Кузбассовец заставил мобильного оператора заплатить за услугу
История началась в 2019 году, когда прокопчанин Константин Бухтияров проходил службу в рядах Вооружённых сил РФ. Через девушку он купил сим-карту одного из крупных операторов мобильной связи, чтобы разговаривать с родственниками и друзьями. С ней он прошёл практически всю службу и продолжил пользоваться картой, вернувшись в Кузбасс. Однако в августе-сентябре 2020 года он обнаружил, что с его счёта средства стали исчезать очень быстро.
«Разобравшись в деталях, я понял, что каким-то образом подключил платную услугу. Никаких явных уведомлений от оператора мне не приходило, и я задал вопрос службе технической поддержки: мол, куда деньги пропадают?», — рассказал Константин. В службе технической поддержки оператора ему ответили, что услуга была подключена после перехода на платный сайт через браузер или по ссылке. При этом, по мнению компании, абонент был предупреждён о подключении услуги, так как на сайте были прописаны условия её предоставления. Кроме того, Константину было отправлено СМС с информацией о подключении.
«Насколько я знаю, для подключения услуги необходимо явное согласие абонента, а такого согласия я точно не давал, о чём и написал оператору. Тот, в свою очередь, ответил, что моим согласием стал момент, когда я принял условия пользования сайтом», — сообщил молодой человек. Для выяснения того, как именно нужно действовать в подобных ситуациях, «Сибдепо» отправил запрос в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области. Опубликованная ниже информация взята из ответа профильного ведомства.
«В соответствие с ч. 3 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» исполнитель не вправе предоставлять платные услуги без согласия потребителя. Согласие потребителя на оплату таких услуг оформляется в письменной форме, если иное не предусмотрено законодательством. Согласно закону «О связи» согласием считается действие, которое однозначно идентифицирует абонента и позволяет достоверно установить его волеизъявление на получение услуги», — сообщили в Роспотребнадзоре Кузбасса.
Представители ведомства также сообщили, что ситуация, в которую попал Константин, происходит довольно часто. В норме подключение платной услуги должно всегда происходить в следующей последовательности: информация об услуге — согласие на подключение — подключение. Однако на практике мобильные операторы соблюдают её далеко не всегда. При этом действует правило, что согласие может быть выражено только согласием, и никогда — отказом от услуги. Ситуация, когда необходимо, например, отправить СМС со словом «СТОП» для отключения уже подключённой услуги, незаконна. «Пользователь всегда имеет право отказаться от услуги, а если она была подключена без его согласия — вернуть потраченные деньги. Для возврата средств в первую очередь необходимо обратиться к оператору связи с претензией. Претензия может быть предъявлена в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи или со дня выставления счёта за такую услугу. К претензии должна быть прикреплена копия договора об оказании услуг или иное свидетельство оказания услуги. Оператор должен рассмотреть претензию в течение 30 дней со дня регистрации», — рассказали представители Роспотребнадзора.
Также с жалобами можно обращаться в два надзорных органа: Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Первый осуществляет госрегулирование защиты прав потребителей, второй регулирует законодательство в области связи. Каждый орган действует строго в рамках своих компетенций. В случае Константина оператор связи по собственной инициативе вернул ему потраченные средства. За 24 дня в оплату услуги с его счёта было списано 840 рублей.
«Иронично, что для недопущения подобных ситуаций в будущем оператор предложил мне подключить ещё одну платную услугу стоимостью 2 рубля в сутки. То есть, по их мнению, если я не плачу, то выбор за меня может делать кто-то другой?», — задаёт риторический вопрос Константин.
При этом оператор, хоть и вернул деньги, свою неправоту признать отказался. Роспотребнадзор Кузбасса рассказал корреспонденту «Сибдепо», что вопросы с сотовыми компаниями не всегда удаётся решить миром.
«В случае, если предварительное соглашение заключить не выходит, остаётся лишь подавать исковое заявление в суд», — сообщили представители надзорного органа.