Центры занятости оценят по индексу клиентоцентричности
С 2023 года центрам занятости планируют присваивать условную звездность - по индексу клиентоцентричности. Такое рейтингование позволит повышать не только показатели по трудоустройству, но и качество сервиса, предоставляемого центрами.
Соответствующая методология была представлена на Всероссийской неделе охраны труда, которая проходит в эти дни в парке науки и искусства «Сириус» в Сочи.
Эффективность центров занятости будет оцениваться по 20 показателям в составе 5 групп клиентских ожиданий: дружелюбие и партнерство, полезность, минимизация усилий, адресность, внешний комфорт и удобство. Показатели разрабатывались на основе исследования холдинга «РОМИР», проведенного среди более 3 тыс. граждан, вне зависимости от того, обращались ли они в центр занятости.
«Именно «голос клиента» диктует нам изменения, которые должны произойти в центрах занятости в ближайшем будущем. Нам важно, чтобы гражданин, обратившийся в центр занятости, не только был оперативно трудоустроен, но и был удовлетворен качеством помощи – тем, как ему оказали услуги. Для этого в этом году мы разработали и уже начали внедрять новый инструмент для мониторинга работы центров занятости — Индекс клиентоцентричности ЦЗН.
Наша отрасль стала пионером по внедрению такого инструментария при оказании государственных услуг и сервисов», – сказала замглавы Минтруда России Елена Мухтиярова.
Формирование индекса клиентоцентричности ЦЗН уже прошло пилотную апробацию в 13 регионах: Брянской, Владимирской, Липецкой, Нижегородской, Оренбургской, Псковской, Тамбовской, Тюменской, Ярославской, Челябинской областях, в Приморском и Красноярском крае, в Ямало-Ненецком ОА. Уровень клиентоориентированности оценивался с помощью социологического исследования среди обратившихся в центры занятости граждан, а также на основе чек-листов, которые заполняли сотрудники центров занятости для перекрёстной перепроверки данных.
Создание новой клиентоцентричной среды будет в том числе мотивировать сотрудников центров занятости становится внимательнее к клиентам, искать способы повышения эффективности взаимодействия. Для этого создана система подготовки специалистов по клиентскому опыту в регионах, включающая в себя специализированные вебинары, курс дистанционного обучения.
Методика предполагает анализ по 5 группам показателей, среди которых будут учитываться и дополнительные критерии. Например, в группе «Дружелюбие и партнерство» будет оцениваться уровень профессиональных компетенций и коммуникативных навыков сотрудников. В группе «Минимизация усилий» важны такие показатели, как доступность и понятность информации о работе центра занятости и его услугах, наличие возможности обратиться в центр занятости по разным каналам (телефон, очно, через интернет-ресурсы и т.п.). В группе показателей «Адресность» будет учитываться такой фактор, как личные обстоятельства клиента.
Напомним, сейчас по всей России проходит «перезагрузка» службы занятости — открываются новые современные кадровые центры, меняется формат услуг и подход к их оказанию. Сейчас основные услуги центров занятости уже доступны в онлайн-формате. С 2023 года все региональные центры занятости будут оказывать все услуги через портал «Работа России».
Организатором Всероссийской недели охраны труда, которая проходит с 27 по 30 сентября 2022 года в парке науки и искусства «Сириус» в Сочи, выступает Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации, оператором – Фонд Росконгресс. Партнерами ВНОТ-2022 выступают компании: ГК «Росатом», ПАО «Газпром», ПАО «Россети», Банк ВТБ (ПАО), ПАО «ГМК «Норильский никель», ООО УК «Металлоинвест», СберМаркет, ООО «Яндекс.Такси», ПАО «РусГидро», Объединённая компания «РУСАЛ», ОАО «РЖД», ГК «Восток-Сервис», ООО «Производственная безопасность и экология», ГК «ЭкоСтандарт», ПАО «МТС», ООО «СМС - Информационные Технологии», «Инфосистемы Джет», Альфа Тренинг, ПАО «Газпром нефть», сообщил источник в Фонде Росконгресс.