АО «РЭС» расширяет зону действия роботизированного сервиса приема обращений потребителей
С 2020 года системообразующее электросетевое предприятие Новосибирской области активно реализует проект по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей («РЦОТ Аларм»). На старте проекта сервис был доступен только жителям Новосибирска, за 2021-2022 годы зона покрытия была расширена на ближайшую агломерацию и город Бердск. В 2023 году робот-автоинформатор начнет работать и в других районах области. Уже в апреле сервис перевели в промышленную эксплуатацию в филиале АО «РЭС» «Татарские электрические сети» (райцентр Татарск и Татарский район Новосибирской области).
В настоящее время с помощью роботизированного сервиса АО «РЭС» ежемесячно обрабатывается в среднем 15000 звонков в месяц. То есть каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 500 раз. При этом за неполный год (май 2022-март 2023) количество звонков выросло более чем в 4 раза, а число полностью автоматизированных ответов, предоставляемых потребителю, увеличилось на 444%.
Сервис АО «РЭС» может принимать одновременно десятки звонков, абоненту не нужно ожидать ответа диспетчера на линии - необходимо только назвать полный адрес. Робот распознает голос и за счет интеграции с базой данных предприятия формирует автоматизированный ответ о причинах отключения и сроках восстановления электроснабжения. Внедрение РЦОТ уже позволило повысить клиентоориентированность компании за счет упрощения процедуры дозвона и получения необходимой информации по отключениям электроэнергии.
Помимо очевидной пользы для клиентов сервис дает возможность более точно определять место аварии за счет привязки адреса к конкретной линии и трансформаторной подстанции, что, позволяет повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом.
Но, самое главное, за счет своевременного информирования потребителей удается снять социальную напряженность при возникновении аварийных ситуаций.
Стоит отметить, что в 2022 году программный комплекс «РЦОТ Аларм» получил свидетельство о государственной регистрации в Роспатенте, что говорит об уникальности разработки новосибирских энергетиков и признании качества данного сервиса на федеральном уровне.
Учитывая достигнутые результаты, АО «РЭС», безусловно, продолжит развитие проекта. В течение года запуск робота-автоинформатора планируется еще в 9 районах на западе и юго-востоке Новосибирской области. Кроме того, компанией рассматривается возможность дальнейшего расширения функциональных возможностей роботизированного комплекса.