Звезды с неба не падают

Зачем отелям нужна классификация 

«Российский турист самый требовательный и строгий», – так считает Маргарита Эдуардовна Немоляева, кандидат экономических наук, доцент, руководитель группы компаний «Отель-эксперт» – гендиректор «Отель-эксперт РУС» и «Отель-эксперт СТОЛИЦА».

Эпитеты, которыми эксперты награждают отечественного туриста, сводятся к одному – взыскательный, дотошный, привередливый, разборчивый.

Карта туристических направлений в России в 2022 году существенно изменилась, меняются и предпочтения. Набирают обороты туристские поездки внутри страны. Растет заполняемость отелей, востребованность небольших гостиниц, загородных клубов, загородных отелей с проживанием в коттеджах.

Есть запрос на новые средства размещения, такие, например, как глэмпинг – разновидность кемпинга, сочетающая комфорт гостиничного номера с возможностью отдыха среди дикой природы. Появились хаус-боты – дома на воде.

Как на эти изменения отреагируют отельеры и инвесторы, и что является камнем преткновения в отельном бизнесе? Какие законы в этой сфере нужно совершенствовать?

В вопросах классификации гостиниц наш собеседник Маргарита Немоляева специалист, о каких говорят: «собаку съел». Команда под ее руководством участвовала в разработке основной массы нормативных документов и законо-  дательных актов, а затем и Государственной системы классификации гостиниц. Она спикер на самых высоких государственных и отраслевых площадках, где обсуждались вопросы классификации средств размещения.

 – Все меняется, функции федерального органа исполнительной власти в сфере туризма в очередной раз – на нашей памяти уже в третий – переданы в минэк, в рамках которого созданы два департамента. Отрадно, что вы, Маргарита Эдуардовна, все это время неизменно и настойчиво продвигаете в жизнь тему классификации, и сейчас по-прежнему неутомимо классифицируете гостиницы. Стремятся ли они к «звездам»?  

– Вы правы, все меняется, все возвращается на круги своя. В 2003 году, когда создавалась наша компания «Отель-эксперт», ставшая разработчиком многих регламентирующих документов и положений по классификации, вопросами туризма тоже занимался департамент минэкономразвития РФ. Министром тогда был Герман Греф.

А «собаку», как вы сказали, я съела еще раньше, работая многие годы в Российском государственном НИИ стандартизации ВНИИС, а также, заведуя кафедрой в Институте повышения квалификации руководителей и специалистов системы Интуриста – директоров гостиниц и ресторанов. Таким образом в индустрию туризма пришла из науки и практики, начав карьеру в восьмидесятых с гида-переводчика.

Так что к сегодняшнему дню съела уже слона, не иначе. В начале нулевых рынок средств размещения остро нуждался в наведении порядка, требовались прозрачность и понятные всем стандарты и правила. Это был госзаказ. Была госпрограмма, нужно было разработать систему классификации, чтобы «звезды» открыто и законно присваивались объектам индустрии гостеприимства, и их перестали бы вешать себе кто во что горазд.

В 2003 году такая система была разработана нами, и она вызвала настолько большой интерес, что впервые Всемирная туристская организация тогда провела в России Всемирную конференцию по туризму, посвященную этой теме – разработка требований для классификации гостиниц и унификация ныне существующих.

Такая проблема существует во всем мире, во многих странах пытаются создавать единый, унифицированный подход к разработке критериев оценки гостиниц различных категорий.

– Некоторые читатели нашего журнала до сих пор задают вопросы, что такое классификация, зачем она нужна и кто в ней заинтересован?

– Она нужна для потребителя. Потому что, когда мы выбираем гостиницу, то должны понимать, какой набор услуг, уровень сервиса нам предлагают оплатить. Я нахожусь во Владивостоке, а выбираю, например, гостиницу в Калининграде. Я вижу только цену за проживание, но на основании чего она именно такая? Мне говорят, это гостиница категории «4 звезды». И я тогда представляю, за что плачу.

В отельном бизнесе потребитель платит за набор услуг, удобств. И желательно, чтобы этот набор был заранее известен, и это был бы общий критерий для всех. Утверждённый постановлением Правительства. Но, поверьте, даже во Франции, Швейцарии и Италии критерии резко отличаются друг от друга.

В России эти требования открыты и доступны всем, достаточно обратиться к интернету, чтобы уточнить, что же должно быть в гостинице той или иной категории. Поэтому, собираясь в дорогу, наш клиент уже может заранее сформировать своё представление о том, что его ожидает, а задача гостиницы состоит в том, чтобы он по прибытии не был разочарован.

Ведь нужно постоянно помнить самое главное – то, что от потребителя зависит весь гостиничный бизнес, его экономика, поскольку сданный гостю номер и номер свободный обходятся гостинице по затратам почти одинаково. Главное, чтобы гость не обманулся в своих ожиданиях и уехал довольный тем, что его ожидания оправдались.

Здесь все просто: если он получил, то, что ожидал, он – доволен. Если нет – разочарован. Если получил сверх своих ожиданий- он очень доволен. А ожидания зависят от того, какую категорию гостиница получила при классификации.

Вся жизнь гостиницы, повторяю, зависит от клиента. Он – кормилец. Есть даже такой слоган в индустрии гостеприимства: ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ВЕРНЁТСЯ, ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ РАССКАЖЕТ. Имеется в виду, даст позитивную рекламу.

 – Сейчас у нас в стране в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности» классификация гостиниц уже не добровольная, а обязательная. Это сказывается на рынке?

– Закон безусловно строг, как любой закон. Если, например, отель вовремя не прошел классификацию, то вынужден заплатить бешенные штрафы в соответствии с положениями закона – до четверти части от совокупного дохода за год, предшествующий году взимания штрафов.

Закон постепенно вводился в действие. Штрафные санкции применялись не сразу. Сначала для больших гостиниц, потом для тех, что поменьше. Сейчас уже все гостиницы не имеют права оказывать гостиничные услуги без наличия Свидетельства о присвоенной категории.

Проблема в том, что всю серьезность положения до сих пор не могут осознать многие руководители и владельцы гостиниц.

Сейчас очень активно «поехал» внутренний турист. Номерной фонд гостиниц Москвы заполнен на все сто. И это гости из регионов. Я проверяю, консультирую и новые, и старые отели, классифицирую и вижу, как все заполнено.

И это сложный, и ответственный период – ведь приехал российский турист, а он самый требовательный! Наши, поверьте, самые взыскательные, дотошные, самые привередливые из всех, которые существуют. Потому что, это приехали те, кто уже весь мир объездил, и они везде поотдыхали. Очень сложно персоналу, очень стрессоустойчивыми должны быть работники отелей.

Кстати, клиент подозрительный и капризный, всегда чувствует, что его надувают. Или боится, что его обманут. И при всём этом, надо, чтобы российский турист, придирчивый и притязательный, всегда уезжал довольный.

А некоторые владельцы гостиниц и отельеры от серьезной и где-то, соглашусь, рутинной работы по классификации легкомысленно отмахиваются, предпочитая, чтобы эксперты с проверкой, рекомендациями и предписаниями к ним не заглядывали. Мечтают, чтобы свидетельство просто присылалось по почте. Главное, повесить его скорее на стену, и желательно «звезд побольше»!

Я с такими предпочитаю не работать, мои заказчики – успешные и уверенно чувствующие себя на рынке, много раз проходили классификацию.

– У российских туристов сейчас большим спросом пользуются загородные отели, которые состоят из отдельных коттеджей. Успевает ли классификаторы за изменениями предпочтений?

– Вы правильно подметили, сегодня отелю из отдельно стоящих коттеджей в соответствии с требованиями Системы классификации трудно набрать баллы, ведь в системе звезды дают объекту за наличие лифта. Не только пассажирского, но и грузового. А тут какой лифт? Абсурд. Вот, для чего нужны поправки, изменения в Постановление.

Жизнь не стоит на месте, специфику надо дорабатывать. Очень многого недостает в постановлении 1860 от 20.11.20 года об утверждении Положения о классификации гостиниц. Например – бассейны. Нет их в обязательных требованиях для гостиницы «5 звезд». А ведь проблема в том, что этими нормативами инвесторы руководствуются при принятии решения об инвестициях в строительство гостиницы, и попадают впросак.

Они вкладывают деньги в проект и думают, что строят пятизвездник. А на поверку выйдет, что, если в нем нет бассейна, за который начисляется большое количество баллов, то без них, отель не потянет на «5 звезд».

А инвестор взял льготный кредит при условии, что он построит гостиницу именно этой категории!  Сюрприз, согласитесь, не из приятных.

То же касается и других гостиниц, которые располагаются, например, в памятниках архитектуры, где много обременений и ограничений. Здесь, скажем, где-нибудь в старинной крепости, клиентам и не требуется бассейн – они «купаются» в истории, живут на территории исторического поселения. В таких гостиницах-объектах культурного наследия много чего нельзя. И инвесторы, как ни стараются, не могут набрать соответствующие баллы, необходимые для уровня звездности.

Много чего еще не учтено несмотря на то, что уже в этом году принято Постановление № 616 «О внесении изменений в действующее Постановление №1860. Но и в нем эти вопросы не нашли отражения, следовательно оно требует постоянной доработки, совершенствования, внесения изменений.

Надо обсуждать, дискутировать, находить решения и закреплять общим документом. Если этого не делать, это будет подножка для инвесторов, которые планируют вкладывать деньги в строительство и развитие гостиничной сферы.

– А есть в связи с очередной ликвидацией Ростуризма сложности?

– У туризма судьба такая. И к минздраву его присоединяли, и отфутболивали в министерство спорта и молодежной политики, и к министерству культуры приписывали, теперь, вот, опять в министерство экономического развития передали.

Я писала кандидатскую диссертацию о туризме во Франции, и скажу вам, что  там тоже были бесконечные новации – то он при министерстве свободного времени, то в министерстве качества жизни, и так без конца. Почему? Потому что туризм и гостиничный бизнес – как важнейшая часть туриндустрии – связаны с очень многими отраслями, с предприятиями питания, народными промыслами, производством сувениров, сельским хозяйством, региональным развитием, включая решение проблемы занятости населения.

Развитие целых регионов зависит только от туризма, например, горные районы без горнолыжных курортов не смогут развиваться. Отели дают рабочие места, занятость местному населению.

Конечно, упразднение Ростуризма несет свои сложности. А с другой стороны, есть надежда, которая всегда умирает последней.  Надежда на то, что все, что не было реализовано, будет выполнено в новой структуре.

Беседовал Олег ЗЛОБИН

Фото: Александр Крестников