Хот-дог за 10 минут и змейка на бензовозе: ярославцы-работники АЗС стали лучшими в профессии
На конкурсе профмастерства побывал корреспондент ЯрНьюс.
Две тысячи участников, 173 финалиста и победители в 16 номинациях. В Санкт-Петербурге проходил финал конкурса «Лучший по профессии», который проводила «Газпром нефть». Корреспондент ЯрНьюс поговорил с ярославскими участниками большого мероприятия и узнал много того, на что водители не обращают внимание при посещении заправки. Почему любой клиент — это, прежде всего, гость? Что делать, если водитель потерял ключи на АЗС? Как выглядит змейка на скорость, но на бензовозе? Эти и другие детали — в специальном репортаже нашего портала.
Три хот-дога за 10 минут
У «Газпром нефти» более 1500 АЗС в России, только в Ярославской области таких заправок — 34. А в Санкт-Петербурге и Ленинградской области сразу 116. Лучшие операторы автозаправочных станций своего региона в это утро собрались на одной заправке — на улице Камышовая в Питере. Задача строгого жюри — определить тройку лучших и победителя. Задания простые и сложные одновременно, причем не с подставными героями, а с реальными посетителями заправочной станции. Тут тебе и приготовление хот-дога с бургером, выкладка товаров и решение нештатных ситуаций, пускай последнее задание не реальное, а видео-виртуальное.
Понятно, что в конкурсе участвуют коллеги, но и элемент спортивного противостояния не отнять. Все ж таки на кону звание лучшего в профессии! Которой, между прочим, отдал годы жизни. Как ярославна Марина Кострова, которая вот уже 9 лет трудится на АЗС в Ярославле плюс ездит в другие регионы обучать молодых стажеров. Приход на работу в сеть АЗС «Газпромнефть» —выбор самой Марины.
«Я и раньше хотела на заправку попасть. И резюме подавала, но ничего не получалось у других компаний. В «Газпромнефти» мне сразу сказали — приезжайте на собеседование. Я пришла и начала работать. Я рада, что попала сюда. За девять лет заправку уже выучила от и до. Постоянные покупатели есть. Моя управляющая всегда и во всем поддерживает. Всегда — вперед, вперед, вперед! В конкурсе участвую первый раз. Есть азарт и желание проявить себя»,— говорит Марина Кострова еще перед стартом.
Один из самых интересных моментов в конкурсе — проверка выставленных товаров. Все ли стоит так, как надо. На той ли полке размещен товар, нет ли просрочки. Задача конкурсанта все посмотреть и выявить тех самых «троянских коней» — специально подобранный ошибочный ассортимент. Следующее задание —кулинарное. Правда, с жестким таймингом.
«Каждому конкурсанту необходимо приготовить сразу три хот-дога. Причем это заказ, который одновременно получен сразу от трех клиентов. И у оператора АЗС есть всего 10 минут на все три блюда. Самое главное, что клиент должен уйти сытый и довольный», — рассказывает председатель жюри конкурса операторов АЗС Нарек Акопян.
Кулинарный вызов операторов АЗС, кстати, на конкурсе оценили и журналисты. И действительно ушли сытые и довольные.
Как быть, если ситуация нештатная
Клиент всегда прав? Или же есть случаи, когда стоит мягко, но настойчиво указать, почему на АЗС какие-то вещи даже по самой настойчивой просьбе водителя не делаются. Дилемма…
«С одной стороны, клиент — это человек, который приносит денежные средства компании, позволяет заработать денег. За клиента всегда идет жесткая борьба с конкурентами. Чем больше мы клиентов привлечем к себе, тем больше у нас будет выручка. С другой стороны, помимо качественного топлива, качественных товаров, мы должны нести клиенту безупречный сервис, начиная с заезда клиента на АЗС и заканчивая его обслуживанием»,— говорит участник конкурса «Лучший по профессии», управляющий АЗС из Ярославской области Александр Киселев.
Одна из новинок конкурса — специальные ролики по клиентоцентричности, чтобы оценить действия конкурсантов в нештатной ситуации. Случаи вполне себе реальные. И реально задумаешься, а что же тут делать. Скажем, клиент уронил ключи от машины в ливневку, а карта с кошельком остались в заблокированной машине. И бензин не оплатить, и человек в шоке. Телефон-то тоже остался на приборной панели.
В реальной жизни главным было все же успокоить человека. Всякое ведь бывает. Дать возможность позвонить родственникам, чтобы привезли другие ключи. Или найти крючок, который поможет зацепить провалившийся через решетку ключ. В общем видеть напротив себя даже не клиента, а гостя.
«Клиент — это что-то такое потребительское. А гость — это немного другое. Если к нам домой гости приходят, мы же для них все сделаем. С улыбкой и заботой. Грань все-такие есть: гостя мы любим, а клиент — пришел и ушел. Мы должны быть раскованы, быть ближе к людям»,— говорит еще одна ярославская участница конкурса, региональный менеджер Яна Клюева.
В ее ведении сразу 16 АЗС — от Костромы и Владимирской области до Переславля и Ярославля. В конкурсе «Лучший по профессии» Яна Клюева участвует второй раз.
«Мне страшнее второй раз ехать, чем в первый. Страшно не оправдать своих ожиданий. Круто! Ты видишь коллег из других регионов, смотришь на их подход, и это заряжает тебя. Безусловно, это испытание и вызов самому себе. Попробовать и проверить свои знания! Мне нужен этот драйв. Спокойно мне не надо»,— отмечает Яна Клюева.
Забегая вперед, скажем, что во вторую свою попытку Яна выступила лучше, чем в первую, завоевав третье место в номинации «Менеджер по региону».
Строгость — залог безопасности
Ну а конкурсные площадки — это не только АЗС. Одна из точек, где определяли лучших в профессии, находится в Ленинградской области. Это терминал «Гладкое». Здесь соревнуются работники нефтебаз, метрологи, логисты. Конкурсы самые разнообразные — от оказания первой помощи до ремонта вышедшего из строя прибора.
Объект режимный. Чтобы попасть сюда, нужно полностью переодеться плюс надеть каску и специальные очки. И ходить строго по переходам. Впрочем, как признаются сами работники терминала, у них все больше и больше берет верх автоматизация. Весь контроль с помощью планшета, искусственный интеллект уже тестируется. Процесс заправки также максимально автоматизирован. Кстати, никакого отдельно обученного заправщика нет — справляется сам водитель!
Одна из самых интересных площадок — прямо на «Газпром Арене». Здесь соревнуются не футболисты, а водители бензовозов. Змейка на автоцистерне да еще под аккомпанемент дождя — одновременно завораживает и заставляет верить в профессионализм водителя такого большегруза в реальной ситуации — на скользкой дороге, в условиях пробки или стесненных дорожных условий. Попробуй-ка совершить маневр задним ходом с полным топлива бензовозом. Тут на кону даже не работа, а жизнь. И участники конкурса водителей бензовозов «Газпром нефти» с такой задачей успешно справились.
Кстати, за их маневрами следили не только журналисты и коллеги, но и студенты профильных средне-специальных учебных заведений. Для них конкурс профмастерства «Газпром нефти» своеобразная практика по будущим специальностям. Можно не только за рулем бензовоза посидеть, но и увидеть за работой передвижную лабораторию с анализом качества топлива.
«У нас осуществляется многоуровневый контроль — от завода-изготовителя, нефтебазы до поступления топлива на АЗС. Лаборатория ежемесячно объезжает все АЗС в городе», — эмоционально рассказывает студентам лаборант передвижной лаборатории.
Победители
Корреспондент ЯрНьюс по понятным причинам переживал за ярославских участников конкурса. И они не подвели. Так лучшим оператором АЗС стала Алена Соколова из Ярославля, ярославна Татьяна Фардеева стала второй в номинации «Заместитель управляющего АЗС». Плюс у ярославцев три виртуальных «бронзы»: Яна Клюева (номинация «Лучший менеджер по региону»), Игорь Овчинников («Лучший заправщик») и Вадим Захаров («Лучший наполнитель газовых баллонов»). Наши поздравления ярославцам! Нужно понимать, что подобные успехи — это возможность сделать шаг в карьерной лестнице. Это признают и топ-менеджеры «Газпром нефти».
«Конкурс профессионального мастерства – важная часть кадровой политики «Газпром нефти» и одна из профессиональных традиций компании. Это возможность обменяться опытом, проверить знания, а также попасть в кадровый резерв высококвалифицированных специалистов. В этом году конкурс стал и профориентационной площадкой для студентов. Они смогли погрузиться в профессии на АЗС и нефтебазах, познакомились с производственными задачами, которые решают специалисты. Уверен этот опыт станет для них мотивацией будущего трудоустройства и откроет интересные карьерные перспективы», — подвел итоги конкурса директор по региональным продажам «Газпром нефти» Дмитрий Шепельский.