Жалобы на доставку затмили успехи Ozon. А ведь он почти догнал AliExpress
Рынок российской интернет-торговли в 2019 году вырос на 25%. Ozon и вовсе сократил отставание от китайского конкурента — гиганта AliExpress. Правда, клиенты Ozon то и дело жалуются на доставку — ее то отменят без предупреждения, то перенесут без согласия. Неужели количество заказчиков мешает вовремя привозить покупки?
Российские ретейлеры стали больше тратиться на логистику и доставку. Как сообщал «Коммерсант», в 2019 году их суммарные вложения достигли 500 миллионов долларов. В частности, Ozon вдвое увеличил мощности для хранения, обработки и отправки заказов. Сеть пунктов выдачи заказов выросла в три раза — до 16,5 тысячи точек, подтвердила «360» директор по связям c общественностью Ozon Мария Заикина.
В итоге отечественный рынок онлайн-торговли увеличился на 25% до 814 миллионов заказов. А разрыв между AliExpress и российскими интернет-магазинами сократился до 6-8%. По данным аналитиков инвестбанка JP Morgan Cazenove, в декабре 2019 года аудитория китайской площадки составила 18,3 миллиона пользователей, а российских Wildberries и Ozon — 17,2 миллиона и 16,9 миллиона.
Но аналитики могли приукрасить реальность в погоне за лидером онлайн-ретейла AliExpress. Ведь, возможно, Оzоn таким образом готовится к IРО — первой публичной продаже акций. В июне прошлого года небольшой анонс этого события делал сам гендиректор компании Александр Шульгин, о чем писал Reuters. На деле же покупок в российских магазинах меньше, чем заказов. В России всего около 95% заказов с оплатой при доставке, подтвердил «360» исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов. И от них отказываются чаще, чем от уже оплаченных.
Проблемы с доставкой
Другая проблема погони за AliExpress — периодические проседания с доставкой. Паблик Оzоn «ВКонтакте» пестрит такими жалобами. Вот некоторые примеры. Анна из Ярославля оплатила заказ 9 февраля. Его разделили на две части. Первую обещали привезти 11 февраля, но доставили позднее, не предупредив о переносе. Судьба второй части заказа долго оставалась неизвестной, пояснила девушка «360». Выяснилось, что товара не было в наличии, его не отправили, но не сообщили о причине.
Наталия Чугунова из Балашихи не может забрать заказ с почты. На коробке отсутствует наклейка с нужным штрих-кодом. Ситуация почти как в мультфильме про «Простоквашино»: «Принес посылку, только я вам ее не отдам, потому что у вас документов нету».
Житель Подольска Станислав Кузьмин трижды неудачно размещал заказы на Ozon. В последний раз весь выходной просидел дома в ожидании кондиционера. Как оказалось, курьеры тоже отдыхали, доставку перенесли. Мужчина недоволен, установка техники намечена на 21 февраля.
«Проблема не в службе поддержки, а в службе доставки. Служба поддержки пытается как-то сгладить косяки доставщиков», — рассказал он «360».
Наталье из Орска «повезло» больше всех. Заказ она ждет с 29 января, доставку переносили шесть раз. Сейчас ее переставили на 20 февраля. За это время, иронизирует дама, можно было дойти до ее дома пешком.
Представитель Ozon Мария Заикина утверждает: ежедневно компания доставляет более 173 тысяч заказов по всей России, и более 95% привозят вовремя. У одного из крупнейших мировых ретейлеров Amazon показатель равен 97%, сравнила собеседница. В Ozon не отрицают, что с некоторыми посылками бывают накладки, но это разовые, а не системные случаи.
«В социальных сетях регулярно появляются отзывы о доставке — и чаще люди пишут о какой-то проблеме, а не о заказе, доставленном вовремя. Они делают это потому, что так могут оперативно получить консультацию и помощь, поскольку мы всегда реагируем на замечания наших пользователей и разбираем каждый случай отдельно», — заключила она.
Погоня за клиентами
Глава Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов рассказал «360», что чуть более года назад из-за бурного роста и новых клиентов у Ozon возникли сложности с доставкой. Тогда помимо собственной службы, основанной на «О-курьер», они стали привлекать сторонних игроков. Сегодняшние жалобы возникают из-за их интеграции в логистический процесс. Поэтому в службе поддержки не всегда могут отследить состояние заказа или сообщить дату доставки.
«Ozon на самом деле недоволен состоянием дел. У них есть много решений, и кадровых, и идеологических, чтобы исправить эту проблему. Говорить о том, что на данный момент она решена, не приходится. Но она решается. Я знаю, что ребята там очень тщательно работают над устранением этих технологических проблем», — добавил Иванов.
Первый зампред комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Владимир Гутенев пояснил «360», что накладки, скорее всего, не системная проблема, а «болезнь роста» из-за расширения компании. В то же время парламентарий убежден, что права потребителей нужно защищать. Например, ввести штрафы для виновных и компенсации для покупателей интернет-ретейлеров. Чтобы, допустим, человек смог приобрести товар за полцены.
«Если есть проблема, с ней нужно активно бороться. Причем, может быть, даже устанавливая минимальные законодательные рамки по штрафным санкциям», — добавил он.
Погоня за долей рынка и количеством клиентов, подчеркнул глава Российской ассоциации электронных коммуникаций Сергей Плуготаренко, — самая распространенная бизнес-стратегия всех интернет-магазинов. Но чем выше товарооборот, тем больше жалоб: россияне требовательны к услугам доставки.
«Все мы знаем про „формат социальных сетей“, где принято постить негативные сообщения, жалобы и обиды и где очень редко можно увидеть благодарственные сообщения и высказывания. Рука рядового пользователя сама собой тянется сделать негативные посты, особенно в состоянии недополученного сервиса или обманутых ожиданий», — подытожил он.