Секреты бизнеса: как привлечь клиентов и удержать сотрудников
Задачи бизнеса идентичные для всех компаний, но только интересные и необычные решения позволяют предпринимателям добиваться успеха. Какие шаги нужно предпринять, чтобы ваш бизнес заинтересовал потребителей и собственный персонал — рассказывает Ильяс Мамонтов: основатель и генеральный директор сети компьютерных клубов из Казани.
Франшиза компьютерных клубов Godji Cyber Lounge, имеет численность персонала 40 человек. По итогам нынешнего года оборот должен превысить 350 млн рублей.
Как нанимать сотрудников?
При найме сотрудников для меня важным аспектом является их способность к самостоятельной работе и проактивности. Поэтому я делю сотрудников на три категории:
- 40% тех, кто выполняет задачи только после их постановки;
- 40% тех, кто не выполняет задачи даже при их постановке, и за ними нужно следить и постоянно мотивировать;
- 20% перформеров — людей, которые понимают цели компании, знают, что делать, и самостоятельно выполняют задачи без дополнительной мотивации.
Моя главная задача как руководителя — найти и привлечь именно этих перформеров, потому что они двигают компанию вперед и облегчают управление.
Как контролировать сотрудников?
Мы понимаем в течение первого месяца, подходит ли новый сотрудник. Наша система контроля задач позволяет быстро выявить, насколько человек справляется со своими обязанностями. Если он не набирает минимум 100 баллов (по нашей внутренней шкале), это означает, что он не справляется даже с базовыми задачами. Такой результат показывает, что сотрудник не подходит для нашей команды.
Для своего персонала мы внедрили систему дневных и еженедельных отчетов. У нас есть специальная программа ASANA, которая позволяет контролировать работу всех руководителей. Через нее они ежедневно и еженедельно отмечают приоритетные и неприоритетные задачи своей операционной деятельности, за выполнение которых получают баллы. Таким образом, мы можем оценивать эффективность сотрудников. Я, например, использую эту систему для отслеживания работы топ-менеджмента, а топ-менеджеры контролируют эффективность сотрудников внутри клубов. Это один из наших методов внедрения административных технологий управления.
Как эффективно управлять бизнесом?
Нам нужна была система для оцифровки всех бизнес-процессов, чтобы понимать, что происходит в каждом клубе, входящем в сеть. Существующие на рынке системы не устраивали, поэтому разработали собственную CRM-систему, которая помогает автоматизировать и систематизировать многие бизнес-процессы. Мы создали эту CRM на основе опыта, чтобы отвечала нашим уникальным требованиям. Это был долгий и дорогой процесс, но позволил создать единую базу, структурировать работу администраторов, вести финансовый учет и строить маркетинговую стратегию. Мы объединили все необходимые функции в одну.
Как бороться с кризисом?
Период пандемии стал серьезным испытанием для многих бизнесов, и Godji Cyber Lounge не стал исключением. Клубы физически не работали, при этом арендные платежи и зарплаты никто не отменял. Мы сразу поняли, что ситуация не решится быстро, поэтому начали действовать. Где-то получалось договориться с собственником о скидках на арендные платежи на 50%, где-то собственники давали арендные каникулы на несколько месяцев. С сотрудниками было сложнее. Не платить зарплату нельзя. Однако и терять людей тоже не лучшее решение. Поэтому выплаты заработной платы происходили, но без бонусов и премий. Когда стало понятно, что все это не на месяц, а надолго, временные договоренности переросли в постоянные. Прямые убытки исчислялись десятками миллионов. Один клуб пришлось закрыть совсем. Однако, благодаря инвестициям и накопленному капиталу компании удалось сохранить около 90% сотрудников, что стало важным достижением в столь сложное время.
Как массово привлечь клиентов?
Когда мы открыли свой первый клуб, сразу решили выделиться на рынке и привлечь платежеспособную аудиторию. Использовали нестандартный подход: нашли целевую аудиторию из других клубов через различные каналы и предложили каждому из них сертификат на 5000 рублей.
Это решение было принято, чтобы показать уникальность нашего клуба и мотивировать людей протестировать наши услуги. Показать, что он выгодно отличается и мы готовы дать денег, чтобы люди действительно протестировали нас. Клиенты пришли и быстро потратили эти 5000, но, самое главное, они остались с нами. В итоге, каждый из них в дальнейшем оставил у нас более миллиона рублей за несколько лет! Эта стратегия помогла создать базу лояльных клиентов с самого начала и обеспечить успешное развитие бизнеса.
Как вовлечь клиентов и повысить чек?
Интересный кейс произошел, когда мы поняли, что наша аудитория готова играть. Мы начали создавать для них мини-игры в нашем Telegram канале. Эти игры оказались популярными, и люди с удовольствием начали в них участвовать. В результате этого средний чек вырос: если раньше пользователи пополняли баланс на 300 рублей, то с внедрением игр начали пополнять на 1000 рублей или больше, чтобы получить бонусы в этих мини-играх.
Игры включали такие концепты, как «битва с боссом», где участники за определенное время должны были нанести как можно больше «ударов» по боссу. Те, кто наносил наибольшее количество критических ударов, получали дополнительные призы. Такая геймификация вызвала настоящую волну соревнований не только между клиентами одного клуба, но и между клубами.
Этот подход помог решить проблему увеличения среднего чека и значительно повысил вовлеченность клиентов, создав сообщество активных участников. Некоторые из них даже готовы были доплачивать за дополнительные преимущества в этих играх, что стало дополнительным источником дохода.
Какие программы лояльности использовать?
Интересный кейс связан с внедрением сезонных программ и мероприятий в клубах. Мы решили проводить «сезоны» — периоды, посвященные различным тематикам: таким как гейминг, мужской или женский сезон, и так далее. В рамках каждого сезона мы разрабатывали уникальные мероприятия и ивенты, которые проводились в клубах. Клиенты могли приходить и участвовать в разнообразных активностях, соответствующих теме сезона.
Этот подход оказался очень успешным. Сезоны не только поддерживали интерес и вовлеченность клиентов, но и способствовали увеличению среднего чека. Люди приходили в клубы снова и снова, чтобы принять участие в сезонных событиях, что стимулировало их тратить больше. Такой формат мероприятий до сих пор используется, и каждый сезон привносит что-то новое, что помогает поддерживать интерес аудитории.
Этот кейс можно рассматривать не только с точки зрения увеличения среднего чека, но и как эффективный способ повышения вовлеченности и создания уникального опыта для клиентов.
Как создать постоянных клиентов?
Этот интересный кейс называется «Путь новичка». Мы разработали специальную программу для новых клиентов, которая до сих пор работает успешно. Когда новый клиент приходит в клуб и регистрируется, ему предлагают пройти «Путь новичка»: 8 заданий, которые он должен выполнить для полного освоения клуба и его услуг. Эта программа была создана, чтобы превращать одноразовых посетителей в постоянных клиентов.
Программа показала отличные результаты в увеличении LTV (Lifetime Value) клиентов. Клиенты, заинтересовавшись и вовлекаясь в процесс прохождения заданий, постепенно становились постоянными посетителями. Это позволило значительно увеличить удержание клиентов и повысить их активность.
Разработка этой программы шла методом проб и ошибок. Мы постоянно тестировали различные подходы: где-то увеличивали количество заданий, где-то уменьшали. Анализировали статистику на каждом этапе: смотрели, где клиенты оставались, а где прекращали участие. На основе этих данных мы добавляли новые ивенты и акции, чтобы поддерживать интерес и увлеченность.
Для оценки эффективности «Пути новичка» использовали несколько KPI: отслеживали регистрацию новых клиентов, процент прохождения заданий, вовлеченность на каждом этапе, а также уровень дохода от клиентов, прошедших этот путь. Благодаря этому мы понимали, какие элементы программы работают, а какие нуждаются в улучшении. Таким образом, мы смогли создать эффективную программу, которая помогала конвертировать новых клиентов в постоянных и увеличивать их пожизненную ценность для клуба.
Как привлекать новых клиентов?
Таким кейсом стал «Большой квест в городе». Мы организовали квест, в котором участникам нужно было пройти поэтапное приключение, выполняя задания, как это бывает в классическом квесте. На каждом этапе участники получали новые задания, что привлекало внимание и создавало уникальный опыт взаимодействия с брендом.
Кроме того, мы запустили челленджи и активности на нашем YouTube-канале и других социальных сетях. В этих челленджах мы, например, подходили к людям и задавали им различные вопросы. Если они правильно отвечали, то получали бонусные часы на игры в нашем клубе. Эта активность оказалась очень успешной — один из роликов набрал более 12 миллионов просмотров, что привело к значительному росту узнаваемости бренда. Люди стали говорить: «Мы знаем этот клуб, потому что видели этот ролик».
Эта кампания не только подняла уровень вовлеченности, но и значительно увеличила нашу аудиторию в социальных сетях. За короткий промежуток времени мы получили более 15 тысяч подписчиков на YouTube и несколько тысяч подписчиков в Telegram-каналах. Мы попали в тренды, что дало значительный прирост популярности и положительно сказалось на привлечении новых клиентов.
Вообще, когда сталкиваетесь с со сложностями, старайтесь быстро их пережить и напоминать себе о своей мотивации. Сложности или огорчения не приносят пользы. Это чувство может только демотивировать и разрушить, поэтому огорчаться бессмысленно. Лучше сразу начинать действовать. Как говорится, это не проблемы, а возможности. Если относишься к проблемам как к возможностям, то находишь новые пути для роста и развития.
Автор: Ильяс Мамонтов
Сообщение Секреты бизнеса: как привлечь клиентов и удержать сотрудников появились сначала на Новости России информационное агентство.