Об усилении компаниями служб поддержки с помощью ИИ

Всё больше компаний делают стратегический выбор не в пользу радикальных сокращений, а в пользу усиления человеческих команд поддержки с помощью ИИ. Это не просто PR-ход или временная мера, а глубокая трансформация, обусловленная прагматичной бизнес-логикой и новым пониманием ценности клиентского опыта. Раньше автоматизация (чаще всего в виде простых ботов и скриптов) действительно воспринималась как способ сократить издержки за счет фонда оплаты труда. Результат часто был плачевным: клиенты злились на бездушные автоматические ответы, а выжившие сотрудники, заваленные лишь самыми сложными и негативными кейсами, выгорали. Современный ИИ, особенно на базе больших языковых моделей (LLM), — это инструмент иного порядка. Его задача не «заменить человека», а снять с него рутину, усилить его возможности и поднять его работу на качественно новый уровень. Сегодня в условиях гиперконкуренции ключевым дифференциатором становится не цена продукта, а качество его обслуживания. Клиент, который быстро получил ответ через чат-бота, но затем был бесшовно переведен на специалиста, уже владеющего историей его проблемы, становится лояльным. Такой опыт конвертируется в повторные покупки и положительные отзывы. Сокращение же людей ведет к падению качества этого опыта на финальном, самом важном этапе. ИИ блестяще справляется с типовыми вопросами (сброс пароля, статус заказа, FAQ). Но доля нетиповых, эмоционально заряженных или юридически сложных запросов не уменьшается. Человеческое эмпатическое понимание, креативность в решении нестандартных проблем и ответственность за принятие решений пока недоступны машине. Компании осознали, что им как никогда нужны эти «прокачанные» специалисты, освобожденные от потока рутины. Речь идет не о сокращении штата, а о кратном увеличении производительности одного специалиста. ИИ-ассистент в режиме реального времени анализирует диалог, подсказывает ответы на основе базы знаний, извлекает данные из CRM, составляет проекты ответов на сложные письма и даже анализирует тон голоса клиента (в случае кол-центров). Это превращает агента поддержки из «реактивного» ответчика в «проактивного» решателя проблем, который может вести несколько диалогов одновременно с высоким качеством. Работа в службе поддержки исторически связана с высоким стрессом и текучестью. Внедрение ИИ-инструментов, которые берут на себя самый демотивирующий груз, делает профессию более привлекательной. Сотрудник растет как эксперт по работе со сложными случаями и как оператор продвинутых ИИ-систем. Это открывает новые карьерные треки (например, «тренер ИИ», «аналитик диалогов») и повышает лояльность внутри компании. «Таким образом, тренд на усиление, а не замену, знаменует собой зрелость подхода к digital-трансформации. Компании начинают видеть в службе поддержки не «неизбежное зло» или затратный центр, а стратегический актив и источник данных о клиенте. Инвестиции в ИИ-инструменты для этой команды — это инвестиции в качество клиентского опыта, в лояльность сотрудников и, в конечном итоге, в репутацию бренда. Это «тактическое перевооружение» человеческих команд цифровыми инструментами — более разумный и устойчивый путь, чем тотальное сокращение. Оно меняет саму суть профессии, делая ее более интеллектуальной и значимой. В итоге выигрывают все: клиенты получают быстрые и точные ответы, сотрудники — интересную работу без выгорания, а бизнес — рост удовлетворенности, лояльности и, как следствие, прибыли. Будущее, оказывается, не за бездушными автоматами, а за сильным симбиозом человеческого интеллекта, эмпатии и безграничных вычислительных возможностей ИИ», - комментирует эксперт Ставропольского филиала Президентской академии Александр Калашников.