Российским гостиницам меняют правила игры

- Маргарита Эдуардовна, почему, на ваш взгляд, в России сейчас так обеспокоились развитием внутреннего туризма? В западных странах жители путешествуют по миру, а не только по своей стране. Там-то о внутреннем туризме вроде никто не беспокоится?

 - Вот тут вы неправы! Развитие внутреннего туризма приветствуется всеми странами мира. В Западной Европе хотели бы отдавать приоритет развитию внутреннего туризма взамен международного, однако в этих странах для этого нет всего спектра туристских ресурсов.

Так, например, в Германии нет тёплого моря, поэтому немецкие туристы для того, чтобы провести отпуск, купаясь в тёплом море, должны непременно выезжать в соседние страны, у которых есть такие туристские ресурсы, например, в Испанию.

Другие страны, например, Франция, чтобы удержать туристов на своём Средиземноморском побережье, вкладывали немалые средства в создание для этого необходимой инфраструктуры и улучшение имеющихся туристских ресурсов. Примером может служить туристский комплекс в Лангедок Руссильон, где государству пришлось строить дороги, возводить гостиницы, осушать болотистую почву на побережье, изменять ландшафт, уничтожать комаров и т.п. И это дало свой результат. Французы стали чаще предпочитать отдых в своей стране выезду за рубеж.

В условиях пандемии складывается весьма редкая ситуация, когда как никогда ранее всё внимание во всех без исключения промышленно развитых странах в связи с ограничением передвижения туристов за пределы своих стран всё внимание сегодня обращено на развитие внутреннего туризма.

Так, например, американцам приехать из США в Европу не представляется возможным, как бы им ни хотелось побывать в Лувре или посмотреть на Колизей, и их не могут заменить путешествия по своей стране. Тёплое море у них есть, а вот памятников архитектуры или исторических памятников нет в силу того, что их история насчитывает только несколько сотен лет. Так что американским любителям «познавательных» поездок в США внутренний туризм не сможет заменить международных путешествий.

В этой связи выиграть могут только те страны, в которых есть разнообразные туристские ресурсы, которые могут служить мотивацией для поездок туристов как с рекреационной целью, так и с познавательными целями, то есть и чтобы в море искупаться, и чтобы посетить памятники истории и архитектуры, а также чтобы заниматься спортом, катаясь на лыжах, или поправить здоровье, принимая лечебные ванны. К числу этих стран как раз и относится Россия – с её самыми разнообразными туристскими ресурсами!

- Одних природных ресурсов, памятников, достопримечательностей, наверное, мало, чтобы наши туристы предпочли путешествия по своей стране выездам за рубеж, да и иностранные туристы заинтересовались не только поездками в Москву и Санкт-Петербург, но и устремились открывать для себя просторы России за Уралом?

- Да, вы совершенно правы, одних туристских ресурсов для развития внутреннего туризма ещё недостаточно. Нужна, как отмечалось, инфраструктура, включающая индустрию гостеприимства: гостиницы и рестораны.

Во времена СССР советские туристы были согласны мириться с отсутствием комфортных условий при совершении путешествий, поскольку туризм ассоциировался с турпоходом с рюкзаком за плечами. Да и иностранные туристы не ждали высокого уровня комфорта при поездке в СССР.

Так, например, мне, ещё будучи студенткой и работая переводчицей в «Интуристе», довелось сопровождать барона Филиппа Ротшильда, который приехал в Москву, привезя с собой 32 места багажа: он привёз с собой перину, одеяла, подушки, постельное бельё, поскольку ни на что не рассчитывал! Однако, его ожидала масса приятных сюрпризов, и самым большим из них был город Суздаль с его монастырями и отсутствием современных построек. Он был в восторге от увиденного и выражал свой восторг бурно. Его в нашей поездке и сопровождали, и принимали весьма высокопоставленные лица, начиная с местного руководства, и заканчивая министром культуры Екатериной Алексеевной Фурцевой, а также руководством московской патриархии. Кстати, эта поездка послужила толчком для принятия нашими властями решения о создании в Суздале туристского центра, куда устремились тысячи туристов, как российских, так и иностранных.

Однако для развития туризма недостаточно привлечь туристов приехать в тот или иной регион один раз. Для достижения стабильного туристского потока, который приводит к воздействию на развитие региональной экономики, как это происходит во всех даже промышленно развитых странах, не говоря уже о развивающихся, нужно, чтобы у приехавших впервые туристов не было «неприятных сюрпризов». Они всегда возникают, когда человек получает не то, что рассчитывал получить, когда принимал решение поехать в данный регион и остановиться в той или иной гостинице. Выбор он делает исходя из соотношения цены и качества предлагаемых услуг, а качество предполагается определять по количеству присвоенных гостинице «звёзд» в результате проведённой классификации.

- Можно про классификацию поподробнее?

- В России речь идёт о государственной Системе классификации гостиниц, разработанной впервые в 2003 году нашей компанией «Отель Эксперт».

В том же году наша система была представлена во Всемирную туристскую организацию - Россия в этот период возглавляла Исполнительный совет этой организации. Она получила положительную оценку, что явилось одной из причин проведения в России впервые за весь период существования этой международной организации (в Санкт Петербурге в 2004 году) Всемирной конференции по туризму, в повестку дня которой входило, в частности, и рассмотрение проблемы выработки базовых принципов унификации существовавших в мире систем классификации гостиниц на базе разработанной в России Системы.

Разработанная система была основана на сочетании обязательных требований и критериев балльной оценки, часть которых с 2005 года стала носить обязательный характер. Это касалось показателей, которые относились к оценке качественного состояния, которое в гостинице категории «5 звёзд» должно было быть отличным, в гостинице категории «4 звезды» допускалось отклонение только по одному из обязательных показателей и т.д.

Система использовалась не только для проведения классификации, но также и при разработке проектов строительства гостиниц. Нередко перед началом строительства проект отдавали в консалтинговую компанию (в ту же «Отель Эксперт») для получения заключения о его соответствии требованиям желаемой инвесторами категории, поскольку от этого зависели сроки окупаемости капиталовложений.

По мере развития индустрии туризма в нашей стране и появления новых видов гостиничных предприятий разрабатывались новые редакции этой системы с учётом требований, предъявляемых к новым видам гостиниц. В подавляющем большинстве автором этих редакций была также компания «Отель Эксперт» и строились они на тех же принципах, которые не менялись на протяжении 17 лет.

За этот период выросло целое поколение, которое воспринимает эти требования как само собой разумеющиеся. К тому же путешествующие российские туристы побывали в разных странах мира и повидали много гостиниц, с которыми они могут сравнить отечественные аналоги. В этой связи при выборе гостиницы той или иной категории они знают, что от неё можно ждать, поэтому любой      «неприятный сюрприз» заставляет их чувствовать себя обманутыми.

- Но правила не могут оставаться неизменными. Они корректировались?

- Как уже отмечалось, по мере появления и распространения новых видов гостиничных предприятий разрабатывались новые редакции Системы, в которых учитывалась специфика новых видов гостиниц.

Разработка новой редакции чаще всего совпадала с изменением структуры управления туризмом в нашей стране: от Минэкономразвития к Ростуризму, затем к Минспорттуризму, от него к Минкульту, затем возвращение к Минэку и вот теперь снова к Ростуризму.

И на каждом из этих поворотов возникала кризисная ситуация в связи с необходимостью срочной разработки новой редакции этого документа.

Наиболее острая ситуация возникла в конце 2018 года, когда обсуждалась предлагавшаяся Минкультом «вариативная» система классификации, вызвавшая бурную негативную реакцию как со стороны гостиничных предприятий, так и со стороны специалистов по классификации. Ситуация усугублялась тем, что классификация гостиниц стала носить обязательный характер в связи с принятием в феврале 2018 года Федерального закона №16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии.

В соответствии со статьёй 5 этого закона «предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определённой категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницей категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечёт за собой административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации».

А Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в статье 14.39, озаглавленной «Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг» предписывает наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от одной сороковой до одной двадцать пятой части совокупного размера суммы выручки всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено административное правонарушение.

Можно себе представить каким бурным было обсуждение предложенного варианта системы, что оно было отвергнуто даже в этой «патовой» ситуации, когда никакого другого нормативного документа для проведения классификации гостиниц не было!

- Однако, гостиничный бизнес ждут, как мы знаем, новые изменения?

- Совершенно верно, сейчас мы наблюдаем аналогичную ситуацию, когда никакого нормативного документа для проведения классификации с 1 января не будет, потому что 1 ноября 2020 года вступил в силу Федеральный закон от 31.07.2020 г.3247-ФЗ «Об обязательных требованиях в Российской Федерации».

Согласно ст.15 этого Закона с 1 января 2021 года утрачивают силу все нормативно-правовые акты Правительства РФ, принятые до 1 января 2020г. и содержащие обязательные требования, соблюдение которых оценивается при осуществлении государственного контроля (надзора).

Указанные акты утрачивают силу вне зависимости от того принято ли или нет специальное постановление Правительства РФ, которым они должны отменяться.

Утрачивают силу с 01.01.2021 г. в том числе:

Постановление Правительства РФ от 18.09.2019 г. №1213 «Об утверждении Правил аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, пляжей (данное постановление утратит силу на основании Постановления Правительства РФ от 23.06.2020 г. №911);

Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 г. №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» 

Взамен утрачиваемых силу нормативных правовых актов принимаются новые, которые, к сожалению, ничего хорошего для индустрии гостеприимства, на мой взгляд, не несут.

Возможно, ещё есть время не допустить их применения в том виде, который  был предложен к обсуждению на сайте https://regulation.gov.ru/  в редакции Минэкономразвития, поскольку, в частности, в предлагавшейся и к огромному сожалению принятой 18 ноября редакции Системы классификации гостиниц отсутствуют те основы, на которых держалась эта система все эти годы, а именно сочетание обязательных минимальных требований и критериев балльной оценки с выделением обязательных качественных показателей.

- Чем же плоха новая редакция «Положения»?

- В принятом варианте всё построено на принципе вариантов, выбираемых гостиницей путём набора определённых баллов, причём потребитель об этих вариантах не знает, поскольку за все эти годы он уже привык к тому, что в 5-звёздочной гостинице, например, должен быть бассейн, а оказывается вдруг, что гостиница выбрала другой вариант, чтобы набрать такое же количество баллов, что полагается за наличие бассейна. Получается ситуация, которая напоминает известный случай из 90-х годов, когда в холле одной из южных гостиниц висело большое объявление: «По решению трудового коллектива гостинице присвоена категория «5 звёзд».

Это, конечно, звучит забавно, но, как говорится, «было бы смешно, если бы не было так грустно!»

Сегодня широко обсуждается национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», что указывает на то, что впервые развитию туризма уделяется такое большое внимание.

В этой связи на память приходит опять же пример из советского прошлого, ведь не зря говорится, что всё «новое» - это хорошо забытое «старое».

Было время, когда в СССР решили, и я была тому свидетелем, создать свой уникальный туристский центр в Пицунде, исходя из того, что в Пицунде уникальные туристские ресурсы: реликтовые сосны, которых нет нигде в мире, растут прямо на берегу чистого тёплого Чёрного моря. Были выделены немалые средства, построены несколько башен, в которых разместились гостиница и пансионат, проведена рекламная компания за рубежом, и, наконец, приехали туристы из Европы! Однако они остались крайне недовольны своей поездкой: им не понравился наш советский «ненавязчивый» сервис, «удовольствие» от которого не смогли затмить даже реликтовые сосны. Своими впечатлениями о поездке они охотно делились, и в результате никакого туристского потока не получилось, как и не получилось туристского центра, принимающего иностранных туристов.

Сегодня национальным проектом планируется к 2030 году удвоить такие показатели, как количество поездок граждан внутри России, число рабочих мест в отрасли и вклад туризма в ВВП страны.

- Какие замечательные перспективы! И что же для этого надо сделать?

- Для этого нужен стабильный туристский поток, а для того, чтобы добиться возвращения или просто повторного приезда туристов, нужно, чтобы они не были разочарованы при своём предыдущем приезде, что, в свою очередь, зависит от того, насколько полученные услуги соответствовали их ожиданиям. А вот это последнее связано с тем, насколько полученная туристами информация об услугах индустрии гостеприимства была достоверной.

Для получения туристами достоверной информации, на которую они имеют полное право в соответствии с законом о защите прав потребителей, предприятия индустрии гостеприимства должны проходить классификацию на соответствие требованиям системы классификации отелей, и эти требования должны быть понятны не только специалистам по классификации, но и потребителям, поскольку они должны находиться в открытом доступе в сети интернет, чтобы туристы с ними могли ознакомиться  перед выбором направления своего путешествия и гостиницы, в которой они будут останавливаться.

Однако, как говорится, «надежда умирает последней!» К счастью, в Ростуризме есть чёткое понимание того, что необходимо срочно вносить изменения в утверждённое в ноябре Положение о классификации гостиниц для приведения его в соответствие с ранее действовавшими на протяжении 17 лет критериями, чтобы не допустить разочарования ни наших соотечественников, ни иностранных туристов, которые уже успели привыкнуть к достигнутым нашей индустрией гостеприимства успехам!

Интервью провел Виктор Савельев