Клиенты Tele2 стали чаще выбирать цифровые каналы поддержки
Tele2, российский оператор мобильной связи, подвел итоги работы саранского центра дистанционных продаж и сервиса компании в 2023 году. Сотрудники службы личной поддержки, а также автоматизированные системы центра обработали более 25 млн обращений клиентов. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – число онлайн-консультаций за прошедший год увеличилось на 23%.
По данным саранского центра дистанционных продаж и сервиса, количество звонков на горячую линию в сравнении с 2022 годом сократилось на 13%, при этом число обращений через digital-каналы выросло на 23%. Самой популярной темой консультаций в 2023 году стали тарифные планы: об их условиях, наполнении и стоимости задавали вопросы 24% клиентов. Дополнительные опции и скидки интересовали 16% абонентов, а 7% клиентов компании обратились за информацией о своих счетах и детализацией расходов.
В прошлом году центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Саранске ежемесячно обрабатывал более 2 млн запросов в голосовых и цифровых каналах. Решение одного вопроса в среднем занимало чуть больше трех минут. Среди клиентов растет популярность автоматизированного канала поддержки и систем самообслуживания для закрытия простых и типовых запросов, поэтому в практике сотрудников центра становится все больше сложных нестандартных случаев, которые невозможно решить без личного участия специалиста. По итогам прошлого года количество обращений, обработанных с помощью чат-бота, увеличилось на 66%.
Чат-бот Tele2 с каждым годом становится «умнее» – нейросеть запоминает новые алгоритмы и помогает клиентам решить больше вопросов без ожидания помощи специалиста. Абоненты оператора одобряют автоматизацию: индекс клиентской удовлетворенности работой чат-бота в 2023 году вырос на 7 п.п.
Саранский центр дистанционных продаж и сервиса обслуживает абонентов Tele2 из 14 регионов страны: Москвы, Владимирской, Ивановской, Калужской, Костромской областей, Республики Мордовии, Нижегородской, Пензенской, Рязанской, Смоленской областей, Республики Татарстан, а также Тверской, Тульской и Ярославской областей. Интересно, что чаще всего за консультацией обращались жители Москвы, Нижегородской и Тульской областей, а также Татарстана и Мордовии.
Клиенты Tele2 в прошедшем году были щедрыми на обратную связь – они оставили более 3 тысяч благодарностей специалистам саранского центра дистанционных продаж и сервиса. Уровень удовлетворенности пользователей работой линии голосовой поддержки составил 92%, работой онлайн-каналов – 84%.
Юлия Сурина, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Саранске:
«С каждым годом набирает силу цифровизация, растет уровень цифровой грамотности населения и, конечно, увеличивается ценность времени. В 2023 году одним из главных трендов в сфере дистанционного обслуживания стал заметный рост популярности чат-ботов и других технологий, позволяющих пользователям решать вопросы самостоятельно, без помощи специалиста. Также продолжает расти число обращений в онлайн-формате, а количество звонков постепенно уменьшается. Используя новейшие технологии и все разнообразие каналов коммуникации, мы стараемся сохранять индивидуальный подход к каждому абоненту, ведь главная цель работы центра дистанционных продаж и сервиса – высокая удовлетворенность клиентов компании. Мы видим, что живое общение и человеческая поддержка по-прежнему очень важны, особенно в сложных ситуациях и необычных случаях».
Специалисты саранского центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 постоянно обучаются и повышают свою квалификацию. А главное – неравнодушно относятся к каждому обращению, даже если оно находится за пределами услуг мобильной связи. Например, в 2023 году сотрудники центра вызывали по просьбе абонентов медицинскую помощь, передавали важные сообщения их близким и помогали найти потерянные гаджеты.
Реклама. tele2.ru. ИНН: 7727698983. ERID: LjN8K713W.