Унитаз на экспертизу? Имеете право!
Почему сломалась новая вещь, как получить компенсацию с продавца? Отвечают эксперты торгово-промышленной палаты
Эксперты торгово-промышленной палаты могут разобраться в устройстве полиграфического оборудования и по качеству ткани определить, носили ли платье, которое якобы не подошло по размеру. С какими сложными, курьезными и показательными ситуациями сталкиваются специалисты – в нашем материале.
Вскрытие покажет
Покупая новые вещи, люди рассчитывают, что те будут служить верой и правдой долгое время. И если мебель, одежда или техника быстро приходят в негодность, наступает разочарование.
Кто-то выкидывает нерабочую вещь, другие же стараются разобраться в причине поломки, получить компенсацию с продавца или производителя. Помогают в этом эксперты рыбинского отделения Ярославской торгово-промышленной палаты Ксения Салова и Наталья Золоткова.
В период расцвета маркет-плейсов к ним все чаще приносят товары, приобретенные через интернет. Чего только горожане здесь не заказывают!
— Недавно к нам обратился пенсионер, который приобрел широкоформатный телевизор на площадке «Алиэкспресс». Когда он открыл упаковку, то увидел, что экран прибора разбит. Хорошо, что покупатель догадался снимать процесс распаковки на видео по телефону. Эта запись стала весомым аргументом впоследствии, когда он с нашей помощью обратился с претензией к продавцу, — рассказывает Ксения Салова. Она настаивает на том, чтобы покупатели внимательно относились к приобретениям на маркет-плейсах. Тщательно осматривали покупки на пунктах выдачи, а перед тем как вскрыть упаковку, включали телефон и делали видеозапись процесса.
— Такие материалы принимаются судами в качестве доказательств в спорных ситуациях, — подчеркивает эксперт.
Вовремя включенная камера телефона выручит и в других ситуациях. Например, если вы сдаете вещь в химчистку, то перед передачей приемщику сфотографируйте ее, в том числе имеющиеся загрязнения. Порой после обработки неподходящими средствами вещи меняют цвет или становятся грязнее, чем были. Фото и видеофиксация помогут отстоять свои права в спорных ситуациях.
По статистике, чаще с претензиями на качество товаров обращаются покупатели. Но в последнее время свои права начали активно отстаивать предприниматели. Недавно экспертам пришлось разбираться со сломанной складной кроватью. Горожанин купил ее, привез домой, но через некоторое время складной механизм перестал работать. Покупатель предъявил претензию продавцу, а тот засомневался – правильно ли гражданин эксплуатировал мебель. Точку в конфликте интересов поставили эксперты.
— Мы побывали дома у покупателя и попросили его показать, как он раскладывает кровать. Оказалось, что гражданин не прочитал инструкцию и действовал неправильно. Поэтому складной механизм вышел из строя. Продавец оказался прав, — рассказывает Наталья Золоткова.
Эксперты напоминают – обязательно читайте инструкции по применению товаров. И настоятельно рекомендуют проверять упакованный товар перед тем, как его забрать. В том числе мебель и бытовую технику.
— Надо просить, чтобы продавцы доставали товары из упаковок, показывали, как они работают. Да, порой это долго, но зато поможет избежать проблем в дальнейшем. Если речь идет о габаритной мебели, то обязательно проверяйте наличие и сохранность крепежа. Если речь идет о электроприборах, обязательно просите включить товар в розетку. Такая возможность есть не только в обычных магазинах, но и в пунктах выдачи маркет-плейсов, — советует специалист.
Фонтан в туалете – это норма? За годы работы специалисты привыкли разбираться в нюансах работы самых разных вещей. На экспертизу им приносят даже унитазы.
— Был и такой случай. Унитаз привезли из Тутаева. Покупатель пожаловался, что пользоваться им невозможно – при каждом смывании вода разбрызгивалась на стены, долетала чуть ли не до потолка. При этом продавец заверял, что унитаз работает исправно, — рассказывает Ксения.
Экспертиза показала, что вещь некачественная. Продавцу пришлось раскошелиться на 25 тысяч рублей — вернуть покупателю деньги и оплатить судебные издержки.
К чести продавцов, в последние годы они стали более дисциплинированными в отношении покупателей – соблюдают сроки рассмотрения претензий на качество товаров, идут на конструктивный диалог. Хотя случаи обмана все-таки встречаются.
— Покупателю под видом новой продали шторку в ванную. На деле оказалось, что это выставочный образец, бывший в употреблении. Эксперт определил это по микроцарапинам на поверхности, сколам на направляющих, — рассказывает специалист.
Мельчайшие детали помогают разобраться и с новой одеждой. Например, если покупатель принес на возврат платье, которое якобы не подошло по цвету или фасону. По закону для того, чтобы вернуть разонравившуюся вещь надлежащего качества, покупатель должен соблюсти некоторые правила. В том числе не носить платье и не стирать после покупки. У вещи должен быть сохранен идеальный товарный вид, все этикетки, бирки и упаковка.
— Иногда покупатели приносят одежду, бывшую в употреблении. Бывает, что этикетки на месте, но по вещи видно, что ее носили, — говорит Ксения Салова.
Всплеск таких обращений приходится на период после новогодних праздников. Люди надевают платья и наряды на праздник, а затем пытаются сдать обратно. Эксперты здесь настороже. Они могут определить, носили ли платье, по микроскопическим катышкам из волокон ткани и даже по запаху.
Эксперты промышленного масштаба
Зачастую эксперты Торгово-промышленной палаты пользуются в работе Законом о защите прав потребителей. Но бывает, прибегают и к Гражданскому кодексу. Именно он регулирует взаимоотношения промышленных предприятий и поставщиков оборудования.
— Недавно к нам обратился представитель рыбинского предприятия, производящего картонную упаковку. У него была претензия на качество прорезиненного вала для установки по производству картона. За несколько недель с начала эксплуатации на нем начало крошиться резиновое покрытие. Эксперт отобрал маленькие кусочки материала и отправил на лабораторное исследование. Оказалось, что при производстве вала была использована некачественная резина, — приводит пример Наталья Золоткова.
Это был реальный брак, причем стоила некачественная деталь недешево — 150 тысяч рублей.
Однажды экспертам пришлось делать выборку краски для того, чтобы определить ее качество.
— К нам обратился руководитель компании, которая занимается изготовлением мусорных бачков. Предприятие закупило краску для своих изделий, которая плохо держалась на металле. Эксперты сделали выборку серии краски, установили, что на предприятие поставили некачественную партию, — рассказывает Ксения Салова.
Приходилось им делать и отбор брюк, сшитых в рамках госзакупки. Заказчик пожаловался, что штаны криво сидят. Выяснилось, что причина в некачественной ткани, которую использовали портные.
А порой эксперты Рыбинской ТПП сталкиваются с почти мистическими случаями. Как-то они проверяли телевизор, который прекрасно работал в магазине и начинал барахлить дома у покупателя. Это происходило раз за разом. Продавец не видел проблемы, ведь в салоне телевизор был исправен. Тем не менее, после экспертизы товара ему пришлось вернуть деньги покупателю.
Еще был случай, когда вдруг уменьшилась в размере меховая шуба. Это произошло после того, как соседи ее хозяйки устроили потоп. Вода протекла с верхнего этажа и попала на дорогую вещь, которая попросту села. Эксперты помогли оценить масштаб ущерба и вернуть деньги за испорченную одежду с виновника аварии.