Власти хорошо слышат астраханцев, но… ответить вовремя не могут

На заседании астраханского правительства в пятницу, 24 декабря, речь зашла о системах взаимодействия власти и населения. В повестке мероприятия этой теме было посвящено аж два вопроса. В итоге губернатор констатировал: надо как-то получше общаться с жителями, побыстрее. А то получается, что людей власть слышит, но отвечает с задержкой. 

Резиденты ЦУР в Астрахани
Застрельщиком темы стал Денис Боднюк – руководитель местного отделения ЦУРа. Он отчитался об итогах работы Центра управления регионом, который был учрежден чуть больше года назад – в ноябре 2020-го. 

Вот тут на ПУНКТ-А большой материал о том, зачем это придумали, как оно работает и почему не работали системы-предшественники. Если вкратце, то система ЦУР мониторит эти  наши интернеты, находит упоминания Астрахани, оценивает их как позитивные/негативные и помечает «информационные угрозы» (инциденты). После этого областных и муниципальных чиновников по подведомственности оповещают: вон там-то народ жалуется, надо ответить, успокоить, разъяснить ситуацию и отреагировать… То есть, жаловаться напрямую в ЦУР нельзя – он сам смотрит по всем соцсетям, Пикабу, твиттерам и инстаграм-страницам. И реагирует.

Куда подевались инциденты?
Денис Боднюк сообщил, что ЦУР за год зарегистрировал 27,9 тыс. инцидентов. Наиболее активными генераторами информационных угроз оказались жители областного центра: на проблемы в Астрахани пожаловались 23,3 тысячи раз.

Не совсем понятно, много это или мало. На старте проекта, в ноябре прошлого года, Денис Боднюк говорил, что система регистрировала по 500 инцидентов ежедневно. А теперь, получается, меньше 28 тысяч за весь год: то есть, по 75 в день, ведь у соцсетей нет выходных и праздников… То ли ЦУРовцы научились шлак фильтровать, то ли проблемы все победили, то ли работать стали как-то менее интенсивно. По крайней мере, судя по активности комментаторов на инстаграм-странице губернатора (а это приоритетная площадка для отслеживания), меньше жаловаться астраханцы не стали.


Ооттввееттыы сс ддввооййнноойй ззааддеерржжккоойй
Впрочем, и сам Денис Боднюк рассказал о проблемных вопросах в работе астраханского ЦУРа. Он сообщил, что ответы на инциденты поступают слишком медленно: 

– Среднее время размещения ответа на инцидент уполномоченными сотрудниками соответствующих структур составляет 8 часов 38 минут. Это чересчур длительный срок. Для сравнения, среднее время по ЮФО составляет 5 часов 15 минут. По России показатель еще меньше – 4 часа 31 минута.

Получается, нерасторопные астраханские чиновники (а отвечает на инциденты не ЦУР, а правительство и муниципальные администрации) умудряются писать комментарии в соцсетях ВДВОЕ МЕДЛЕННЕЕ ВСЕЙ СТРАНЫ, и этим тащат в минус всех соседей по Южному федеральному округу. Стыдно-то как.

Игорь Бабушкин (он на момент доклада Дениса Боднюка еще присутствовал на заседании) заявил, что такая тормозная реакция неприемлема: 

– Слишком долгое время реагирования. Значит, где-то у нас сбой. Надо более системно отлаживать работу. Обращаю внимание глав муниципальных образований. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН – ОСНОВНАЯ ВАША МИССИЯ И КЛЮЧЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВАШЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Время, за которое сейчас человек получает ответ, – это очень много.


ЦУР должен оправдывать громкое название
Деятельностью ЦУРа губернатор остался доволен. Он ценил усилия мониторщиков в проведении полезных соцопросов по темам социального самочувствия, протестного потенциала и выявлению актуальных проблем территорий. Также губернатор счел полезной борьбу, которую ведут специалисты ЦУР с ложными новостями (fake-news), которых за год обнаружили и «обезвредили» аж 532 штуки – причем со средним сроком выявления в 24 минуты. На этом фоне Игорь Бабушкин потребовал, чтобы команда Дениса Боднюка взяла на себя дополнительные полномочия:

– Полагаю, что работа должна совершенствоваться, а объем проводимой работы должен увеличиваться. Нам необходимо усилить работу ЦУР, чтобы это действительно было УПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНОМ. Сейчас ваша деятельность сводится к инцидент-менеджменту и работе с обращениями граждан. А нам необходимо, чтобы мы через ЦУР контролировали также процессы, связанные со строительством объектов, обращениями граждан, с реагированием подразделений на обращения граждан. Как составить техническое задание, я вам подскажу.


Управление по обращениям
Следом за Денисом Боднюком на заседании правительства выступала Дина Тюлегенова – руководитель управления по работе с обращениями граждан. Это, скажем так, более традиционный и формализованный формат работы с населением, нежели новомодный ЦУР и его предшественники вроде «Народного контроля» (почившего год назад) и «Прямой линии связи с правительством» (кстати, жива ли она?).

Дина Тюлегенова отчиталась, что за год управление обработало почти 47 тысяч обращений и сообщений из разных источников. В частности, ответы получили: 

• 17700 письменных и электронных обращений в администрацию области и напрямую к губернатору;
• 6100 обращений через платформу обратной связи на портале госуслуг;
• 20 000 обращений по итогам Прямой линии Владимира Путина;
• 2700 обращений в рамках двух Прямых линий Игоря Бабушкина.

Занимательный факт: руководитель управления отчиталась, что в 1-3 кварталах 2021 года Астраханская область находилась на первом месте в России по проработке обращений граждан на региональном и муниципальном уровне. Таковы результаты независимого мониторинга, который проводит Администрация Президента РФ. 

Как уж так получается, что по одним показателям астраханские чиновники – первые в стране, а по другим – чуть ли не главные тормоза? Ответа на этот вопрос не прозвучало. Игорь Бабушкин в самом начале доклада Дины Тюлегеновой срочно убыл в горящую инфекционную больницу, так что спросить об этом оказалось некому.