На все жалобы и замечания граждан в интернете власть обещает отвечать незамедлительно…
Центр управления регионом, ЦУР – относительно новая структура в российской практике госуправления, в стране они стали появляться с весны 2020 года, а в Приморье – в декабре 2020. Такие Центры призваны помочь людям достучаться до властей при возникновении проблемы, особенно требующей незамедлительной помощи, например, коммунальной аварии или скопившегося мусора. Специалисты Центра держат в постоянном внимании социальные сети и те неустроенности, о которых сообщают в них приморцы. Все вопросы, на которые люди надеются получить отклик, в ЦУР зафиксируют, проанализируют, отдадут в работу профильным и, конечно, ответят вам, что вопрос будет решен или уже решается. Рассказать, как эта относительно новая структура устроена изнутри и как помогает обществу коммуницировать с властью, мы попросили руководителя краевого ЦУР Полину Степаненко, информирует «Тихоокеанская Россия», ТоРосс.
- Полина, давайте представим нашим читателям ЦУР подробнее, чем вы занимаетесь?
- Центр управления регионом – это структура, которая занимается мониторингом и сбором информации, размещённой жителями края в социальных сетях и адресованной власти через платформу обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе». То есть, когда люди пишут в интернете губернатору, или главе какого-то населённого пункта в Приморье, мы это видим, фиксируем и в зависимости от тематики проблемы адресуем его в профильное ведомство для решения. Это нужно для оперативного реагирования власти на ту или иную ситуацию, случившуюся у конкретного человека.
Такая «тепловая карта» проблем Приморья находится на постоянном контроле главы исполнительной власти. Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твёрдые коммунальные отходы. В свою очередь эти восемь направлений разделены ещё на подразделы – таковых насчитывается около тридцати.
Кроме того, мы занимаемся аналитикой. На основе собранной информации в обращениях граждан из всех интернет-источников выявляем системные проблемы и сообщаем о них краевой власти или муниципалитетам.
Также одна из ежедневных задач нашего Центра – это распространение социально-значимой информации о каких-то нововведениях в стране и крае, мерах государственной поддержки граждан. Последнее время это во многом связано с безопасностью здоровья людей и риском заражения новой коронавирусной инфекцией. Кстати, это одна из самых популярных тем обращений приморцев.
Ещё одним инструментом для работы являются социологические опросы, которые мы регулярно проводим с целью выявления интересов населения.
- Что из перечисленного для вас сегодня важнее?
- Правильнее сказать, что важнее для людей. На самом деле важно всё, но при этом обратная связь в приоритете. Мы должны понимать, когда человек не получает ответ от власти, то есть от того, кто здесь и сейчас может решить его проблему, а если и не решить, то хотя бы объяснить, как скоро она может быть решена и что для этого надо сделать, то сначала случается разочарование, а потом возникает недоверие. Наша задача и задача власти всех уровней – не допустить этого. Поэтому ЦУР нацелен сегодня на сокращение времени для ответа людям на их обращения, на скорейшее решение самих вопросов, разумеется, в зависимости от их сложности.
Всё остальное – тоже очень важно, социально-значимая информация, о которой говорила выше и которую мы распространяем для населения, это гарантия того, что люди понимают, что сейчас происходит там, где они живут, понимают свои права и обязанности и видят перспективу.
Повторю, в деятельность Приморского ЦУР входят четыре основных блока: обратная связь – это непосредственная работа с обращениями и сообщениями граждан; аналитика – выявление системных проблем и срез ситуации в крае для региональной власти; информирование – как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение необходимой информации до граждан; обучение – повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями. Важно всё, так как каждый из этих блоков работает на улучшение качества жизни людей в Приморском крае.
Если раньше решение проблем приморцы искали на митингах, то сейчас достанет написать о волнующем в интернете…
- А какая информация является социально-значимой и где именно вы её распространяете?
- Всё, что сегодня государство делает или создаёт для общества, мы в ЦУР стараемся нести в массы посредством интернета через те же социальные сети и СМИ. Также мы рассказываем о результатах проводимых социсследований, о том, что сегодня интересует общество или что ему не хватает в информационном поле. Например, мы часто информируем людей старшего поколения об услугах пенсионного фонда, а многодетные семьи – о льготах и специальных пособиях.
Кроме того, у нас есть проекты, которые мы реализуем совместно с госструктурами. Например, у нас есть проект с Уполномоченным по правам ребёнка в Приморском крае Ольгой Романовой. Раз в неделю на наших страницах в социальных сетях мы публикуем актуальную информацию для тех, у кого есть дети. Это может быть и правовая норма, касающаяся воспитания, и ответ на запрос, пришедший от родителей или даже самих подростков. То есть то, что важно здесь и сейчас.
Есть проект с Банком России – мы помогаем им распространять информацию по повышению финансовой грамотности населения. Также реализуем благотворительный проект совместно с Фондом помощи бездомным животным – помогаем им устраивать в добрые руки кошек и собак, у которых нет хозяина.
- Вернёмся к обращениям граждан – как изменилась эта работа за прошедший год?
- Здесь несколько моментов: первый – количество обращений, их стало гораздо больше. Люди постепенно узнают, что такое ЦУР и как обратиться к власти. В декабре 2020 года, когда ЦУР только набирал обороты, к нам поступило чуть больше пяти тысяч обращений, сегодня их десять тысяч только в неделю! Всего же с января прошлого года по январь этого поступило больше ста сорока трёх тысяч обращений.
Если говорить об их тематике, то примерно половина касается вакцинации или лечения от коронавируса, это тема лидирует последние несколько месяцев, обогнав проблемы с дорогами и благоустройством.
Изменился период времени до ответа – он сократился на час, с пяти до четырёх часов. Что тоже можно записать в плюсы – мы стараемся как можно быстрее среагировать на жалобы.
- И по остальным направлениям есть развитие?
- Конечно. Мы сейчас располагаемся в одном помещении с прикреплёнными к нам отраслевиками, теперь есть возможность какие-то важные вопросы решить быстрее, потому что можно просто зайти в соседний кабинет и сказать, что есть проблема, не терпящая отлагательств. Например, как это было, когда край входил в отопительный сезон, и люди не могли дозвониться до управляющих компаний, чтобы сообщить по какому адресу ещё не поступило тепло. ЦУР стал собирать информацию из социальных сетей и напрямую доводить их до управляющих компаний, а когда мы поняли, что обращений очень много и мы можем что-то пропустить, то организовали для людей прямую телефонную линию, куда жители со всего Приморья звонили и сообщали адреса, где всё ещё нет отопления. И вопрос получилось закрыть в максимально короткие сроки.
Замечу, что Приморье – один из первых регионов, где власти организовали работу ЦУР и отраслевиков в одном здании, отдельная благодарность и правительству края, и администрации Владивостока за предоставленную возможность.
Ещё один важный этап нашего развития – это появление Муниципальных центров управления по всему краю, где первым стал МЦУ Владивостока. Здесь мы тоже были пионерами на Дальнем Востоке. Значительный вклад в этот шаг сделал глава города Константин Шестаков, и сегодня Владивосток – лидер по Приморью в решении вопросов, поступающих от горожан.
Третья история прошлого года – прямые интернет-эфиры с главами муниципалитетов, где они отвечают на присланные в социальные сети вопросы. В этом проекте Владивосток также стал первым, но уже сегодня мы проводим такие встречи с главой Артёма Вячеславом Квоном, главой Лесозаводска – Константином Банцеевым и главой Находки – Тимуром Магинским.
Хорошо развивается работа с Телеграмом, как инструментом, с помощью которого приморцы сообщают властям о своих проблемах. Мы сделали несколько чат-ботов, где можно задавать вопросы и получать ответы, или оставлять информацию для специалистов, которые займутся решением проблемы. Один из последних ботов стал очень популярным и эффективным – с его помощью в крае решается вопрос по безнадзорным собакам. Люди оставляют в чат-боте адреса, где встречают стаи бродячих собак, на место выезжают специалисты, гуманно ловят их и увозят в центр оказания помощи животным. Там их приводят в порядок, стерилизуют и неагрессивных выпускают.
Также мы делали чат-боты по туристическому кеш-бэку, по прямым эфирам с главами муниципалитетов, куда можно отправить вопросы, по вывозу мусора, то есть это тоже один из эффективных способов решения возникающих вопросов посредством интернета.
- Что сегодня волнует людей больше всего? С какими проблемами обращаются чаще?
- Преимущественно социально-бытовая тематика – дороги, ЖКХ, благоустройство территорий, социальное обслуживание и соцзащита, общественный транспорт. Последние полгода в ногу с дорогами и ЖКХ идёт тема коронавируса и вакцинации от него, а с введением QR-кодов их стало ещё больше.
- Сбор такой статистики что-то даёт?
- Конечно. Федеральные власти видят, где в стране не хватает вакцины и направляют её туда, региональные и муниципальные власти отслеживают системные проблемы и планируют бюджет для их решения.
- Можете привести примеры решений вопросов из обращений?
- Про один я вам уже рассказала, это решение вопроса теплоснабжения по всему краю, когда мы экстренно организовали прямую линию. Ещё интересное из последних – организация помещения для детского шахматного клуба в том же районе, где он располагался до того, как для него выделили новое помещение. Проблема заключалась в том, что из-за смены района в новом помещении не могли заниматься те ребята, которые жили недалеко от старого месторасположения клуба – им стало далеко добираться.
Был кейс с собакой, которую хозяин закрыл в гараже, и она лаем привлекла к себе внимание всего района, пришлось обращаться в полицию – животное выпустили.
Кстати, о собаках, благодаря постоянным обращениям граждан по поводу безнадзорных животных у нас «родился» онлайн проект «Хочу домой», который мы сегодня реализуем вместе с фондом помощи бездомным животным «Умка». В наших аккаунтах социальных сетей мы еженедельно публикуем объявления о поиске добрых хозяев для животных.
В основном же быстро решаются обращения, связанные с коммунально-бытовыми проблемами типа вывоза мусора и порывами в системе водоснабжения
- В какой срок ЦУР должен ответить на обращение? Сколько времени даётся на решение проблемы или конструктивный ответ?
- Очень много зависит от характера сообщения. Часто обращение человека требуют простого информирования: например, интересует география прививочных пунктов или процедура получения пенсионного удостоверения, или как оформить ту или иную выплату.
Есть быстрорешаемые проблемы, так называемые фаст-треки. Повредили скамейку в парке, яма возле дома или неисправная водоразборная колонка… Большинство из них либо решаются в короткий срок после фиксации инцидента, либо включаются в ближайшие рабочие планы.
И есть вопросы, требующие серьёзного решения, дополнительного финансирования – например, газификация, строительство мостов или дорог. Понятно, что решить оперативно такие проблемы невозможно. В ответе на такие запросы важно обозначить понятную перспективу решения.
Также стоит учитывать и сезонность, которая обуславливает частоту и скорость отработки отдельных обращений, решаемые, например, только в тёплый или, наоборот, в холодный сезон.
- Можете описать алгоритм работы с обращениями?
- После автоматической модерации сообщений, сотрудники ЦУР анализируют их и направляют в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору на ту же площадку, где его зафиксировали. Для мониторинга, сбора и фиксации есть две основные системы – «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Первый работает с любыми, даже анонимными, сообщениями в любом открытом источнике – личность не проверяется. То есть официального обращения не происходит, человек просто разместил комментарий о своей проблеме под постом губернатора или главы муниципалитета и ему ответили. «Госуслуги. Решаем вместе» специально создана для обращений граждан в интернете. Человек должен зайти в приложение или кликнуть на баннер на сайте правительства Приморского края или любого муниципалитета, авторизоваться и описать суть своей проблемы.
- То есть, ЦУР не ведёт приём граждан, у вас нет телефона, чтобы позвонить вам и пожаловаться?
- Да, к нам нельзя прийти или позвонить. Но у нас есть аккаунты в социальных сетях, где мы отслеживаем комментарии под постами. Также мониторим городские паблики, форумы и личные блоги. Конечно, я говорю об открытых источниках.
- Мониторите ли сеть на предмет лживых, фейковых новостей и экстремистских постов?
- Это также одна из важных для нас задач – борьба с недостоверной информацией, которая всегда опасна для общества прежде всего своими последствиями.
- Кто контролирует вашу работу? Можно ли пожаловаться на вас?
- У нас есть кураторы – это краевое министерство цифрового развития и профильный вице-губернатор, но это не про контроль, а про техническое обеспечение для хорошей работы и взаимодействие с региональной властью. У нас есть свои цели и задачи, поставленные федеральным руководством, и связаны они с обеспечением прямого взаимодействия между жителями и органами исполнительной власти Приморского края для оперативного решения проблем. Людям ведь не особо хочется разбираться, кто в коридорах власти за что отвечает. Конкретному человеку надо донести до власти, что у него есть проблема, которую надо решить. И здесь ЦУР выступает таким единым окном для обращений граждан в интернете. Мы присваиваем ему номер и отправляем к конкретному исполнителю. То есть, ответственность по отработке обращений лежит на профильных ведомствах. И у каждого ответственного — свой регламент исполнения. Время решения вопроса зависит от его сложности. В случае просрочки или неисполнения информация передаётся профильному вице-губернатору, затем губернатору, который принимает соответствующие меры.
- Расскажите немного о коллективе ЦУР, сколько человек, какова структура?
- У нас в команде порядка двадцати человек, специалисты работают по направлениям: это аналитика, социология, редакция и продвижение, а также те, кто работает в системе «Инцидент Менеджмент» непосредственно с обращениями граждан. За год работы команда поменялась – кто-то пошёл на повышение, кто-то ушёл, не справившись с нагрузкой. На сегодняшний день – это группа заинтересованных людей, каждый из которых понимает, что он делает и зачем.
Кстати, сообщить о неубранном снеге во Владивостоке можно в чат-боте
На Сретенье, когда принято отмечать встречу зимы с весной, небесная канцелярия решила порадовать приморцев снегом. Если для края снег зимой явление привычное, то во Владивостоке он случается редко. Но зато метко – вспомните снегопад, случившийся в краевом центре аккурат к календарному началу зимы. В результате город надолго оказался завален сугробами, на уборку которых коммунальным службам потребовалось неоправданно длительное время.
Городские власти, похоже, извлекли должный урок и сегодня, пока продолжается непогода, напоминают предприятиям и организациям всех форм собственности о необходимости оперативно приступить к уборке снега. О тех местах, где работы ещё не начинались, горожан просят сообщать в чат-боте. Информацию о непринятых мерах по уборке снега передадут ответственным лицам – дорожной службе, управляющим компаниям города, а также предприятиям различных форм собственности.
Если же где-то работы по очистке улиц от снега даже не стартовали, горожан просят сообщать в чат-боте, который в мессенджере Телеграм разработал Центр управления регионом Приморского края.
Также обо всех нарушениях в работе городского хозяйства жители Владивостока могут сообщать в Единую дежурную диспетчерскую служба города по телефону 2222-333.