Качество как воздух, или зачем нужна экспертиза турбизнеса в региональных проектах

Интересные региональные кейсы, демонстрирующие важность бизнес-экспертизы для высокого уровня качества туристических проектов в регионах обсудили 5 августа на форуме «Путешествуй». Самый яркий пример такого успешного взаимодействия сейчас представляют собой национальные туристические маршруты.  

На панельной дискуссии «Как маршрут становится путешествием», прошедшей в рамках форума «Путешествуй!», организованного «Росконгрессом» в конце прошлой недели, было представлено несколько интересных примеров подхода бизнеса и властей регионов России к вопросу качества услуг и инфраструктуры на экскурсионных маршрутах. Акцент был сделан на национальные туристические маршруты, но участники подошли к вопросу несколько шире.

Открывая панельную дискуссию, исполнительный директор Ассоциации туроператоров (АТОР) Майя Ломидзе подчеркнула, что сам вопрос и понятие «качества» туристических услуг довольно расхожие. Однако обсуждать эти вопросы в ракурсе «У нас не так, как у других» – довольно непрактично.

«На самом деле, качество – как воздух. Если оно есть, его не видно, а если его не хватает, о нем говорят», – подчеркнула г-жа Ломидзе. В то же время, отметила она, работа с качеством – это всегда работа с конкретными, осязаемыми вещами. И для такой работы обязательно нужна экспертиза профессионалов. Нагляднее всего такая экспертная работа может быть представлена на примере работы регионов с национальными туристическими маршрутами.

ТВЕРЬ: КАК НАЦИОНАЛЬНЫЙ МАРШРУТ ПОЗВОЛИЛ РЕГИОНУ ПРОФИНАНСИРОВАТЬ ИНФРАСТРУКТУРУ И БЛАГОУСТРОЙСТВО

Кейс работы над национальным туристическим маршрутом «Государева Дорога» в ходе панельной дискуссии презентовала заместитель министра туризма Тверской области Надежда Выскубова.

«Регион воспользовался экспертизой АТОР и Экспертного совета при Ростуризме для того чтобы получить финансирование, для качественных изменений в тех точках маршрута, где это было нужно», – подчеркнула она. 

Г-жа Выскубова подробно обрисовала путь в «10 шагов к качеству» на маршруте. Важно, что еще в 2018 году проектирование межрегионального маршрута (4 региона с малыми городами) шло вместе с представителями регионального турбизнеса. Для взаимодействия между регионами и выработки единых стандартов были подписаны межрегиональные соглашения, был создан единый проектный офис из представителей органов власти всех 4 регионов и туроператоров, работающих на маршруте.

Штабу удалось решить целый комплекс проблем и вопросов. Так, по всему маршруту «Государева Дорога» туроператорам были предоставлены специальные цены от отелей, музеев и пунктов питания. Представителям туристических администраций Тверской области и других регионов маршрута удалось убедить эти объекты дать цены не от стойки и не со скидкой в 5%, а такие, которые бы гарантировали туроператорам рентабельность продаж при заложенном в цене комиссионном вознаграждении турагенту.

Сложность представлял и вопрос организации экскурсионного обслуживания по единым стандартам для маршрута на 5 дней/6 ночей в нескольких регионах. Для этого был создан специальный методический центр, в котором готовили гидов по национальному маршруту.

Для выработки стандартов представители министерства туризма Тверской области вместе с турбизнесом еще до экспертного тура совершили поездки по всем объектам маршрута, был создан чек-лист по качеству сервиса, введено обязательное брендирование. Этот опыт затем тиражировался на все 4 региона.

Ключевая точка роста качества на маршруте, подчеркнула заместитель министра туризма Тверской области – это экспертный тур, в котором по маршруту проезжают специалисты федеральных туроператоров. Они составляют список замечаний и вносят в проект маршрута свои коррективы.

«Для региона очень важно понимать, что экспертов надо сопровождать и видеть самим все лично. Вторая, не менее важная вещь: в протокол после экспертного тура нужно вносить все замечания экспертов, даже те, которые формально не входят в зону ответственности ФОИВ по туризму–претензии к дорогам, коммуникациям и пр.», – говорит Надежда Выскубова, подчеркивая, что благодаря экспертам АТОР только в Тверской области удалось решить вопросы с ремонтом набережной, в других городах региона – устранить проблемы с навигацией, пешеходными переходами, ремонтом зданий, парковочными карманами, туалетами и пр.

Заместитель министра туризма Тверской области подчеркивает: протокол экспертов – точка роста для территории. Участие в национальном проекте позволяет и замотивировать глав небольших поселений на обустройство инфраструктуры, и возможность получить бюджет – протокол экспертов сейчас фактически равен финансированию проекта.

Так, из федерального бюджета была профинансирована инфраструктура для национального туристического маршрута, получен грант в конкурса «Туристический код города». Из регионального бюджета после протокола экспертного тура были выделены субсидии муниципалитетам на инфраструктуру (7,5 млн + 25 млн ежегодно), а также субсидии турбизнесу на создание, ремонт и модернизацию туробъектов (8 - 10 млн ежегодно). Муниципальным бюджетам удалось заранее синхронизировать свои планов благоустройства, ремонта и содержания дорог.

Результат работы над качеством очевиден. Сегодня национальный туристический маршрут «Государева Дорога» работает и туры по нему успешно продаются. Сейчас маршрут принимает порядка 4400 тыс человек в месяц от туроператоров, а в 2021 году еще 92 тыс человек проехали по нему самостоятельно.

Работа по постоянному контролю качества на маршруте для его поддержания – не менее важна, и она ведется на постоянной основе, резюмировала г-жа Выскубова. Кроме того, нельзя забывать и о постоянном развитии проекта: сейчас идет работа над созданием сезонного тематического меню, а также линейки брендированной сувенирной продукции для туристов на маршруте.

ТУЛА: КАК ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ ПРОЕКТЫ ПРИВЛЕКАЮТ БИЗНЕС В НОВУЮ ТУРИСТИЧЕСКУЮ СРЕДУ

Следующий кейс, который разбирали в ходе экспертной дискуссии, был противоположным. Так, у Тульской области сейчас еще нет своего национального маршрута, но к его появлению регион активно готовится именно в плане качества туристической среды. Об этом интересном опыте на сессии рассказала Елена Мартынова, директор регионального фонда «Агентство развития туризма Тульской области».

Тульская область, подчеркнула эксперт, ставит перед собой задачу нешаблонного продвижения региона, предполагающего, в том числе, отстройку от приевшихся стереотипов о «родине самоваров и пряников» и выстраивание ассоциации с комфортным отдыхом. Формирование нового имиджа региона началось до пандемии, инфраструктурным и качественным изменениям в местом туризме помогло звание Новогодней столицы России в 2018 году.

В этом же году в городе была открыта Казанская набережная, еще одна точка притяжения туристов и излюбленное место для прогулок горожан. А в 2020 году очередная программа реновации туристического центра Тулы была приурочена к празднованию 500-летия тульского кремля и Большой засечной черты. Полностью обновилась туристическая среда в центре Тулы: запущены пешеходная туристическая улица Металлистов, Музейный квартал. Были благоустроены общественные пространства, появилась туристическая навигация.

Успех был достигнут благодаря правильной синхронизации всех ведомственных программ финансирования (по линии минкультуры, туризма, служб, отвечающих за благоустройство), появились качественные гостиницы и рестораны. На навигацию и туалеты из регионального бюджета были выделены субсидии.

За инвестициями в инфраструктуру последовал и бизнес: ключевые изменения в городской среде привели к появлению в историческом центре Тулы, апарт-отели, отели 3*, кофейни, рестораны. Сегодня Тула – востребованное место отдыха жителей соседних областей, в особенности на уикенд.

В 2020 году в лучшую сторону менялись и общественные пространства малых городов региона: в Веневе, Дубне, Белеве, Богородицке появились в общей сложности 19 новых отелей и 5 кафе, около сотни новых элементов туристической навигации. Бизнес также положительно отреагировал на изменения в городской среде: так, в Белеве владельцы производств пастилы стали открывать свои отели для туристов.

В регионе действует программа «Одобрено Визит.Тула», со своим чек-листом по качеству сервиса отелей, ресторанов, музеев.

«Турпоток в Тульскую область постоянно растет, в 2019 году в регион приехал миллион туристов, в 2020 году, несмотря на пандемию этот показатель был превышен на 13%. Произошедшие инфраструктурные перемены натолкнули нас на мысль о создании национального туристического маршрута (НТМ). Дело в том, что туроператор –всегда первопроходец, он открывает туристам ключевые фишки региона, которые самостоятельный турист может и пропустить», – говорит Елена Мартынова.

Сейчас в регионе прорабатывают несколько вариантов НТМ. В регионе много точек притяжения с уже качественной туристической инфраструктурой – это Одоев, Белев, Венев, Дубна с интереснейшей усадьба Масоловых, при которой работают музей металлургии, апарт-отель с кафе. Всем этим малым городам области тоже нужны туристические группы. Все варианты маршрутов область прорабатывает с турбизнесом, отметила г-жа Мартынова.

КАЧЕСТВО В ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИИ ЭКСКУРСИОННЫХ ТУРОВ: КЕЙС «СЛЕТАТЬ.РУ»

Еще один важный срез темы качества во внутреннем туризме – это аспект удобного онлайн-бронирования экскурсионных маршрутов. Любовь Воронина, руководитель по развитию Медиахаба компании «Слетать.ру», отметила, что по текущим бронированиям на платформе «Слетать» видно, что на рынке отчетливо виден большой интерес к экскурсионным путешествия по России, есть «разворот рынка» в этом направлении.

Для удовлетворения растущего спроса в этом сегменте компания запустила на сайте «Слетать.ру» специальный раздел по бронированию экскурсионных и авторских туров.  Идея изначально состояла в том, чтобы приглашать региональных туроператоров, у которых нет бюджетов для выхода на большой рынок. Но затем ассортимент вышел за эти рамки.

«Сейчас на платформе около 300 экскурсионных предложений от федеральных и региональных туроператоров, гидов. Для нас важен вопрос качества продукта: мы не берем всех подряд. Важны такие критерии, как проверенный поставщик, высокий уровень подтверждаемости бронирований, и пр. Каждый тур проверяется, как и наличие лицензий у гидов. Есть и туры по национальным маршрутам: хотели бы, чтобы у нас было их больше, так как именно они представляют собой стандарт качества в экскурсионном туризме», – рассказала г-жа Воронина.

Вопрос качества и удобства бронирования также учитывался при разработке интерфейса: в него заложены возможности быстрого поиска по интересам и категориям, просмотра отзывов клиентов и оценки, есть подробное описание экскурсий с маршрутом и продолжительностью, возможность сравнения доступных вариантов и бронирования 24х7.

«ИНТУРИСТ»: ЭКСКУРСИОННЫЕ НОВИНКИ НА ОСЕНЬ И ЗИМУ 2022 ГОДА

Тему качества и технологий бронирования затронула в своем выступлении и Татьяна Олейникова, коммерческий директор туроператора «Интурист».  По ее словам, крупные федеральные туроператоры неохотно работали с экскурсионными маршрутами потому, что технология работы с ними была принципиально иной, чем на массовом рынке. Теперь это не так.

«Сейчас мы видим, что благодаря правильной «упаковке» и продвижению, спрос на экскурсионные маршруты, как групповые, так и индивидуальные, пошел в рост. Наша концепция – подарить эмоции нашим туристам, а они во многом зависят от комфорта и качественной  инфраструктуры. Все регионы, в которых организованы национальные маршруты, следят за поддержанием и улучшением инфраструктуры своих городов, благодаря этому национальные маршруты становятся привлекательным выбором и для туристов, и для туроператоров, которые уверены в качестве продукта», – отметила Татьяна Олейникова.

Она привела несколько примеров ярких и насыщенных экскурсионных туров, которые «Интурист» предлагает своим туристам на осень и зиму 2022 года.

Среди них – национальный туристический маршрут «Архангельск: здесь начинается Арктика». Из новинок спикер выделила такие предложения, как «Авторский тур «Гуляй по Питеру как местный» и «Немузейная Москва». Поехать во все эти туры (без учета стоимости дороги) можно за 14-19 тыс. р. на человека.

Отметим, что затронутая во всех выступлениях тема качества в экскурсионном туризме вызвала оживленную реакцию слушателей в зале: спикерам задавали множество вопросов, а после сессии общение в кулуарах продолжалось еще около часа.

Редакция «Вестника АТОР»

Фото: АТОР