Подмороженное недовольство: ставропольцы вновь стали реже жаловаться на свои проблемы в соцсетях
Аналитический центр «Рейтинг.Победа26» выяснил, какие проблемы больше всего волнуют жителей региона. Обнаружились новые точки роста претензионной активности на фоне общего спада. Ноябрь стал месяцем рекордов и открытий. Мониторинг системы «Инцидент-менеджмент» показал очередной спад претензионной активности. Всего было проанализировано 81 886 сообщений. Это на 22,99 процента меньше, чем в октябре. 2 261 обращение было признано инцидентами, то есть требующими внимания соответствующих ведомств и структур. Эта цифра на 23,56 процента ниже октябрьской. Значительная часть жалоб и вовсе выходила за рамки полномочий ставропольских властей.
Спад числа обращений может иметь разные причины. Динамику объяснила старший аналитик Центра управления регионом СК Анна Распутина.
«Количество жалоб, зафиксированных в том или ином месяце, зависит от многих факторов. С одной стороны, это возникновение и решение проблем, волнующих многих жителей региона. К примеру, летом были перебои с водоснабжением, а в октябре начало отопительного сезона вызвало традиционный рост вопросов и претензий. Когда эта повестка исчерпывается, количество жалоб снижается», — считает Анна Распутина.
При этом структура жалоб и их распределение по территории региона позволяют выявить некоторые закономерности и понять, чем жил регион в ноябре.
Здоровье важнее всего
Среди всего множества тематических групп, на которые распределяются жалобы, в ноябре лишь восемь набрали трёхзначное количество сообщений. Это столько же, сколько было в октябре. Но приоритеты существенно изменились.
На первом месте теперь вопросы здравоохранения. Это выглядит естественным на фоне второй волны пандемии коронавируса. Но есть нюанс: в общей сложности количество таких жалоб даже снизилось по сравнению с октябрём на 12,8 процента, всего их насчитали 489. Но остальные темы упали ещё больше.
Вопросы состояния и ремонта дорог ушли на вторую строчку при общем снижении 31,35 процента. Ещё в начале осени они волновали ставропольцев больше всего на протяжении нескольких месяцев. Замыкает тройку наиболее актуальных групп благоустройство. Таких сообщений стало на 18 процентов меньше, чем в октябре.
Тема ЖКХ в ноябре показала рекордное снижение на 44 процента. Это произошло не во всех территориях, но в первую очередь коснулось крупных городов с большим количеством многоквартирных домов. Причиной к сокращению количества инцидентов стало решение неизбежных проблем, связанных со стартом отопительного сезона в октябре, указали эксперты.
«Рост количества инцидентов по темам ЖКХ в октябре был обусловлен началом отопительного сезона, в связи с тем, что подключение к теплоснабжению многоквартирных домов и социальных объектов начинается с 15 октября. В ноябре уже все объекты были подключены к теплоснабжению, соответственно, данный вопрос исчез из повестки основных тем, интересующих граждан», — рассказала начальник управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края Мария Булавина.
Вопросов по главной теме года — коронавирусной инфекции — стало на 39,92 процента меньше. За пределами пятёрки самых волнующих вопросов остались социальная сфера (снижение на 27,94 процента), образование (минус 2 процента), а также проблемы общественного транспорта. Лишь благодаря росту на 22,32 процента они перевалили за планку в 100 сообщений.
Клинический психолог Елена Ковальчук объяснила возможные причины снижения претензионной активности ставропольцев. Экономический кризис и непрекращающаяся пандемия настолько измотали людей, что зачастую те просто впадают в апатию, не замечают окружающих проблем, считает специалист.
«Длительный стресс приводит рано или поздно к переутомлению нервной системы. У человека нет бесконечного ресурса на то, чтобы бояться. Наш организм не может постоянно находиться в режиме повышенной готовности. Это истощает ресурсы и может привести к тяжёлым невротическим, депрессивным состояниям. И здесь подключаются механизмы психологической защиты. Даже в экстремальной ситуации, спустя некоторое время, люди начинают пытаться переключиться с режима выживания на то, что в их представлении кажется «нормальной жизнью», переставая реагировать в той или иной степени на окружающие раздражители и нерешённые проблемы», — считает Елена Ковальчук.
Где живут недовольные
Территориальное распределение жалоб традиционно коррелирует с численностью населения того или иного муниципалитета. Больше всего сообщений зафиксировали в Ставрополе, Пятигорске, Кисловодске, Ессентуках, а также в Минераловодском и Изобильненском округах. За исключением последнего, везде наблюдается снижение количества обращений. В Ставрополе — на 19,4 процента, в Пятигорске — на 29, в Кисловодске и Ессентуках — менее существенное.
При пересчёте на число жителей структура лидеров несколько видоизменяется. На первом месте всё так же Ставрополь. Далее следуют Железноводск, Пятигорск, Изобильненский округ и Ессентуки. И в этом разрезе значительный рост показывают уже два муниципалитета: Железноводск вырос на 27,4 процента, а Изобильненский округ — вдвое.
При этом рост в каждом из двух муниципалитетов произошёл по разным причинам. По словам Марии Булавиной, в Железноводске большинство вопросов были связаны с благоустройством территорий, экологией и уборкой мусора. При этом в Изобильном главным драйвером увеличения количества жалоб стала авария на водопроводе.
«В середине ноября для жителей Изобильненского городского округа основной проблемой стало отсутствие водоснабжения в городе Изобильном. Из-за аварии на водоводе жители нескольких улиц остались без воды, в связи с чем возник рост количества инцидентов по данной теме», — рассказала Мария Булавина.
Характерно, что динамика количества жалоб не коррелирует с удовлетворённостью жителей качеством работы своей администрации. В опубликованном ранее рейтинге эффективности работы местных властей с точки зрения их населения на первом месте оказался Левокумский округ, а на последнем — Новоалександровский. Но обе эти территории находятся в конце списка по числу сообщений. В первом их не было вовсе, во втором — одно, в котором говорилось об удручающем состоянии дорог в станице Воскресенской.
Упомянутые муниципалитеты, где произошёл рост количества инцидентов, тоже занимают высокие места в рейтинге оценки администраций. Железноводск входит в тройку лидеров, а Изобильненский округ — на 15 месте при практически точном повторении октябрьского результата. При этом в Благодарненском округе, ставшем вторым по эффективности, количество жалоб выросло на 20 процентов. Это обеспечило территории лишь восьмое место в пересчёте на численность населения и тринадцатое — по абсолютным показателям.
Таким образом, никакой связи между рейтингом местных властей и количеством жалоб жителей той или иной территории нет. Но здесь может работать иная закономерность.
Что общего у Изобильного и Железноводска?
В этом контексте интереснее сопоставить полученные данные с результатами ещё одного рейтинга, персонального, где исследуется активность в социальных сетях глав муниципальных образований Ставрополья. Напомним, его впервые возглавил глава Изобильненского округа Владимир Козлов.
Именно Instagram на протяжении 2020 года остаётся основным источником данных для системы «Инцидент-менеджмент». Из 2261 сообщения 1 774 были зафиксированы именно здесь. Для сравнения, на «ВКонтакте» пришлось 272 инцидента, на «Одноклассники» — 173, на «Фейсбук» — 39 и на «Твиттер» — 3. Таким образом, главы территорий, уделяющие должное внимание этому инструменту, не просто становятся ближе к жителям, но и побуждают тех активнее говорить о своих проблемах.
Евгений Моисеев давно выступает сторонником новых коммуникативных технологий, отчего Железноводск входит в число лидеров большинства рейтингов. Владимир Козлов лишь недавно пришёл к успеху. Напомним, в ноябре он не просто «демонстрировал новую искренность», но и вполне эффективно использовал свой инстаграм для решения текущих задач. Он регулярно проводит прямые эфиры с подписчиками, а в период разрешения упомянутой ситуации с аварией на водопроводе снимал видеоотчёты о ходе ремонта. Люди комментировали эти публикации, а система фиксировала сообщения как инциденты. Это и послужило причиной роста.
Жалобы не источник проблем, а способ их решения
В этом разрезе возникают вопросы к главам тех муниципалитетов, где практически не случается зафиксированных инцидентов. В ноябре менее 10 сообщений зарегистрировано в Новоселицком, Новоалександровском, Грачевском, Труновском, Апанасенковском, Красногвардейском, Туркменском, Александровском, Андроповском, Курском, Арзгирском, Левокумском и Степновском округах.
Те или иные проблемы периодически возникают во всех округах Ставрополья. Но гораздо быстрее они решаются там, где люди не боятся о них говорить. В качестве примера Мария Булавина предоставила несколько подобных кейсов.
Так, жительница Ессентуков пожаловалась на то, что стало невозможно дозвониться в местную поликлинику. Вскоре ей пришёл ответ: «Работоспособность телефона городской поликлиники: 7-25-26 восстановлена. Кроме обращения по телефону любой желающий может оставить заявку с предложением поддержать медиков через инстаграм: poliklinika_essentuki.ru, а также оставив сообщение через любые социальные сети, которые будут отслежены сотрудниками поликлиники».
Читательница проверила, на самом ли деле всё заработало, и написала комментарий: «@stavropol_government спасибо вам большое. Дозвонились, и врач пришел через несколько часов».
Ещё один вопрос пришёл из Ставрополя и касался очередного случая вандализма. Хулиганы разбили очередную остановку в Ставрополе. На опубликованном фото были видны осколки возле остановочного комплекса на улице Вавилова.
«Люди, которые приходят на остановку, не привыкли к такому и стараются создать для себя домашнюю атмосферу», — грустно пошутил автор поста.
Пока правоохранительные органы вели поиски вандалов, городские власти, получив сигнал, занялись оперативным исправлением ситуации. Ответ был лаконичен: «Здравствуйте. Работы по ремонту остекления остановочного павильона будут выполнены до 20.11.2020».