«Или плати, или скандаль». Как прекратить войну между врачами и пациентами?
Главный врач Пятигорской детской больницы Олег Никулин в начале февраля был уволен после многочисленных обращений пациентов, в том числе по поводу хамства персонала. Подобные проблемы есть во многих медучреждениях. И не только на Ставрополье. В Карачаево-Черкесии в середине февраля врача в больнице избили за грубый ответ пожилому пациенту на костылях. Большой резонанс вызвало нападение на беременную женщину-медработника в Уфе. В Нальчике на прошлой неделе разгорелся скандал из-за того, что врачи занимались шоппингом и пили шампанское вместо того, чтобы принимать пациентов. Упрёки и недовольство взаимные, и всё больше разделяют медиков и тех, кого они должны лечить. Что с этим делать, разбирался «АиФ-СК».
Звонил до умопомрачения
Пятигорская детская больница к началу февраля превратилась в перманентное поле битвы между медиками и пациентами. Ситуация настолько обострилась, что вмешаться пришлось губернатору края Владимиру Владимирову. На встрече с министром здравоохранения он потребовал навести порядок в учреждении, а затем на своей странице в Инстаграме сообщил, что главврач уволен.
«Очень много обращений поступало о ситуации в больнице. И это количество, как говорится, переросло в качество. Мы провели проверку. Главврач освобождён от занимаемой должности», - написал Владимиров.
Тема оказалась очень больной.
«В детской поликлинике Пятигорска острая нехватка врачей. Нет половины специалистов, а те, кто есть, работают на полставки, а в остальное время принимают в частных клиниках. Талонов нет, но за 700 рублей можно без проблем попасть к нужному специалисту. Там, где начинается коммерция, медицина заканчивается», - комментировали подписчики пост главы края.
Проблемы возникают и при вызове врача на дом.
Участники одного из пабликов Пятигорска провели эксперимент: 30 попыток дозвониться в регистратуру не увенчались успехом.
Один из жителей курорта оказался упорнее. Ему удалось вызвать педиатра, сделав 127 звонков.
«Нашёл в интернете шесть номеров и звонил до умопомрачения на все», - рассказал мужчина в Инстаграме и в доказательство привёл скриншот экрана телефона.
Проверкой по этому факту занялась прокуратура.
Проверим, накажем
Ставропольцы попросили губернатора провести проверки и в других медучреждениях региона. В частности, в Минераловодском, Арзгирском, Андроповском районах и в детской поликлинике №3 Ставрополя.
«Ни патронажа, ни талонов. Напрямую говорят про платные приёмы. Ничего не боятся», - возмущались молодые мамы.
«Записываешься в регистратуре заранее, за неделю на определённое время. В итоге стоишь с грудничком в очереди 2-2,5 часа. Зато висят опросники, что нравится, а что нет», - писали пациентки.
Подобные жалобы поступают постоянно. Что-то решают в ручном режиме, но в целом ситуация мало меняется, несмотря на усилия по модернизации отрасли, внедрение технологий «бережливой поликлиники».
Краевой минздрав приводит в качестве положительных примеров первую взрослую и вторую детскую поликлиники краевого центра, многопрофильный клинический центр (четвёртую поликлинику Ставрополя). Но судя по отзывам в открытых источниках, и там пациенты жалуются на отсутствие талонов, невозможность дозвониться, хамство сотрудников.
Глава края ещё осенью поручил правительству разработать и внедрить в медучреждениях систему фиксации некорректного поведения со стороны врачей.
«Система сейчас разрабатывается. С её помощью пациенты через инфоматы смогут сообщать о фактах грубого отношения со стороны медперсонала, по которым оперативно будут проводиться проверки», - пояснил первый заместитель министра здравоохранения края Юрий Литвинов.
Чтобы снизить количество конфликтов, в крае организовано обучение сотрудников регистратуры. Занятия проводят специалисты Ставропольской краевой психиатрической больницы и Ставропольского медуниверситета. Регистраторы проходят тестирование на стрессоустойчивость, прорабатывают модель общения, если пациенты нацелены на скандал.
Больна система?
По мнению президента общероссийской общественной организации «Лига защитников пациентов» Александра Саверского, причины растущего напряжения между пациентами и врачами - в неправильной системе организации здравоохранения.
«Сегодня человек работает, платит налоги, а если заболел, приходит в поликлинику и слышит: талонов нет. Почему? Во-первых, медучреждения получают эти талоны в ограниченном количестве. Во-вторых, часть их раздаётся знакомым, родственникам, нужным людям и т.д. В-третьих, специалистов и так не хватает, а ещё часть времени они тратят на платный приём. В результате, когда обычный человек приходит, не используя никаких связей, ему зачастую остаётся либо платить, либо жаловаться и скандалить.
Кроме того, перед врачами поставлены противоречащие друг другу задачи. Помимо оказания помощи пациентам, медики должны зарабатывать на них деньги. Медучреждения испытывают дефицит кадров. Но те же самые врачи ведут и платный приём. На мой взгляд, нужно вывести платные услуги из государственного здравоохранения, а частные клиники - из системы ОМС. Освободившееся финансирование направить в государственные медучреждения, и улучшить планирование с учётом реальных потребностей населения», - считает Саверский.
Однако есть опасения, что выведение платных услуг из государственной медицины приведёт к тому, что из него уйдут и хорошие специалисты, а пациенты лишатся возможности попасть по полису в хорошо оснащённые частные клиники, проходить те же процедуры, например диализа, в платных центрах по полису ОМС.
Точка зрения
Завкафедрой психологии и педагогики СтГМУ профессор Мария Плугина:
«Почему отношение к «платному» пациенту лучше, чем к пациенту, за которого оплата идёт через систему ОМС? Во-первых, денег в первом случае больше, во-вторых, платно приходят люди, потенциально готовые заплатить за дальнейшее обследование и лечение. То есть они рассматриваются как платежеспособные источники финансирования.
Бюджетных пациентов гораздо труднее раскрутить на дополнительные расходы. Они будут спорить, добиваться помощи по полису, отстаивать свои права. Качество лечения, несмотря на то, что есть стандарты, во многом зависит от настроя и отношения врача к человеку, которого он лечит. Есть, конечно, клятва Гиппократа, потребность помогать людям, развиваться в профессии. Но если тебе за это мало платят или, скорее, если ты знаешь, что за этот же промежуток времени ты можешь заработать больше, о долге кто-то может и забыть. Как от этого уйти? На мой взгляд, труд врачей нужно оценивать не по количеству пациентов, а по тому, сколько людей у него выздоровело, сколько он предотвратил заболеваний. При этом работать над его внутренней мотивацией, создавать условия, чтобы он думал не о заработке, а о помощи больным».
Мнение эксперта
Руководитель Ассоциации врачей Ставропольского края Михаил Земцов:
«Задача главного врача - воспитать коллектив и контролировать поведение персонала. Врачи бывают разные. Нормальные и не очень с точки зрения этики и деонтологии (от древнегреческого «должное», учение о проблемах морали и нравственности. - Ред). С чем это связано? Не забывайте, что по нам катком прошлись 1990-е годы, когда мораль пытались растоптать. Колоссальное количество врачей ушло из профессии, потому что не могли семью прокормить. Перерождению способствовали социально-экономические условия. И врачи, и общество в целом подверглись деформации. Мы сейчас расхлёбываем последствия этого во всех отраслях. Сегодня дошло до того, что врача в положении избили. В Интернете в комментариях пишут, что мало, надо было сильнее. Работу медиков по степени опасности пора приравнивать к работе правоохранителей.
Скоро врачи будут бояться пациентов. Если раньше делали рискованные операции и гордились тем, что пошли на это, то сейчас 10 раз подумают, стоит ли подставляться.
Медики и пациенты как сообщества теперь по разные стороны баррикад. Нужно менять эту ситуацию. И начать стоит с отказа от слова «услуги» в государственном здравоохранении. Это не услуги, а помощь».
Комментарий
Руководитель Общественного совета при министерстве здравоохранения Ставропольского края Роман Уруймагов:
«Я не раз выезжал в Пятигорскую детскую больницу. Ко мне обращались люди: жаловались на хамство, на то, что не могут попасть на приём. Решал эти проблемы в ручном режиме. Хорошо знаю бывшего главврача Олега Никулина. Это хороший доктор, детский офтальмолог. Добрый человек. Но для управленца быть добрым скорее минус, чем плюс, нужно быть более требовательным и жёстким.
В Пятигорской больнице острый дефицит кадров, притом что там и стационар, и единственная в городе государственная детская поликлиника. Рядом много частных курортных клиник, куда молодые специалисты идут более охотно. Из-за растущего конфликта между пациентом и врачом из государственного сектора здравоохранения тоже очень многие уходят. В частных клиниках отношение к медперсоналу другое. Там нагрузка меньше, жалоб почти нет, не нужно заполнять столько отчётов, как в бюджетных учреждениях, где очереди недовольных пациентов, чуть что бегущих жаловаться.
Большинство пациентов считает, что врачи должны им всё и сразу, но территориальная программа госгарантий (помощь, которая оказывается по полису) этого не позволяет.
В медучреждениях края работает много специалистов предпенсионного и пенсионного возраста. Нужно проводить более плотную профориентационную работу, растить врачей со школьной скамьи и в институты направлять тех, кто готов работать в этой сложной системе. Кстати, в этом году значительно увеличено количество мест в медуниверситете для целевиков».