполнили финансовые цели, вошли в топ-5 налогоплательщиков. В Новосибирске, несмотря на все, что происходило в 2020 году, мы вошли в топ-2 крупнейших плательщиков налогов — это очень впечатляющий финансовый результат, — сообщила на пресс-конференции председатель Сибирского банка ПАО «Сбербанк» Татьяна Галкина. — К основным глобальным результатам я бы также отнесла тот факт, что мы выполнили обязательства по выплате дивидендов: наблюдательный совет банка рекомендовал собранию акционеров выплатить 422,4 млрд дивидендов всем акционерам. Из них 211 млрд рублей (после утверждения на собрании акционеров 24 апреля) пойдут в Фонд национального благосостояния (ФНБ). Мы также выполнили все наши обещания, прописанные в стратегии до 2020 года, и стали крепкой экосистемой.

Сегодня в экосистему банка входят более 60 компаний, представляющих нефинансовые сервисы. Самыми востребованными в прошлом году были услуги из индустрии здоровья и образования, госуправления, а также фудритейл, транспорт, безопасность и недвижимость. В целом же, все компании экосистемы банка прирастали в оборотах и клиентах, это говорит о том, что курс на ее формирование был выбран правильно.

— Во время пандемии многие оставались дома, поэтому были востребованы услуги по заказу еды, доставке продуктов. Наша компания «СберМаркет» в прошлом году вошла в топ-3 лидеров по доставке продуктов. На рынке доставки готовой еды из ресторанов и кафе мы стали абсолютным лидером, — говорит Татьяна Галкина. — В Сибири в сегментах b2b и b2c через «СберМаркет» прошли более 1 млн заказов. Более 50 тысяч клиентов воспользовались услугами «СитиМобил». Уже 37% жителей регионов Сибири (5-6 млн человек) в 2020 году воспользовались нашей экосистемой на общую сумму 5,5 млрд рублей.

Во всех сегментах корпоративного бизнеса — b2b — через экосистему Сбербанка в прошлом году в Сибири прошли более 27 тысяч сделок. Среди наиболее востребованных сервисов у этой категории клиентов оказались оптимизация электронного документооборота, облачные технологии, предложения «Работа.ру» по подбору персонала.

— В корпоративном и розничном сегменте мы активно развивали сервис телемедицины, в том числе с использованием искусственного интеллекта, который упрощал работу врачей, повышал эффективность их взаимодействия с клиентами. В двух регионах — Кемерово и Омск — мы запускали сервис комплексного телемедицинского решения, и наши врачи брали на себя основную нагрузку работы с ковидными больными, освобождая коллег в поликлиниках и больницах для очных приемов пациентов, — рассказывает Галкина. — После перевода школьников на дистанционное обучение более 400 школ Сибири были подключены к образовательной системе Сбера, это свыше 100 000 пользователей — школьников с 5 по 11 класс и учителей.

Диджитал-разработки Сбера, в том числе в сфере безопасности (система распознавания лиц), активно используются в правоохранительных структурах, федеральных органах власти, некоторые регионы Сибири также планируют «пилотировать» эти решения с последующим внедрением. Подразделениям СО РАН Сбербанк в 2020 году открыл доступ к своему суперкомпьютеру «Кристофари» для расчета исследовательских задач. Сейчас ведутся переговоры по подключению к этой программе образовательных вузов, где также много инновационных проектов, требующих большого объема мощностей и высоких скоростей. Доход от нефинансовых сервисов экосистемы Сбербанка сегодня составляет около 1% от общей прибыли банка. По словам Татьяны Галкиной, в планах на 2023 год — увеличить этот результат до 5%, а к 2030 году — до 30%.

Корпорат. Смена парадигмы

Детализируя итоги развития корпоративного блока, зампредседателя Сибирского Сбербанка Сергей Кузнецов пояснил, что в 2020 году банк выдал более 670 млрд рублей, а в остатках прирос на 12% к 2019 году. То есть объемы кредитования в Сбере в 2020 году выросли, несмотря на пандемию. Объем остатков на счетах при этом вырос на 45%, из них 30 млрд дали счета эскроу.

— В 2020 году мы начали мощное движение на рынок проектного финансирования и сейчас занимаем на нем около 50%. Под нашим контролем в рамках нового законодательства реализуются 143 проекта — на 70% больше, чем в 2019 году, более чем в 3 раза выросло количество проектов со счетами эскроу, — перечисляет банкир.

В 2020 году банк заключил на этом сегменте рынка сделки на общую сумму более 60 млрд рублей (рост в 2,2 раза) и намерен дальше двигаться в работе со стройиндустрией.

— По привлечению клиентов предыдущий год был довольно экстремальным. Мы привлекли на 30% меньше новых юрлиц и ИП, но при этом чувствуем себя намного лучше, чем рынок в среднем. За прошлый год к нам пришли 64 тысячи новых клиентов, то есть падение к 2019 году составило всего 7%, — поясняет Кузнецов. — Мы активно участвовали в программе господдержки бизнеса: через наш банк ее получили более 17 тысяч клиентов на сумму более 30 млрд рублей. Наибольшей популярностью пользовалась программа по кредитованию под 2% — 80% от всего объема господдержки. На займы под выплату зарплаты — 12%.

Сергей Кузнецов подтвердил, что в 2020 году представители бизнеса активно использовали услуги банка в дистанционном формате и в режиме 24/7, тем более что скорость проведения операций была снижена до 1 секунды. Многие оценили тот факт, что банк запустил около 40 нефинансовых сервисов для предпринимателей и постоянно расширяет это предложение.

— В нашей стратегии работы произошло важное культурное изменение. Наша цель — не зарабатывать на клиенте, а делать все, чтобы его бизнес развивался, был успешным, чтобы мы помогали ему улучшать его бизнес-модель, чтобы он зарабатывал больше, а тратил меньше. Тогда, находясь рядом с такими компаниями мы тоже будем расти, —  уверен Кузнецов.

В результате в 2020 году выручка компаний экосистемы банка с корпоративными клиентами составила более 226 млн рублей, проведены более 26 тысяч сделок. Причем большая часть из них не разовые, а системные продажи, то есть, попробовав, клиент начинает пользоваться сервисами компаний группы Сбера регулярно.

Розница. В фокусе — экосистема

Взаимодействие с розничными клиентами в 2020 году банку пришлось переформатировать в наибольшей степени. Введенный в регионах Сибири режим самоизоляции, с одной стороны, потребовал ужесточить меры санитарной безопасности в офисах, с другой — привел к появлению новых сервисов.

— Нашим достижением является тот факт, что 100% филиальной сети нам удалось поддерживать в боевом состоянии. Хотя для этого потребовалось вносить серьезные изменения в работу сотрудников: социальная дистанция, масочный режим, дезинфекция помещений, — говорит зампредседателя Сибирского Сбербанка по розничному бизнесу Максим Волков. — В мае-июне мы начали доставлять на дом пенсию клиентам пожилого возраста, также организовали доставку карт на дом и в офисы. На пандемийный год пришелся огромный перевыпуск карт «МИР», что потребовало от нас колоссального объема работы.

В рознице, по его словам, также наблюдались активные процессы диджитализации. В итоге в Сибири через мобильное приложение банка по завершению 2020 года выдаются уже 72% потребкредитов (+22%). Торговый оборот в фудритейле составил 629 млрд рублей, то есть объем расчетов картами в рознице вырос на треть. Доля платежей в диджитал-каналах составила 68% (+5%), общий оборот эквайринга — 30 млрд рублей (+71%). При этом выдача наличных через банкоматы осталась на уровне 2019 года. Комментируя изменения кредитного портфеля, Волков отметил, что за 2020 год банк в регионах Сибири выдал более 1 млн потребкредитов на 215 млрд рублей (+20%). В 1,7 раза выросли выдачи по ипотеке — до 168 млрд, почти 90 тысяч штук. При этом 30% выданных кредитов пришлись на покупку жилья в новостройках, 70% — на вторичке. На долю ипотеки с господдержкой пришлись 15 тысяч займов на 33,3 млрд рублей, средняя сумма займа составила 2,3 млн.

— Несмотря на падение ставок по вкладам, объем средств физлиц, привлеченных в банках, вырос на 11% — до 936 млрд рублей. На наш взгляд, это показатель того, что реализовалась сберегательная модель поведения наших клиентов: они старались сохранить свои средства в надежных инструментах. Около 43% вкладов (+16%) мы также привлекаем в удаленных каналах, — говорит Волков. — При этом клиенты банка открыли 233 тысячи брокерских счетов на 3,2 млрд рублей, что в 2,2 раза больше, чем в 2019 году.

К ключевым небанковским проектам розницы, которые банк продвигал в 2020 году, Максим Волков отнес транспортный. Сейчас с помощью карты банка можно рассчитаться за проезд во всех городах округа с населением более 100 тысяч человек. В Новокузнецке обкатывается «пилот» по бесконтактной оплате, а в Красноярске — по оплате через мобильного оператора.

— Когда наши основные продукты — кредиты и депозиты — переходят в онлайн — это говорит о том, что количество клиентов, переходящих в наши филиалы за продуктами, становится меньше, и у нас появляется возможности предлагать продукты экосистемы в нашей филиальной сети, — говорит Волков.

В частности, сегодня в филиалах банка уже представлены сервисы 6 индустрий: «СберЛогистика», «СберАвто», «СберДевайсы», индустрия развлечений («СберЗвук» и онлайн-кинотеатр «Okko»), «СберАптека» и «Е-ком». Какие-то из них банк только обкатывает, а какие-то уже прошли пилотные продажи и реализуются в составе основной подписки «СберПрайм».

— «СберПрайм» — наш фокусный продукт экосистемы в розничном бизнесе, который состоит из 9 предложений. В этом году подписка будет развиваться и пополняться новыми сервисами, банковскими услугами. «СберПрайм» — это вход и знакомство клиентов с новой для нас сферой и с продуктами экосистемы. В рамках этого предложения предусмотрено много скидок, так как нам важно рассказать о сервисах экосистемы и научить клиентов ими пользоваться, — поясняет Максим Волков.

Тренды на перспективу

В стратегической перспективе Сбербанк намерен продолжать расширение экосистемы, наполняя ее сервисами, полезными для всех категорий клиентов.

— Мы уже получили лицензию на развитие сервиса «E-аптеки», с помощью которого будем в течение часа осуществлять доставку лекарств клиенту на дом. В 9 регионах округа будут созданы магазины-склады, где разместятся около 70 тысяч наименований безрецептурных лекарств, — пояснила Татьяна Галкина. — Кроме того, мы будем сотрудничать с крупными аптеками в регионах по доставке лекарств их клиентам.

В ближайшее время в регионах Сибири стартует еще один сервис экосистемы Сбера — «Самокат». Речь идет о доставке небольших партий продуктов из магазинов «у дома» в течении 10-15 минут. В качестве «пилота» он будет запущен в 5 городах округа: Новосибирске, Томске, Барнауле, Кемерове и Новокузнецке. Смена продуктовой полки вновь привела к серьезным переменам в физической сети банка. В 2021 году Сбербанк приступает к новому этапу переформатирования филиальной сети. Во втором квартале банк планирует открыть 3 офиса нового формата в Новосибирске, в третьем квартале — по одному в Томске, Омске, Барнауле, Красноярске и Кемерове. Затем будет запущена отдельная программа по переформатированию более 100 офисов в сельской местности.

— В рамках смены продуктов должен поменяться формат нашего общения с клиентом, модель обслуживания. На это будет ориентировано пространство внутри офиса, зоны девайсов и т.д., — пояснил Максим Волков. — Наша задача или мечта — создать такую экосистему, где человек сможет удовлетворить все свои потребности в одном месте.

Еще один тренд 2020 года, который получит развитие в стратегической перспективе, — ESG (Environment, Social & Governance — рейтинг оценки влияния компании на экологию).

— Международное законодательство сейчас сильно изменяется с учетом повестки ESG. Мы готовы обучать наших клиентов, в том числе выходящих на зарубежные рынки, учитывать эти факторы в своих бизнес-моделях и при принятии решений, — говорит Сергей Кузнецов. — Кроме того, мы намерены расширять спектр услуг, в том числе в диджитал-каналах, чтобы быть максимально комфортным партнером для бизнеса. Будем разрабатывать уникальные предложения с учетом отрасли, а также точечной потребности партнеров, помогать им продвигать свои товары через маркетплейсы.

Кроме того, во все услуги банка и сервисы экосистемы будут внедряться голосовые помощники. Использование искусственного интеллекта для решения большого спектра задач — один из основных трендов развития банковской системы.

— Ключевая цель нашей новой стратегии до 2023 года — стать доверенным помощником и навигатором в стремительно меняющемся мире, помогать как частным клиентам, так и бизнесу развиваться, предлагать им самые лучшие и востребованные сервисы, не только финансовые, но и нефинансовые, чтобы клиенты экономили время и росли вместе с нами, — резюмирует Татьяна Галкина. — Мы понимаем, что это очень амбициозная задача, но мы готовы к таким вызовам.