С какими сложностями сталкиваются покупатели при оформлении онлайн-заказа
По просьбе «ФВ» компания Media Research Family изучила отзывы* посетителей аптек в геосервисах и проанализировала, как пользователи оценивают онлайн-покупки. Независимо от проблемы, с которой столкнулся клиент при оформлении/получении заказа, чаще всего он возлагает вину на фармспециалистов, курьеров или работников колл-центра.
Дело не техники
Пользователи крайне редко высказывают недовольство в адрес мобильных приложений/сайтов, отметили эксперты. Доля жалоб на некорректное или неудобное онлайн-приложение/портал аптеки составляет лишь 2,5% от общего числа обращений, изученных в рамках данного исследования.
По данным исследования,
64% составляют позитивные отклики.
Нейтральных — 9%.
Доля негативных откликов — 27%.
При этом независимо от проблемы пользователи чаще всего возлагают вину за неудобства на конкретных сотрудников: фармспециалистов, курьеров или работников колл-центра.
Содержание отзывов указывает и на то, что аптечным сервисам необходимо обратить внимание на синхронизацию данных приложений/сайтов и аптек.
«Многие ошибочно полагают, что для успеха аптечного онлайн-сервиса достаточно красивого и удобного приложения, — говорит эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — На самом деле ключевую роль играет человеческий фактор. Каким бы удобным и проработанным ни был сервис, на доверие потребителей в первую очередь влияет отлаженная коммуникация между всеми звеньями».
Аптеки отвечают на жалобы пользователей об онлайн-покупках лишь в 12% случаев, отметили аналитики агентства.
По мнению Бюрг, первостепенные задачи для увеличения продаж в онлайн-сегменте:
· Выстроить слаженную работу сотрудников: от фармспециалистов до курьеров и операторов колл-центра.
· Обеспечить быстрое и точное информирование: о статусе заказа, возможных задержках, наличии товара.
· Разработать вежливое и клиенториентированное общение: решение проблем и вопросов пользователей.
· Наладить работу с отзывами покупателей, чтобы они не оставались без обратной связи.
Не образец
А что думают сами игроки рынка?
«За последние годы количество жалоб от клиентов Asna.ru снизилось до минимального уровня, — рассказывает «ФВ» директор департамента электронной коммерции АСНА Андрей Евстегнеев. — В основном они касаются неверных связок — ситуаций, когда зарезервировали не тот товар, который был заказан клиентом. Но и они происходят редко (0,02% от всех заказов). Разбитая ампула или мятая упаковка — с таким мы не сталкивались ни разу за 2023 год. Многие вопросы удалось решить в результате доработки программного обеспечения. А поскольку более 95% заказов оформляются из ассортимента товаров в аптеках, то мы практически не получаем жалоб на длительное ожидание заказа».
Бывают случаи, когда позитивные отзывы оставляют сами сотрудники аптечных сетей или их знакомые, чтобы повысить свою репутацию перед руководством или получить бонусы, обращает внимание замдиректора ГК «Радуга» (Екатеринбург) Алексей Панаит. По его мнению, с этим сложно бороться, и это одна из причин, по которым аптечные сети не отвечают на отзывы.
Аптечный ритейл в принципе не претендует на образец качественного клиентского сервиса. На это есть много причин, считает Панаит. По его словам, нельзя сказать, что процесс онлайн-ритейла в аптечных сетях не отлажен, разве что в единичных случаях. Скорее, ему не хватает контроля и скорости реагирования — быстрого внесения корректировок.
Алексей Панаит: «Мало кто считает нужным и важным работать с отзывами клиентов и со своей репутацией в сети — это проблема бизнесов всех отраслей. Некоторые отвечают выборочно, например, только на позитивные или удобные отзывы. Некоторые вообще не знают, что про них где-то пишут или не обращают на это внимание».
«Это в целом обычный онлайн-ритейл, со своими сбоями и сложностями, в большей степени находящийся на стороне человеческого фактора, — комментирует спикер. — Порой не хватает компетенций у IT-персонала или IT-подрядчика».
Является ли несовершенство аптечного онлайн-ритейла сдерживающим фактором для развития аптечного e-com? Да, но далеко не основным, убежден Панаит.
«Почитайте отзывы об онлайн-ритейле в других отраслях, — советует эксперт. — При том, что у них нет такого же жесткого регулирования, как у фармацевтической отрасли, негатива по поводу сервисов там не меньше, а может, и больше».
Отзывы покупателей, которые недовольны работой онлайн-сервисов:
- Получила сообщение, что заказ готов к выдаче. Пришла в этот же день. Сотрудник аптеки сказал, что такой заказ отсутствует. Даже не извинились.
- На кассе флаер: «Первая покупка от 2500 руб. — скидка 500 руб. при заказе через приложение. Но на этапе его оформления он разбился на две части — так что сумма не дотянула до 2500».
- Сделала заказ, но препарат имелся лишь в трех аптеках. Хотела оформить либо перемещение в ближайшую мне аптеку, либо заказать доставку. Но оператор колл-центра сказала, что на товар со сниженной ценой (срок годности полгода остался) такие услуги не распространяются. Очень неклиенториентированно!
- Получил заказ, пришел домой, открыл пачку — не хватает двух таблеток.
- Оформила заказ на сайте. Пришло СМС с подтверждением. Потом его 12 дней якобы собирали! А затем просто взяли и отменили без объяснения причин. Я ждала свой заказ с жизненно необходимым редким лекарством, но аптека меня сильно подвела.
- Нужно делать заказ заранее, за два-три дня, так как не бывает нужных лекарств в наличии.
- Решила заказать глазные капли онлайн и забрать в аптеке через 15 минут, как обещано на сайте. Через полчаса (!) пришло СМС, что сборка заказа задерживается. Прождала новое СМС весь день. Вечером купила капли в другой аптеке. Хотела отменить заказ на сайте и увидела, что он «готов к выдаче», хотя СМС-оповещения я так и не получила!
- В статусе «комплектуется» мой заказ на сайте провисел шесть дней. Пришлось звонить в службу поддержки. Оператор оперативно перезаказал лекарство, правда, в другую аптеку, зато через 15 минут можно было его выкупить.
- Мой заказ мне не доставили. Яндекс-курьер отменил заказ, якобы до меня не дозвонился, хотя у меня звонков не было. В личном кабинете заказ числится выполненным. Деньги содрали, таблетки не привезли.
- Пришла сегодня за эритромицином, так как увидела на сайте, что в этой аптеке он есть. Фармацевт с вечно недовольным лицом сказал, что может быть написано: «С Новым годом!», но его может не быть.
- Заказывала одно и то же лекарство (Сенаде 500 штук) для тяжелобольной мамы. Первый раз привезли со сроком до 2025 года, что для упаковки такого большого объема важно. В этот раз на сайте было написано «длинный срок» без точной даты, а привезли препарат со сроком до ноября 2023 года. На «горячей линии» сказали, что длинным считается срок от трех месяцев, а тут целых четыре! Проверяйте сроки годности, доверия этому продавцу больше нет.
Отзывы довольных покупателей:
+ Заказ собрали в течение часа. Все четко. Самое удивительное, что препарат оказался не только самым дешевым в городе, но и значительно дешевле, чем в самой аптеке.
+ Отличная аптека, быстрое обслуживание, квалифицированные, вежливые и внимательные провизоры, заказ через интернет с ускоренным получением в аптеке.
+ В нашем районе популярная сеть аптек с широким ассортиментом самых необходимых лекарств. Заказываю лекарства на сайте онлайн и уже через несколько часов забираю заказ в удобной для меня аптеке, коих у нас много. Также можно забрать заказы с Аптека.ру, что тоже удобно. Персонал, за редким исключением, профессиональный и доброжелательный.
* Период исследования: октябрь 2023 года — март 2024 года. Количество проанализированных отзывов: 5,3 тыс. Анализируемые сервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps.