Почему фармспециалисты неохотно дают посетителям в руки товар до покупки
Покупатель пришел в аптеку и попросил дать ему посмотреть лекарство. Казалось бы, рядовая ситуация. Но, как показал опрос «ФВ», фармспециалисты реагируют на эту просьбу по-разному. Далеко не все передают посетителю товар в руки.
Что написано в законе
В начале этого года житель города Ачинска Красноярского края пришел в аптеку ООО «Центральная аптека 1» за противовоспалительной мазью и хотел ознакомиться с информацией на упаковке, но ему отказали. Тогда мужчина пожаловался в региональный Роспотребнадзор.
В территориальном органе службы сочли это нарушением Закона о защите прав потребителей и правил продажи и вынесли аптеке предостережение.
Новость вызвала бурное обсуждение в профессиональных чатах. Многие работники аптек писали, что поступили бы точно так же, как их коллега в Ачинске, — передавать препарат покупателю не стали бы. Некоторые, наоборот, были удивлены причиной конфликта, в котором пришлось разбираться Роспотребнадзору: разве так можно?
«Согласно ст.8 Закона о защите прав потребителей, фармспециалист обязан предоставить покупателю всю необходимую и достоверную информацию о товаре, а в соответствии с п.22 приказа 1093н «Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов...» — информировать о режиме, дозах приема, хранении и взаимодействии с другими лекарственными препаратами», — напоминает специалист по фармацевтическому порядку СРО «Ассоциация независимых аптек» Анна Корягина.
Таким образом, если покупатель, например, хочет просканировать упаковку лекарства в приложении «Честный знак», фармработник, по словам эксперта, должен предоставить ему такую возможность.
Но все ли поступают таким образом? Как показал опрос*, проведенный на портале pharmvestnik.ru, это не так.
Как выходит на практике
Более трети опрошенных дают покупателям в руки упаковку с лекарством, которое те еще не оплатили. Почти столько же первостольников дают для ознакомления только инструкцию. А каждый пятый может выполнить такую просьбу лишь при определенных обстоятельствах. Например, если это пожилой посетитель или постоянный клиент, или человек, внушающий доверие. Двое участников опроса предварительно достают из упаковки само лекарство, один — сам читает инструкцию, если у клиента есть вопросы по правилам приема, противопоказаниям и пр.
Пожалуй, основная причина, по которой первостольники отказывают покупателям, — это опасения, что клиент испортит товар или украдет его. Хотя участники опроса в этом и не признались. Тот, кто отвечал категорически «нет» на первый вопрос, предпочел не уточнять, почему не дает упаковку клиенту. При этом нам удалось выяснить, что подобный негативный опыт с утратой товара имеется практически у каждого четвертого респондента. В подавляющем большинстве случаев возмещать стоимость пришлось самим фармспециалистам.
Маркировка лекарств была внедрена в 2019 году, и в приложении «Честный знак» она появилась в числе первых товарных категорий. За I квартал 2024 года россияне просканировали с помощью приложения порядка 820 тыс. упаковок лекарств, сообщили «ФВ» в пресс-службе ЦРПТ. Это на 40% больше, чем в аналогичный период 2023 года (554 тыс. упаковок). С момента старта маркировки лекарств было просканировано более 11,6 млн препаратов.
Благодаря сканированию Data Matrix кода покупатели могут убедиться в подлинности препарата и получить всю информацию о нем, включая сроки годности, место и дату производства, среднюю цену в городе, ознакомиться с инструкцией. В приложении есть функция «поиск лекарств», которая позволяет найти любой препарат во всех аптеках страны. А при помощи функции «будильник лекарств» пользователь может установить периодичность и дозировку приема препаратов и настроить уведомления с напоминаниями.
*Опрос проводился с 1 апреля по 3 мая 2024 года. В нем приняли участие 123 фармспециалиста.