О Центре управления регионом, смычке власти с народом, полезных ответах и любимых соцсетях псковичей – в интервью с экспертом
Чем занимается ЦУР? На какие вопросы никогда не будет ответа? Есть ли у госчиновников клоны аккаунтов? Сколько народу сидит в соцсети «ВКонтакте» и Telegram? Ответы на эти и другие вопросы дала заместитель руководителя Центра управления регионом Псковской области Марина Хлюпина в программе «Среда обитания» на радиостанции «Серебряный дождь» (88.3 FM) в Пскове.
Найти, решить, информировать
– Чем занимается Центр управления регионом?
– Главная цель – обеспечить эффективную коммуникацию органов власти и граждан. Есть проблемы у граждан и есть органы власти, которые занимаются их решением. Наша задача – найти обращение конкретного человека и направить его в тот орган власти, который быстро даст ему полезный, качественный ответ. Это оперативная задача. Стратегическая задача – мониторинг, анализ информационного поля. Эти данные передаём органам власти как субъекту принятия управленческих решений.
Ещё одно важное направление – информирование. Мы помогаем коллегам из органов власти не просто отработать какое-то обращение, а рассказать, что сделано, там, где люди привыкли общаться, получать новости, в основном в социальных сетях и интернете.
– Человек написал что-то в сердцах на форуме, безо всякого «прошу моё сообщение считать заявлением», а вы нашли и пустили в дело?
– Исходим из того, что государство, власть внимательны ко всем обращениям, жалобам, хоть каким-то замечаниям. Есть система первичного сбора – это автоматизированный мониторинг, инцидент-менеджмент. Система мониторит всё, что касается региона, выявляет все вопросы, обращения, предложения хоть с каким-то конструктивным зерном. Исключая варианты, где содержится нецензурная брань, оскорбления или что-то неприемлемое в обычной коммуникации. Это важный момент, ведь многие действительно употребляют крепкие словечки. Так что если хотите, чтобы ваше обращение нашло адресата, будьте вежливыми.
– Интернет-пространство подтверждает, что у псковичей негативный взгляд на мир? Хорошее мы принимаем как само собой разумеющееся, а если плохое, тут не дадим спуску.
– Склонность к негативу – точно не черта псковичей. Просто написать негативный отзыв легче, потому что на это есть причина, нерешённая проблема, которая беспокоит, и ты совершаешь действие, чтобы всё исправить. Но мы часто видим в госпабликах и в системе инцидент-менеджмента, что люди искренне благодарят, оставляют добрые слова.
Учёт и контроль
– Значит, вы не даёте разгореться конфликтам.
– Не то что не даём разгореться. Мы мониторим, анализируем, указываем: есть кризисная тема, недовольство. Дальше уже решение за органами власти.
– То есть на обращение к главе региона «в моём подъезде лампочки все побили, срочно замените» не пишете в ответ «Обратитесь в управляющую компанию», а показываете ответственным персонам: обратите внимание.
– Да. Сотрудники ЦУР не отвечают на обращения, это не кол-центр. Мы передаём обращение в ведомство, которое быстро сможет решить проблему, и контролируем, как оно в соответствии с регламентом, сроками и нормативами даст ответ.
– Наш губернатор Михаил Ведерников много лет настаивает на том, чтобы ответы жителям писали человеческим языком и оперативно. Есть ли улучшение в этом смысле?
– Мы оцениваем ответы по оперативности и по качеству. Язык нормативных актов в соцсетях недопустим. Есть матрица по качеству ответов органа власти и кредит доверия ответу – 10 баллов. За каждое нарушение, перечисленное в матрице, кредит уменьшается, снимается балл.
– И каков средний балл «по больнице»?
– Когда инцидент-менеджмент в регионе только начинался, коллегам было сложно перестроиться, потому что для деловой переписки между ведомствами «нормативный» язык нужен и приемлем. Но в соцсетях люди его не воспринимают, негатив только растёт, когда они видят огромные ответы с нормативными актами, перечислением законов и статей.
В 2021 году первичный ответ давали за 4 часа 8 минут. А средний балл был до трёх – к сожалению, в начале нашей работы органы власти были в красной зоне. У нас есть еженедельное рейтингование, так называемый светофор, где зелёная зона – это высокий балл, а красная низкий. Сейчас последний еженедельный замер показал: средняя скорость ответа – 3 часа 20 минут, а качество ответов – 9 баллов.
Сотрудники ЦУР контролируют ответы, и если они не соответствуют нормам, обращение возвращается органу власти на доработку, которая тоже должна быть выполнена в установленные сроки. Человеку должен быть дан ответ полезный и понятный.
– Кажется, что органы власти, чтобы застолбить время ответа, пишут: «Ваше обращения принято. Уходим на рассмотрение». Такие ответы принимаются?
– Не каждую проблему можно решить в течение трёх часов. Регламент даёт на ответ девять часов. А чтобы человек увидел, что обратили внимание на его обращение, даётся промежуточный ответ «Принято в работу», но обязательно с указанием срока, когда будет предоставлен окончательный ответ. Просто «Спасибо, мы вам ответим когда-нибудь» не принимается и не публикуется.
Ответят каждому
– Есть лидеры, которые отвечают быстрее всех?
– Позиции в рейтинге меняются постоянно. Это зависит и от ситуации в регионе, от времени года. Например, к комитету по образованию летом не так много вопросов, а с начала учебного года гораздо больше. В муниципалитетах ситуация ещё подвижнее, особенно там, где есть какие-то проблемы, ведь у каждого муниципалитета своя специфика. Если южные районы более подвержены штормовым ветрам и из-за этого бывают часто перебои с электричеством, то в северных районах проблемы в зонах подтопления, когда паводок.
– Летом приезжают дачники. Они привыкли, что в большом городе всё работает как часы. И начинают требовать на земле предков, чтобы тоже всё было как в Москве.
– Такая тенденция есть. Люди пытаются организовать место, куда приезжают отдыхать, и требуют, задают вопросы. Коллеги работают с этим тоже. Вообще у нас значительно расширилось количество организаций, которые работают в соцсетях. Работа это не основная, а дополнительная, и всё равно коллеги с большой отдачей и вниманием к ней относятся. И большое спасибо им за такой подход к работе.
– Какие районы самые успешные в этом плане?
– Динамика очень подвижная, выделить постоянных лидеров или аутсайдеров невозможно, есть срез за определённый период. По скорости ответа за три квартала текущего года в топ-3 вошли администрации Себежского района, Локнянского и Опоческого округов. По качеству ответов – администрации Невельского, Опоческого и Новосокольнического районов. Но это не значит, что в администрации других районов работают хуже.
– Если жалуется аноним с непонятного аккаунта, обязаны ли ответственные лица отвечать на такие обращения?
– Обычно органы власти ставят уточняющие вопросы в личной переписке. Если, условно, течёт труба, то по какому адресу. Когда автор не отвечает, то нет возможности и ответить, если сообщает все данные, то работают. Анонимность в соцсетях не имеет значения.
– Если кто-то достал чиновника нелепыми обращениями, не по адресу и не в тему, его могут отправить в бан?
– Забанить навсегда нельзя, это ограничение в доступе к информации. Но за оскорбления, нецензурщину, распространение негативной, вредоносной и мошеннической информации, фейков, рекламы можно заблокировать на какой-то период. Обычно администратор сообщества пишет такому нарушителю предупреждение. Если не помогло, на время ограничивает. Постоянная блокировка не допускается.
Пскович в соцсетях
– Псковская область имеет некоторые особенности с точки зрения популярности социальных сетей и медиа.
– В нашем регионе самая популярная соцсеть – «ВКонтакте», 84 %. Такая ситуация во многих регионах, но не во всей стране. На втором месте Whatsapp (принадлежит признанной экстремистской компании Meta, её деятельность запрещена в РФ) – 64 %, на третьем Telegram – 48 %. Это также особенность, в большинстве регионов Telegram занимает второе место, а в некоторых даже первое. По социологии, средний пользователь Telegram – это житель Пскова, мужчина от 18 до 34 лет. «ВКонтакте» – женщина 46 лет с интересами «дом, семья». Значительная часть населения Псковской области всё-таки предпочитает «ВКонтакте». А вот «Одноклассники» не входят даже в топ-5.
СМИ мы также рассматриваем в социальных сетях. Практически все районные газеты входят в топ-5. Как медиа в социальных сетях, они работают достаточно эффективно, и люди читают, им интересно.
– Ваши прогнозы на развитие социальных сетей.
– Ожидаем ещё большего роста Telegram и соцсети «ВКонтакте», а также спада интереса к иностранным сетям, запрещённым в России из-за их политики.
У одного пользователя примерно три аккаунта в разных социальных сетях для разных целей. В соцсети он следит за жизнью друзей, листает ленту новостей. Мессенджер использует для переписок с родными и друзьями. На видеохостинге смотрит видеоконтент. При нынешней ситуации можно прогнозировать отток аудитории с YouTube и её распределение по соцсетям, более лояльным к русскоязычной аудитории, особенно молодёжной. Уже сейчас многие авторы отказываются от аккаунтов в YouTube и переходят в «ВК Видео». Также Telegram анонсирует создание своего видеохостинга, и наверняка это сильно скажется на распределении мировой аудитории.
– Где в сети простому человеку найти чиновника?
– По закону госпаблики обязательно должны быть представлены хотя бы в одной отечественной социальной сети, в первую очередь по причине безопасности. Основная сеть для работы госпабликов страны – «ВКонтакте», в том числе в Псковской области. И если вы хотите оперативно и своевременно получать информацию из достоверных источников, то обращайтесь в госпаблики «ВКонтакте». Все паблики государственных учреждений имеют специальную метку, это стопроцентно государственная организация, у других такой метки быть не может.
– Сколько госпабликов в нашем регионе?
– Сейчас 873. Согласно изменениям в законе о доступности информации, каждое учреждение должно иметь своё сообщество в соцсети наряду с сайтом. У нас кратно прибавилось количество сотрудников, которые занимаются обучением и консультированием. Это ежедневная большая работа, которой коллеги в массе своей занимаются дополнительно к основным обязанностям, особенно в учреждениях и организациях, подведомственных органам власти.
– Все ли из этих пабликов активны?
– Учреждения разные, есть организации, функции которых не столь социально значимы или весьма специфичны. Например, кладбища или морги, где очень сложно что-то показывать, кроме графика работы. Поэтому есть категория паблик-визиток, там достаточно выкладывать просто информационные сообщения. Нет контроля по количеству постов, но должна быть возможность ответить на обращение. Туда можно написать, уточнить какой-то вопрос.
И есть паблики-флагманы, самые востребованные. Это школы, детсады, органы власти, учреждения здравоохранения. Их деятельность должна освещаться постоянно.
Большие и маленькие
– Роскомнадзор отрабатывает механизмы по работе с пабликами и соцсетями, имеющими более 10 000 подписчиков. Это как-то облегчит вашу работу?
– Сомневаюсь, так как эта информация должна быть закрытой и только в руках Роскомнадзора, а не в публичном доступе. Правда, есть опасения по поводу атак, взломов и утечки баз данных, но, надеюсь, сохранность будет обеспечена. И конечно, это большой шаг в борьбе с фейками, вредоносными аккаунтами мошенников и попытками влияния наших геополитических оппонентов.
– Приходилось сталкиваться с липовыми аккаунтами глав муниципалитетов, предприятий?
– Периодически нашим сотрудникам звонят мошенники. И нам всегда интересно, какая в этот раз будет схема, они каждый раз что-то новенькое придумывают. Верификация 10-тысячников тут очень поможет, ведь речь идёт не только об отдельных аккаунтах, но об информационных источниках, имеющих определённый вес. А более 10 000 подписчиков – это уже серьёзный ресурс, особенно в сегменте Псковской области. И если какие-то сообщества ведутся внешними вредоносными силами, выдавая себя за местное издание, их деятельность будет предотвращена.
Бывают атаки ботов и спамеров. Случалось, что мы закрывали на время сообщества, чтобы такую атаку предотвратить. Создают и клоны аккаунтов глав муниципалитетов, где что-то пишут, пытаясь комментировать от их имени. Мы подаём жалобы на эти аккаунты, и спасибо соцсети «ВКонтакте», они очень хорошо реагируют и блокируют их.
– Иногда наши земляки оказываются авторами очень известных пабликов, а блогеры, живущие буквально за стенкой, – миллионниками. Много у нас таких?
– Такой статистики не ведём и в большей степени следим не за федеральным, а за псковским медиапространством. Интересно, что сейчас стали весьма популярны микроблогеры с небольшой аудиторией, им как будто доверия больше, он как будто ближе, как будто свой, такой же, как ты. В соцсетях растёт тенденция именно на микроблогеров.
Искусственный интеллект
– Используете в работе нейросети?
– Мы обучаем коллег и рассказываем про новые инструменты, которые помогут в обработке информации. И нейросеть – большая помощь в рутине, но только помощь, а не исполнитель. Человеческий контроль нужен обязательно, потому что есть нюансы и всегда ответ нужно подправить. Для госпабликов есть специальные инструменты, закрытые чат-боты, помогающие администраторам.
– Какой нейросетью советуете пользоваться?
– Приоритет, конечно, у отечественных продуктов. Это в первую очередь безопасность, опять же информация никуда не утечёт.