Служба 122: "Наша главная задача – помогать людям"
0
27
Единой информационной справочной службе Санкт-Петербурга 122 исполнилось шесть лет. За это время она приняла более 65 млн звонков от горожан. Обратившись по номеру 122, гражданин может вызвать врача на дом, узнать статус уже существующей заявки, записаться на приём к врачу, вакцинацию или диспансеризацию, получить разъяснения о том, как действовать и куда обращаться в случае столкновения с мошенническими действиями, а также консультации по любым вопросам, связанным с деятельностью исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
Об истории развития, перспективах и нововведениях Metro рассказали сотрудники службы.
Центр начал работу в 2020 году в период пандемии как служба поддержки граждан по вопросам COVID-19. Сегодня это многофункциональный сервис, который помогает жителям Санкт-Петербурга решать самые разные вопросы – от записи к врачу и вызова врача на дом до решения проблем, связанных с работой городских служб.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– С 2023 года на базе службы 122 создана горячая линия 117, – рассказал Metro исполняющий обязанности директора Дмитрий Василец. – Мы оказываем поддержку участникам и ветеранам СВО по вопросам льгот и гарантий. Члены семьи бойца тоже могут обращаться на этот номер за консультацией. Кроме того, мы предоставляем консультации по заключению контрактов.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
Динамическая нагрузка на службу 122 достигает 50 000 обращений в день. Большая часть звонков связана с записью к специалистам в поликлинику.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Наши сотрудники обеспечивают грамотную работу всей службы, – продолжает Дмитрий Анатольевич. – Они вкладывают в это дело душу и полностью погружаются в процесс, чтобы петербуржцы получили максимально информативный ответ. Мы действительно помогаем решать проблемы: не нужно идти в поликлинику для записи на приём, достаточно позвонить, чтобы записаться к специалисту или вызвать врача на дом. Это существенно упрощает процесс.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Справляться с таким объёмом задач нам помогает искусственный интеллект, – добавляет врио начальника информационной поддержки граждан Юлия Дауэр. – Наша робот-помощник Виктория может одновременно принимать до 4000 звонков. Благодаря ей граждане не ждут на линии, это сократило время ожидания и расширило функционал. Теперь Виктория помогает и другим городским службам – от транспорта и загса до соцподдержки и миграционных вопросов.
В этом году операторы службы 122 начали оказывать помощь петербуржцам в борьбе с мошенниками.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Граждане, ставшие жертвами мошенников, могут обратиться на линию 122, – объясняет Юлия Дауэр. – Мы предоставим информационную поддержку: подробно расскажем, какие шаги нужно предпринять экстренно, чтобы предотвратить списание денег со счетов, что проверить, что заблокировать и куда обратиться. Наши операторы излагают информацию чётко и доступно, будет понятно даже пожилым горожанам.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
За шесть лет работы служба обработала более 65 млн обращений. Там, где искусственный интеллект не справляется, на помощь приходит оператор кол-центра.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Однажды на линию позвонила плохо видящая гражданка, – поделилась забавным случаем из практики Юлия Дауэр. – Надо отметить, что при записи к узким специалистам люди диктуют 14-значный номер направления, выданного им в поликлинике. Женщина диктовала его наоборот. Все наши направления начинаются с цифры 78, и оператор заметила несоответствие. После долгого, но продуктивного разговора оператор смогла сопоставить данные и в итоге записать женщину к врачу. Наша основная задача – помогать. Человек должен уходить от нас с ощущением, что он не остался один на один со своей проблемой. Поэтому наша линия работает бесплатно и круглосуточно для всех! Мы призываем граждан звонить в течение дня, а не ровно в восемь утра – именно тогда центр испытывает основную нагрузку. Многие до сих пор считают, что записаться к врачу можно только в это время. Чтобы избежать очередей на линии, звоните тогда, когда у вас есть свободная минутка!
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
Об истории развития, перспективах и нововведениях Metro рассказали сотрудники службы.
Центр начал работу в 2020 году в период пандемии как служба поддержки граждан по вопросам COVID-19. Сегодня это многофункциональный сервис, который помогает жителям Санкт-Петербурга решать самые разные вопросы – от записи к врачу и вызова врача на дом до решения проблем, связанных с работой городских служб.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– С 2023 года на базе службы 122 создана горячая линия 117, – рассказал Metro исполняющий обязанности директора Дмитрий Василец. – Мы оказываем поддержку участникам и ветеранам СВО по вопросам льгот и гарантий. Члены семьи бойца тоже могут обращаться на этот номер за консультацией. Кроме того, мы предоставляем консультации по заключению контрактов.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
Динамическая нагрузка на службу 122 достигает 50 000 обращений в день. Большая часть звонков связана с записью к специалистам в поликлинику.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Наши сотрудники обеспечивают грамотную работу всей службы, – продолжает Дмитрий Анатольевич. – Они вкладывают в это дело душу и полностью погружаются в процесс, чтобы петербуржцы получили максимально информативный ответ. Мы действительно помогаем решать проблемы: не нужно идти в поликлинику для записи на приём, достаточно позвонить, чтобы записаться к специалисту или вызвать врача на дом. Это существенно упрощает процесс.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Справляться с таким объёмом задач нам помогает искусственный интеллект, – добавляет врио начальника информационной поддержки граждан Юлия Дауэр. – Наша робот-помощник Виктория может одновременно принимать до 4000 звонков. Благодаря ей граждане не ждут на линии, это сократило время ожидания и расширило функционал. Теперь Виктория помогает и другим городским службам – от транспорта и загса до соцподдержки и миграционных вопросов.
В этом году операторы службы 122 начали оказывать помощь петербуржцам в борьбе с мошенниками.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Граждане, ставшие жертвами мошенников, могут обратиться на линию 122, – объясняет Юлия Дауэр. – Мы предоставим информационную поддержку: подробно расскажем, какие шаги нужно предпринять экстренно, чтобы предотвратить списание денег со счетов, что проверить, что заблокировать и куда обратиться. Наши операторы излагают информацию чётко и доступно, будет понятно даже пожилым горожанам.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
За шесть лет работы служба обработала более 65 млн обращений. Там, где искусственный интеллект не справляется, на помощь приходит оператор кол-центра.
Зинаида Белова, "Metro"
Фото:
– Однажды на линию позвонила плохо видящая гражданка, – поделилась забавным случаем из практики Юлия Дауэр. – Надо отметить, что при записи к узким специалистам люди диктуют 14-значный номер направления, выданного им в поликлинике. Женщина диктовала его наоборот. Все наши направления начинаются с цифры 78, и оператор заметила несоответствие. После долгого, но продуктивного разговора оператор смогла сопоставить данные и в итоге записать женщину к врачу. Наша основная задача – помогать. Человек должен уходить от нас с ощущением, что он не остался один на один со своей проблемой. Поэтому наша линия работает бесплатно и круглосуточно для всех! Мы призываем граждан звонить в течение дня, а не ровно в восемь утра – именно тогда центр испытывает основную нагрузку. Многие до сих пор считают, что записаться к врачу можно только в это время. Чтобы избежать очередей на линии, звоните тогда, когда у вас есть свободная минутка!
Зинаида Белова, "Metro"
Фото: