5000 обращений в день: call-центр по ковиду работает в регионе в усиленном режиме
0
23
«Здравствуйте, call-центр». Это приветствие оператор Мария Дородных произносит минимум 200 раз за день, и звонков становится все больше и больше.
С начала недели в call-центре по коронавирусной инфекции открыты еще 7 дополнительных линий.
Как работает система, выяснил информационный портал СМИ44.
Еще в январе сотрудники call-центра в основном помогали жителям узнать результаты ПЦР-тестов на коронавирусную инфекцию. Как говорят операторы, 80% обращений приходилось именно на эту тему.
С этого понедельника ситуация значительно поменялась. Ковид продолжает стремительно распространяться по региону, число заболевших растет. Специалисты поликлиник физически не могут ответить на все звонки. В помощь медикам функцию вызова врача на дом добавили сотрудникам call-центра. Количество звонков по номеру 122 резко увеличилось. За минувший понедельник сотрудники центра обработали 5000 обращений.
С введением функции вызова врача на дом структура обращений в call-центр поменялась. Пятьдесят процентов звонящих на номер 122 просят прислать к ним медика. Операторы принимают информацию от жителей и передают их в медицинские учреждения. При этом в call-центре подчеркивают, что решение о выходе врача на дом, открытие дистанционного листка нетрудоспособности осуществляет медицинское учреждение.
С начала недели в call-центре по коронавирусной инфекции открыты еще 7 дополнительных линий.
Как работает система, выяснил информационный портал СМИ44.
Еще в январе сотрудники call-центра в основном помогали жителям узнать результаты ПЦР-тестов на коронавирусную инфекцию. Как говорят операторы, 80% обращений приходилось именно на эту тему.
С этого понедельника ситуация значительно поменялась. Ковид продолжает стремительно распространяться по региону, число заболевших растет. Специалисты поликлиник физически не могут ответить на все звонки. В помощь медикам функцию вызова врача на дом добавили сотрудникам call-центра. Количество звонков по номеру 122 резко увеличилось. За минувший понедельник сотрудники центра обработали 5000 обращений.
Полина Железова, главный врач центра общественного здоровья и медицинской профилактики Костромской области:
Количество звонков возрастает. Вчера уже было более пяти тысяч. Поэтому количество операторов мы увеличиваем, ведем ежедневный мониторинг. Сейчас работает 21 оператор, планируем увеличить до 24 и, возможно, переведем работу центра на круглосуточный режим.
Сейчас на обращения жителей отвечают студенты выпускных курсов КГУ, будущие специалисты по социальной работе, а также сотрудники МФЦ и МИАЦ.
Мария Дородных, студентка 4-го курса КГУ, оператор call-центра:
Такая напряженная сейчас обстановка с коронавирусом, хочется людям помочь. Помимо этого, для нас это дополнительная практика общения с людьми и стрессоустойчивость в том числе, то есть довольно полезные навыки здесь получаем. Сегодня в основном мы работаем с 9 до 17, так как уже опытные и справляемся за целый день. А вот по тяжести сейчас значительно сложнее стало из-за того, что тестов намного больше берут и заболеваемость растет, и звонков намного больше. Когда мы начинали, по 500 в день было, а сейчас до 5000 доходит.
С введением функции вызова врача на дом структура обращений в call-центр поменялась. Пятьдесят процентов звонящих на номер 122 просят прислать к ним медика. Операторы принимают информацию от жителей и передают их в медицинские учреждения. При этом в call-центре подчеркивают, что решение о выходе врача на дом, открытие дистанционного листка нетрудоспособности осуществляет медицинское учреждение.
Полина Железова, главный врач центра общественного здоровья и медицинской профилактики Костромской области:
С понедельника у жителей Костромской области появилась возможность через номер 122 вызвать врача на дом. Люди попадают в наш call-центр. Мы берем информацию у населения и передаем ее в медицинские организации. Хочу обратить внимание, что мы не направляем врача на дом. Медорганизации сами отзваниваются, и уже участковый доктор выходит на дом к пациентам. Конечно, сейчас очень большая нагрузка на поликлиники, звонок может поступить не сразу и не через час, возможно, к вечеру или на следующий день, но все равно информация доведена до медицинских организаций.
Каждое обращение вносится в систему. Так, вызов на дом отображается в компьютере медицинской организации, к которой прикреплен пациент, и медики уже знают о поступившем сигнале. Заболевшим сотрудники центра советуют не паниковать и ждать звонка от врача.
Светлана Жарова, студентка Института педагогики и психологии, будущий специалист по социальной работе:
К концу дня очень устаем, уже к обеду говорить трудно, но все равно, чувство, что ты помог человеку, принес ему пользу, это очень мотивирует и вдохновляет меня. Главное- люди понимают, что они не брошены, их обращение принято и доведено до адресата.