Обратная связь от благополучателей: зачем она НКО и как получить от нее максимум пользы

Эффективность работы благотворительных фондов принято измерять по количественным показателям, среди них – число людей, получивших помощь, соотношение затрат к результатам, количество реализованных программ, объем собранных средств от жертвователей.

Но эти цифры не всегда позволяют оценить проделанную работу с точки зрения пользы для благополучателя. Для НКО личная обратная связь в данном случае более точна и более информативна, чем любой общепринятый объективный измеритель. И чем субьективнее оценка, тем она полезнее.

Переложить свои ощущения в цифры и доказательства

«С одной стороны, у любой организации рано или поздно возникает вопрос – а то ли вообще мы делаем, туда ли движемся. Интуитивно ответ на этот вопрос, как правило, находится: например, на организованные НКО мероприятия приходит аудитория, значит, эти мероприятия нужны и востребованы. Но когда возникает необходимость переложить ощущения в цифры и доказательства помогает сбор обратной связи», – говорит Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности благотворительного фонда «Культура благотворительности».

С другой стороны, дело не только в цифрах, но и в более тонких диагностических показателях. Организация помогает людям, и ее помощь востребована, но насколько она соответствует ожиданиям благополучателей? Что можно предложить, чтобы работать еще лучше? Ответы на эти вопросы могут дать НКО только те люди, которые получают от нее поддержку.

Что чувствуют и о чем не говорят благополучатели

Благотворительный фонд помощи детям «Доброе дело» в Ростове-на-Дону занимается сбором обратной связи с августа 2024 года. Он работает с семьями в трудной жизненной ситуации, женщинами, выразившими намерение отказаться от новорожденного ребенка, и родителями, желающими вернуть детей из госучреждений.

Сейчас у «Доброго дела» есть собственная система сбора обратной связи, которую фонд разработал при поддержке БФ «Культура благотворительности». Она подразумевает работу с каждой семьей в трех точках взаимодействия – на этапе знакомства и принятия решения о дальнейшем сотрудничестве; на этапе реализации индивидуальной программы сопровождения семьи и на этапе завершения активного сопровождения, перед принятием решения о закрытии случая.

«Во всех точках сбора обратной связи от благополучателей (фонд использует бумажные анкеты – прим. ред) мы получаем ответы на волнующие нас вопросы, рекомендации, пожелания, замеряем уровень доверия и удовлетворенности, – рассказывают в «Добром деле».

– Раньше все было вроде бы понятно: цель сопровождения достигнута, риск сиротства снижен, семья твердо стоит на ногах, – и это был взгляд со стороны, основанный на объективных данных. Но то, как семья проживает эти изменения, как ощущает опору от нас, насколько уверена в нас, насколько доверяет нам, что чувствует и о чем не говорит в суете мероприятий, было как бы скрыто за этими объективными данными. Собирая обратную связь, мы стали чувствовать наших сложных благополучателей на другом уровне. Стали лучше понимать нашу целевую аудиторию, ее потребности и возможности, получили более подробный портрет клиентов».

Понять причины бездомности и помочь с работой

Команда АНО «Жизнь» в Челябинске помогает бездомным людям возвращаться к нормальной жизни, восстанавливает документы, устраивает в приюты и на работу, а также поддерживает малоимущих и пожилых людей, обеспечивая горячим питанием, средствами гигиены и чистой одеждой.

У фонда есть проект «ДУШевная прачечная» – специально оборудованное место, где каждый нуждающийся может бесплатно помыться, постирать и выбрать себе новые вещи, а также получить консультацию социального работника. В 2024 году благодаря гранту фонд разработал и запустил систему сбора обратной связи от бездомных людей в Челябинске через этот проект.

«Сначала мы хотели понять актуальность проекта для благополучателей, чтобы при необходимости что-то в него добавить или внести изменения, – говорит Елена Целищева, директор АНО «Жизнь». –  В этом году проводим опрос, в котором сделали упор на выяснение доступности работы для бездомных людей и их эмоциональное состояние. Итоги будут подведены к концу марта-началу апреля. Цель – получить обратную связь, а также выяснить причины бездомности (в регионах и в столичных городах они различаются). Опрос проводим раз в год. В первом приняли участие 31 человек, сейчас планируем опросить 80-100 респондентов».

Не понимают вопроса, не могут сформулировать, не хотят делиться эмоциями? Нужен правильный инструмент

Получить обратную связь от тех, кому помогает фонд, не всегда легко. И это не обязательно связано с тем, что благополучатели, например, относятся к категории людей с когнитивными нарушениями или с зависимостями. Часто люди просто не знают, как выразить свое мнение, просто потому, что их об этом раньше никогда не спрашивали. Привычка молча принимать то, что предлагают, типична для социально незащищенных людей.

В итоге дети в многодетной семье, условно, вынуждены ходить на организованный для них бесплатный шахматный кружок, мечтая при этом рисовать или плести украшения из бисера. Когда к подопечным обращаются за обратной связью, они с удивлением узнают, что могут влиять на происходящее с ними.

Другие вероятные проблемы общения с благополучателями – когда они не могут сформулировать ответ, не понимают вопрос либо вообще не считают нужным делиться с кураторами своими эмоциями. Задача фонда – найти подходящие «ключики», такие формы и инструменты, чтобы человеку было комфортно высказать свое мнение и быть откровенным.

«Когда мы обсуждаем инструменты, то очень часто говорим про язык общения с клиентами. Например, мы сейчас работаем с НКО из Мончегорска (город в Мурманской области – прим. ред), которая помогает детям разного возраста. Одна из задач – понять, как правильно общаться с пятилетними малышами, 12-летними подростками и 18-летними ребятами, которые уже взрослые, и не только. Например, выпускнику детского дома сказать «привет» и общаться с ним «наты» – поможет получить его расположение, но не сработает с кем-то другим», – поясняет Анастасия Ефимова.

Свой стиль общения будет и с семьями в трудной жизненной ситуации, которые живут в отдаленных населенных пунктах. Также не стоит надеяться, что при сборе мнения о качестве мероприятия люди охотно будут откровенничать и заполнять большие пространные анкеты. Гораздо эффективнее сформировать краткий опросник, а, может быть, даже и просто ответы-смайлики. Они определят, «зашел» праздник целевой аудитории или нет, и при необходимости дадут старт более глубокому разговору.

Электронные анкеты не подойдут для опроса большинства пожилых людей или пенсионеров, проживающих в сельской местности, но «на ура» будут восприняты молодежью.

Также в сборе обратной связи помогает творческий подход. Например, «Культура благотворительности» перед одним из мероприятий попросила приглашенных подопечных сфотографировать на свои телефоны то, что им показалось самым ужасным, самым прекрасным, самым скучным и самым удивительным. А после праздника обсудила с ними их выбор, заодно приняв полученную информацию к сведению и сделав собственные выводы. Получилось интересно для участников и информативно для НКО.

Отзыв – как диагноз: полезен, только если он правдив

«Все отлично, всем довольны, ничего не нужно менять» и «пятерки» по пятибалльной шкале без пояснений – самый бесполезный результат сбора обратной связи для фонда.

«Мы рассматриваем обратную связь как ресурс и ориентир, куда нам двигаться дальше. Поэтому задача – получить критику или какой-то вектор для размышлений. Мы ее получим, если дадим опрашиваемому понимание, что критиковать – безопасно, что он не лишится поддержки фонда, даже если скажет то, что не очень приятно слышать благотворителю в свой адрес», – говорит Анастасия Ефимова.

В «Добром деле» считают, что избежать отписок и хвалебных отзывов можно, если проработать цели сбора обратной связи и настроить инструмент по этим целям. «Если настрой только на отзывы, то и получите вы только отзывы. И, как правило, они будут хвалебными. Поэтому при разработке опросников мы заложили в каждую не просто вопросы для измерения удовлетворения сотрудничеством, но и про изменения в семье, новые установки, планы на будущее. Например, в нашей анкете для второй точки взаимодействия с клиентом есть вопрос, который замеряет уровень доверия к своему куратору. Он построен так, что на него невозможно ответить хвалебно», – рассказывают в ростовском фонде.

По этим же причинам, считают эксперты по сбору обратной связи, опрашивать нужно не только тех, кто получил помощь, но и тех, кому по тем или иным причинам было отказано.

Выявить неудачи и проанализировать

В БФ «Металлург» города Магнитогорска (фонд занимается социальной поддержкой пожилых людей и людей с инвалидностью, семей в сложной жизненной ситуации, одаренных детей и также детей и подростков, оставшихся без попечения родителей) анкетный опрос проводится онлайн среди всех участников благотворительных программ. Форма размещается на официальных ресурсах фонда, поэтому в опросе может принять участие любой желающий, даже тот, кто не получил помощь, но рассчитывал на нее.

«По рекомендациям консультанта из БФ «Культура благотворительности» мы включили вопрос «Согласны ли вы, что благодаря поддержке фонда за последний год в вашей жизни произошли изменения?». Один из ответов на выбор – «я надеялся на поддержку, но фонд не смог мне помочь». Выбравших данный вариант мы попросили прокомментировать свой ответ. Мы считаем, что обратную связь стоит собирать со всех подопечных. Это позволяет получить полную картину и доработать благотворительные программы», – говорит Бибигуль Арсламбаева, старший менеджер отдела развития и проектирования БФ «Металлург».

Такого же мнения придерживаются и в БФ «Доброе дело». «Не все наши благополучатели на первых этапах работы мотивированы на изменения, у некоторых нет активной позиции в процессе преодоления трудностей. Из-за этого родители не всегда соглашаются продолжать работу с куратором. Объясняют они свое решение совершенно по-разному, но услышать это очень важно и нужно».

Обратную связь в фонде просят и у тех семей, работа с которыми прекращается без достижения целей сопровождения по различным причинам (отказ от продолжения сотрудничества, изъятие ребенка из семьи, переезд). В случае, если благополучатель недоволен расположением фонда, правилами работы, предоставленными ресурсами или даже действиями кураторов, такая обратная связь должна быть также собрана и проанализирована. «Выявление неудач и анализ их причин – это одна из наших целей сбора обратной связи», – говорят в «Добром деле».

Большую роль играет понимание благополучателя, что его мнение важно и будет принято к сведению. К сожалению, часто здесь возникает сбой по вине самих НКО. Например, организация вложила много сил в разработку анкет, в их верстку и распространение среди клиентов и получила ответы, но не нашла времени на обработку накопленной информации. Причин может быть множество.

«Дело не только в том, что жалко сил и времени сотрудников НКО, но и в том, что фонды в таких обстоятельствах теряют свою аудиторию. Если люди не увидели, что их мнение на что-то повлияло, что оно услышано, то в следующий раз они не будут уже настолько откровенны и отнесутся к заполнению опросников очень формально. Вернуть их расположение назад будет очень сложно, если не невозможно», – отмечают в «Культуре благотворительности».

Поменять стратегию фонда

Главная цель сбора обратной связи – получить оценку работы НКО, выявить сильные и слабые стороны. Эта информация в идеале должна приниматься к сведению и влиять на работу благотворительной организации.

Конечно, не всегда потребности целевых групп могут уложиться в возможности НКО. Но в любом случае, суммарное мнение благополучателей помогает ставить новые задачи и следующие проекты «затачивать» именно под них.

Анастасия Ефремова делится примером фонда «Живой». Его сотрудники еще на этапе разработки анкеты обратной связи выявили важный, но упущенный ими аспект помощи. Они никогда не придавали значения тому, что обеспечить благополучателя мнением еще одного врача (так называемое второе мнение) предполагает для фонда огромный объем работы. Оценив по факту свои трудозатраты, организация смогла это «поднять на флаг», сообщив своей целевой аудитории, что людям здесь помогают не только деньгами на лечение, но и дают большое экспертное сопровождение, альтернативное мнение врача, которое позволит решить, делать или операцию, сколько она реально может стоить. Это стало для фонда настоящим открытием.

Пользу сбора обратной связи для повышения эффективности отмечают и другие НКО. В «Добром деле» заметили, что информация из анкет качественно улучшила отчеты фонда донорам и помогает в написании грантовых заявок.

Фонд «Металлург» по результатам проведенного в 2024 году опроса благополучателей разработал стратегию по совершенствованию своих программ и расширению сферы услуг. Например, был введен «плавающий» обед у специалистов, что позволило принимать благополучателей без перерыва на обед. Участникам благотворительной программы «Дружная семья» стали предоставлять мультикарты в магазины «Магнит», для пенсионеров увеличили количество путевок в санатории и дома отдыха, а  беременных теперь бесплатно консультирует онлайн-чат в «Телеграм» с профильными специалистами.

Коллажи Татьяны СОКОЛОВОЙ

Запись Обратная связь от благополучателей: зачем она НКО и как получить от нее максимум пользы впервые появилась Милосердие.ru.