«Потребительский экстремизм». Кто страдает в результате мошеннических схем

Одним из главных завоеваний рыночной экономики в России стал закон о защите прав потребителей, превратившись в надёжный инструмент для разрешения споров между покупателем и продавцом, если товар оказался некачественным или услугу оказали недобросовестно. Но, как известно, благими намерениями порой вымощена дорога в ад, в особенности, когда в этой истории замешаны мошенники.

Как из инструмента защиты добросовестных клиентов закон превращается в орудие для системного обогащения за счёт бизнеса, а в итоге — за счёт обычных покупателей, сообщает СМИ2.

Махинаторы «без страха и упрёка»

Знатоки окрестили такие, работающие годами выверенные схемы «потребительским экстремизмом». Махинаторы, нередко действующие в составе организованных групп, преднамеренно портят товары, инсценируя страховые случаи, а затем с помощью сомнительных экспертов обращаются в суд, чтобы взыскать с компаний суммы, превышающие стоимость товара.

«Виноватыми», как обычно, оказываются добросовестные потребители, компаниям приходится закладывать потери в цены, а суды, тем временем, продолжают наполняться искусственными исками.

Спросим: где же та грань, за которой право на защиту превращается в злоупотребление, и действительно ли «клиент всегда прав»?

Адвокат Коллегии адвокатов «Галоганов и партнёры» Елена Ёлкина, например, считает, что штрафы и неустойки изначально созданы для добровольного исполнения, а не для наказания бизнеса, но на практике возникает существенный перекос.

«Устанавливать жёсткий законодательный "потолок" для всех споров рискованно — это может сделать санкции заранее известной и приемлемой ценой нарушения», — предупреждает адвокат.

Оптимальнее, считает она, выработать гибкий механизм, позволяющий суду оценивать соразмерность взысканий с учётом поведения сторон. И противодействовать, говорит Ёлкина, ссылаясь на статью 10 ГК РФ, — нужно не статусу истца, а недобросовестной модели поведения — через принцип добросовестности и запрет злоупотребления правом.

Вернул, да не то

Масштаб проблемы можно понять на нескольких ярких примерах, которые совсем не единичны.

Житель Татарстана получил 3 года и 1 месяц лишения свободы условно за махинации с дорогой парфюмерией. Заказывая дорогую парфюмерию в интернет-магазине, он переливал содержимое в другие флаконы и продавал через сайты объявлений. Десятки таких операций составили ущерб в более чем 400 тыс. рублей.

Схему выявила служба безопасности «Золотого яблока» — мошенники не остаются незамеченными, однако в процессе разбора ситуаций честные продавцы не дополучают доходы, а государство — налоги.

Страдает от аферистов и Ozon: мошенник заказал видеокарту стоимостью под сотню тысяч рублей, а «неподошедший» товар вернул дешевой неработающей копией. Афера вскрылась, неудачливый махинатор заработал 2,5 года условно, штраф и конфискацию телефона, использованного в преступлении.

Случаи с такими покупателями как раз и заставляют маркетплейсы ужесточать политику возвратов, что создаёт неудобства для миллионов добросовестных покупателей, которые просто хотят вернуть вещь, не подошедшую по размеру или цвету.

А платит кто?

Мошенница из Красноярска провела 67 подмен на сумму почти 325 тыс. рублей, получив за это 2 года условно.

Специалисты видят в подобных случаях психологический феномен: часто мошенники не воспринимают свои действия как преступление, «просто возвращая товар» в большую безликую компанию.

«Человек не говорит себе "я ворую", — комментирует клинический психолог Станислав Самбурский. — Он говорит "я просто у большой системы откусил крошечки, система же зарабатывает на мне бесконечно много, а я у нее забираю как бы кэшбэк". Когда человек вот так начинает думать, он тут же переименует любой обман в находчивость».

Самбурский называет это включением «моральной анестезии» — нет лица — нет стыда.

Но не только этим прославился Красноярск — ущерба на более чем 22 млн рублей причинила сплочённая группа из шести человек, покупая дорогие иномарки, устраивая подложные ДТП и получая страховые выплаты.

8 лет реального срока получил организатор, его подельники — от 7 лет. Подобные схемы раскрыты также во Владивостоке и Волгограде, где ущерб в общей сумме составил около 10 млн. рублей.

Что остаётся делать в таких случаях страховым компаниям? Вопрос риторический, ответ известный — преступления мошенников приходится оплачивать добросовестным водителям.

В Омске трое молодых людей 18-20 лет, заказав в интернет-магазине ЦУМа брендовую одежду, возвращали подделки под видом оригинала. За несколько месяцев ущерб составил почти 1,5 млн рублей. Преступление названо тяжким, хоть преступники и возместили ущерб, обвинительное заключение прокуратуры направлено в суд.

Молодёжь, видимо, не осознаёт серьёзности последствий: штрафы, судимость, ограничения на выезд и трудоустройство.

Миллиарды убытков

Перечисленные схемы, на самом деле, всего лишь капля в море. Уже миллиарды рублей убытков зафиксированы только в сегменте электроники, крупнейшие игроки рынка в этой сфере направили совместное обращение к председателю Верховного суда.

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артём Соколов подтверждает, что проблема остаётся крайне острой.

Эксперт отмечает несколько важных тенденций: законодательство уже начинает ужесточаться по отношению к недобросовестным потребителям, а в некоторых регионах после вынесения обвинительных приговоров число исков со стороны мошенников заметно снизилось. Однако, по словам Соколова, немало регионов, где ситуация остаётся прежней, а суммы выплат остаются колоссальными.

Основными очагами потребительского экстремизма президент АКИТ назвал Самарскую область (до 80% всех обращений по России), Тольятти, Сызрань, а также Башкортостан, особенно Стерлитамак и Уфу, Татарстан, Марий Эл, Краснодарский край и Волгоградскую область.

Причина у Соколов видит в концентрация юристов, использующих лазейки, и сложившуюся судебную практику, которая нередко встаёт на сторону мошенников. А поменять ситуацию, по его мнению, могут только законодательные изменения, в том числе наведение порядка с экспертизами.

Ответ торговых сетей не заставил себя ждать: они уже начали повышать цены, закладывая в стоимость товаров для всех покупателей многомиллиардные риски.

Комментируя проблему экспертиз, Елена Ёлкина. В частности, отмечает, что сбалансированным решением здесь может быть установление единых требований к экспертам — аккредитация, методики, ответственность, и введение обязательной совместной экспертизы на досудебной стадии, когда стороны выбирают специалиста из реестра, а уклонение от участия учитывается судом.

Где выход?

Сложнее всего в борьбе с мошенниками приходится малым предпринимателям — у них просто нет ресурсов для длительного противостояния. Об этом предупреждает юрист Владимир Полуянов.

Борьбу с системными злоупотреблениями он предлагает вести с помощью методичности: «На первый раз можно любого потребителя прощать, на второй уже к нему присмотреться. А если в отношении него районные суды выдают три карточки судебных споров, то уже есть повод его взять в проработку соответствующим органам».

Вдобавок к этому Полуянов считает, что реальным экономическим барьером для недобросовестных истцов может стать выплата проигравшим суд потребителем коммерсанту судебных расходов в двойном размере.

Станислав Самбурский предлагает опомниться доморощенным Робинам Гудам, которые называют своё воровство восстановлением справедливости.

«Мелкое воровство не делает человека богаче, но такое мышление быстро заражает других», — предостерегает клинический психолог.

Подводя итоги

Безусловно, у добросовестного покупателя должна оставаться возможность вернуть некачественный товар, обменять или получить компенсацию.

Однако мошеннические схемы, которых фиксируется всё больше, должны быть раскрыты, а их авторы — наказаны. Компании, к их чести, инструменты выявления злоупотреблений совершенствуют, а результаты всё чаще становятся основанием для уголовного преследования.

Сегодня такие истории должны становиться поводом обсуждений для широкой общественности, люди имеют право на защиту. Вопрос в балансе, чтобы мошенниками не были названы те, кто действительно получил на маркетплейсе некачественный товар.

Проблема требует решения и игнорировать её нельзя, чтобы в итоге невнимание к ситуации не превратилась в убытки для каждого из нас.