Как менялись настроения населения Ставрополья в 2020 году. Обзор главных тем для жалоб

Аналитический центр «Рейтинг.Победа26» продолжает подводить итоги прошедшего года. Исследование посвящено тому, как менялись настроения ставропольцев и какие вопросы волновали их сильнее всего. Весь массив данных в интернете, будь то комментарии или жалобы, анализируется множеством алгоритмов, в том числе и системой «Инцидент-менеджмент». Она вычленяет из потоков информации сообщения о реальных проблемах, решение которых находится в компетенции органов власти. Это позволяет чиновникам работать более эффективно, а гражданам быстрее получать ответы на свои вопросы и добиваться нужных перемен к лучшему. Заодно формируется статистика, которая позволяет судить об общественных настроениях. На протяжении года аналитический центр делал ежемесячные исследования результатов работы системы «Инцидент-менеджмент». В итоге удалось сопоставить цифры 2020 и 2019 годов, а также проследить динамику возникновения, развития и решения ключевых вопросов в течение всего этого времени. Волнительный год В течение 2020-ого система проанализировала 1 306 560 сообщений. Это вдвое больше, чем годом ранее. Из них 39 159 признали инцидентами, то есть жалобами, на которые следует обратить внимание соответствующим ведомствам и структурам. Эта цифра также выше прошлогодней: рост составил 67,9 процента. Согласно графику, количество жалоб каждый месяц 2020-ого было выше, чем годом ранее. Но если обычно эта разница не столь велика, то с марта по июль заметен ощутимый всплеск, связанный с первой волной пандемии коронавируса. «Увеличение было связано с ковидной повесткой, всего за март поступили 4303 инцидента, из них по коронавирусной теме — 2072», — рассказала начальник управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края Мария Булавина. Список главных тем, волновавших ставропольцев в течение 12 месяцев, не сводится только к коронавирусной инфекции. Настроения заметно менялись с течением времени. Ралли проблемных вопросов В 2019 году главной темой стали проблемы благоустройства. Всего поступило 6 326 таких жалоб. Немного меньше волновало состояние дорог (6 266), ЖКХ (3 141), здравоохранение (1 579) и транспорт (1 224). Здесь стоит оговориться, что цифры не обязательно отражают остроту проблем и запущенность ситуации в той или иной сфере жизни. Система фиксирует все сообщения, даже предложения. За 2020 год больше всего обращений поступило по темам здравоохранения (6721), дорог (5609), коронавируса (4890), ЖКХ (4615), благоустройства (4272), социального обслуживания и защиты (3810), образования (2012), общественного транспорта (1717). В пандемию и кризис жители региона стали меньше волноваться о благоустройстве: количество таких вопросов снизилось на треть. На первое место вышла забота о здоровье: эта сфера увеличилась почти в шесть раз, притом что с апреля коронавирус был выделен в отдельный тематический блок. «Указом президента были введены дополнительные выплаты медикам, работающим с ковидными больными, вопросы по указанной тематике перешли в раздел «коронавирус». Были отделены вопросы, связанные с оказанием медицинской помощи гражданам, заболевшим коронавирусной инфекцией. Перенесли вопросы из социалки, касающиеся выплат семьям, имеющим детей, и безработным, также в соответствии с указом президента», — объяснила Мария Булавина. Вопросы социальной сферы, образование и общественный транспорт выросли в 5,2 раза, в 2,7 раза и на 40,3 процента соответственно. Первое связано с экономическим кризисом, которым обернулась пандемия и ограничительные меры. Сюда вошли и матпомощь незащищённым слоям населения (в первую очередь семьям с детьми), и поддержка бизнеса, и рост безработицы, и многое другое. Мария Булавина уточнила, что всё это — вопросы, решение которых возможно именно на региональном и муниципальном уровнях. Рост обращений по теме образования объясняется переводом школ и вузов на дистанционное обучение. Опыт стал первым, поэтому система работала не идеально, многие семьи оказались не готовы к такому процессу. «Первый пик вопросов по дистанционке пришелся на май, в июне — июле количество вопросов снизилось. С августа вновь пошло увеличение, и до настоящего времени в социальных сетях продолжается спор между сторонниками и противниками дистанционного образования», — рассказала Мария Булавина. С общественным транспортом всё более прозаично: в сентябре стало известно о переводе ставропольского и пятигорского предприятий в краевую собственность. Жители крупнейших городов региона получили надежду, что и эта сфера жизни станет более цивилизованной. Обсуждение перспектив развития трамвайного и троллейбусного парков обеспечило такой рост. Отдельно стоит рассмотреть проблемы ЖКХ, которые в 2019 году по количеству сообщений закрывали тройку лидеров, а в 2020-м отошли на четвёртое место. При этом их число и увеличилось на 47,1 процента. Рост связан в первую очередь с небывалой засухой на Ставрополье, из-за чего жители многих территорий испытывали летом проблемы с водоснабжением. Параллельно с этим в регионе шла работа по строительству и модернизации сетей, что также широко обсуждалось в интернете. «Большая часть вопросов по теме ЖКХ связана с проблемами водоснабжения в летний период времени», — подтвердила Мария Булавина. История в динамике Интерес к темам значительно менялся в течение года. В январе и феврале жителей края больше волновали благоустройство и дороги — традиционная картина, продолжавшая тренд 2019 года. В марте произошёл рекордный всплеск вопросов, связанных со здравоохранением. Этот месяц запомнился тем, что коронавирус пришёл на Ставрополье и под конец началось введение первых ограничительных мер. В апреле, ставшем рекордным по общему количеству инцидентов, коронавирус выделили в отдельный блок. Тогда же пикового роста достигла тема социальной защиты. Общенациональный локдаун, пусть и проведённый в относительно мягкой форме, ударил по многим формам деятельности и слоям населения. В дальнейшем, по мере введения всё новых мер поддержки и разъяснения людям о том, кто и на что имеет право, социальная тема уже не приближалась к подобным значениям. «Максимальное количество сообщений наблюдалось в мае, почти 6000 инцидентов. Если сравнивать данную цифру с периодом до введения локдауна, можно сказать, что число инцидентов увеличилось ровно в 3 раза», — рассказала Мария Булавина. Достаточно интересным, но во многом противоречивым вышел май. Первая волна пандемии только набирала обороты, и количество вопросов, посвящённых коронавирусу, достигло максимума. С другой стороны, в топ-3 тем вернулось состояние дорог. Несмотря на сложную ситуацию, полным ходом шла реализация многих крупных проектов, они широко обсуждались людьми. Именно тогда стал намечаться тренд на усталость от пандемии. В июне к дорогам присоединилось благоустройство территорий, впервые с января выйдя, пусть и с небольшим отрывом, на первое место. При этом страна и регион стали понемногу выходить из ограничительных мер. Статистика заражений уверенно шла на спад, поэтому общее количество инцидентов существенно снизилось. Июль запомнился проблемами с водоснабжением. Ставропольская засуха к тому времени успела натворить бед. Пострадали не только аграрии, но и жители многих муниципалитетов. Именно доступность питьевой воды стала драйвером роста темы ЖКХ, которая единственный раз за год перевалила за отметку в тысячу сообщений. Другой её пик, куда менее значительный и ежегодно воспроизводящийся, пришёлся на октябрь и ноябрь. Он был связан с началом отопительного сезона. С августа по ноябрь дороги возглавляли список самых популярных вопросов. Благодаря сухой погоде удалось реализовать многие проекты, в том числе и те, что были запланированы лишь на 2021 год. Но некоторые из них, например, реконструкция Западного обхода в Ставрополе, привели к временным трудностям для автомобилистов, о чём те поспешили рассказать в социальных сетях. Радикально картина изменилась лишь в декабре — не столько в контексте второй волны пандемии как таковой, сколько ввиду старта вакцинации. Вновь на лидирующие позиции вышли здравоохранение и коронавирус. Но стоит отметить, что общее число жалоб выросло относительно ноября, но осталось одним из самых низких за год. Столица недовольства и центры роста Расклад по социальным сетям не претерпел существенных изменений по сравнению с прошлым годом. Из 39 159 сообщений почти 33 тысячи зафиксированы в Instagram. В первую очередь это связано с тем, что именно там работают официальные аккаунты губернатора, глав муниципалитетов и многих ведомств. Комментарии к постам чиновников формируют основной массив данных. На втором месте — «ВКонтакте» (3 130), на третьем — «Одноклассники» (2 442). В «Фейсбуке» зафиксировано 637 сообщений, в «Твиттере» — 30. Но в последних двух активны лишь жители крупных городов. «Главное преимущество Instagram в том, что этот сервис покрывает наиболее широкую аудиторию пользователей разных возрастов, социального положения, места жительства, интересов и так далее. Здесь же мы видим и наибольшую вовлечённость. Люди чаще ставят лайки и оставляют комментарии. Кроме того, в отличие от других соцсетей, эта площадка является для многих удобной платформой для создания контента, а не только для его потребления. Срабатывает обратная связь. Всё это важно для налаживания диалога между властью и населением. Каналов для односторонней связи у нас хватает», — считает специалист по работе в социальных сетях Центра управления регионом Ставропольского края Алёна Долженко. Как и прежде, количество сообщений в том или ином муниципалитете коррелирует с численностью населения, причём опережающими темпами. Самыми активными в 2020 году стали жители Ставрополя (17865 зафиксированных инцидентов), Пятигорска (5287), Ессентуков (2362), Кисловодска (1749) и Шпаковского округа (1492). По краевому центру рост по сравнению с прошлым годом составил 2,8 раза, по Пятигорску количество сообщений увеличилось вдвое, по Ессентукам — на 34,6 процента. То, что именно Ессентуки оказались в тройке лидеров, а не более заметный на федеральном уровне Кисловодск или цифровизованный Железноводск, имеет под собой несколько причин. Профессор СКФУ, доктор политологии Арушан Вартумян пояснил, что города КМВ имеют совершенно разную биографию, судьбу, менталитет. Они очень отличаются друг от друга, в том числе по этническому составу. Политолог указал, что Ессентуки — город, который раньше обладал столичными функциями. В советские времена все административные учреждения Кавминвод находились именно там. Благодаря этому там скопились существенные финансы, активно ведётся жилищное строительство. Но затем столицу перенесли в Пятигорск, и Ессентуки потеряли свой шарм, превратились во второразрядный городок в системе КМВ. Кисловодск всегда отличался особым аристократизмом, Железноводск при новом активном мэре получил мощнейший импульс развития. «А Ессентуки свои лидерские позиции утратили. Люди, изначально покупавшие там жильё, — активные, целеустремлённые. И тут этот шар сдулся на их глазах, потух, обмяк. Сюда же наложилась ситуация с мелким и средним бизнесом, который всегда был очень хорошо развит именно в Ессентуках. Он очень сильно пострадал от пандемии. И в итоге вчерашняя столица Кавминвод превратилась в мелкий городок. Его население недовольно уровнем своего социального и статусного благополучия. Отсюда такой относительно высокий уровень претензионной активности», — уверен эксперт. Рекордно увеличилась претензионная активность Советского (в 4,4 раза), Новоселицкого (в 4,6 раза) и Александровского (в 3,9 раза) округов. Вопреки тренду Более интересно заметное падение в Невинномысске (на 41,2 процента) и Георгиевском округе (на 25,6 процента). Это достаточно развитые, но очень разные муниципалитеты. Первый в 2020 году пострадал от пандемии меньше других, так как основу его экономики составляет крупная промышленность. Второй запомнился скандальной историей своего бывшего главы. Единого объяснения, почему эти территории выпали из общего тренда, нет. Но Арушан Вартумян считает, что главной отличительной особенностью двух этих городов остаётся индустриальная составляющая. «Невинномысск — фактически единственный индустриальный город в крае. Там есть крупные предприятия и люди обеспечены работой. У них очень деятельный мэр. В бюджет города идут хорошие отчисления. За счёт этого решаются многие социальные проблемы, налажена транспортная связь между районами, благоустраиваются многие территории. Одним словом, появилось всё то, чего раньше там не было. С одной стороны, предприятия вредят экологии, с другой — они обеспечивают социальное благополучие. Плюс у города очень хорошая логистическая связь с другими территориями. Его жители ездят в Ставрополь, в Краснодарский край, на Кавминводы. Везде отмечают, что увеличился поток покупателей из Невинномысска. Там появились деньги, в том числе за счёт того, что перетекли из других городов», — рассказал эксперт. По словам политолога, аналогичная ситуация складывается и в Георгиевске. «Из всех городов КМВ только здесь осталась промышленность: завод ЖБИ, кирпичные заводы, строительная индустрия и так далее. Маленький городок, а предприятий много. Индустриальная составляющая принципиально влияет на социальную значимость городов. Поэтому Невинномысск за счёт промышленности в целом, а Георгиевск за счёт её аккумулированных остатков дают иной градус самочувствия граждан. Рабочий человек, придя вечером домой, не будет где-то писать, что ему плохо живётся. А обделённый человек, лишённый работы и реализации, будет не себя винить в своём положении, а искать внешние причины своего социального неблагополучия. Поэтому жители Невинномысска и Георгиевска в ментальном плане значительно отличаются от населения других территорий региона», — уверен Арушан Вартумян. Дальше — только рост Аналитики подсчитали количество жалоб на численность населения, чтобы выделить наиболее активные муниципалитеты. Но и здесь тройка лидеров не изменилась: Ставрополь, Пятигорск и Ессентуки. Единственным заметным исключением стало попадание в этой категории Железноводска на четвёртое место. Но, впрочем, во многом это объясняется внедрением системы «Умный город». Муниципалитет первым на Ставрополье успешно завершил этот процесс. Проникновение электронных технологий в общественно-политические процессы здесь, безусловно, высоко. «Рост количества жалоб — объективный процесс, который связан не столько с ухудшившимся положением вещей (чаще всего наоборот), сколько с неизбежным переходом нашего региона и страны в целом на новый этап развития. Всё большее число госуслуг переходит в электронную форму, всё сильнее новые технологии проникают в нашу жизнь, и даже столь консервативный институт, как органы власти, вынужден следовать этим трендам», — считает старший аналитик Центра управления регионом Анна Распутина. По словам социолога, пандемия коронавируса ускорила этот тренд, но не изменила его. По мере выхода из неё мы вернёмся к более привычной картине жалоб и переживаний жителей региона.