33 года рядом с клиентом: как «Гелиос» построил федеральный бренд

Страховая компания «Гелиос» прошла путь от одного офиса до федерального игрока. О реформе страхового портфеля и роли человеческого капитала рассказала генеральный директор Ирина Павлова.

— В этом году «Гелиос» отмечает 33‑летие. Какие главные вехи определили путь компании?

— 16 февраля 1993 года открылся наш флагманский офис в Москве. С самого начала защита финансовых интересов и ответственность перед клиентом стали фундаментом наших ценностей. В нулевых шло активное развитие сети в Хабаровском, Амурском и Приморском регионах. В 2010 году произошло объединение с дальневосточными страховщиками «ДАСК», «Спектр-Авиа С» и «Камчатка», что дало рост компании.

В 2021 году «Гелиос» объединился со страховым обществом «Верна», в результате чего появился новый универсальный страховщик. Сегодня мы федеральная страховая компания с филиалами в 35 регионах России, от Калининграда до Владивостока, где работают более 100 офисов «Гелиос» и почти 3 тыс. агентов и партнеров компании.

Мы выросли вместе с рынком, пережили несколько экономических циклов, изменения в законодательстве и структуре страхового рынка, но при этом сохранили надежность и доверие клиентов.

— В 2024 году «Гелиос» пересмотрел страховой портфель. Какие результаты это принесло?

— Мы реформировали наш портфель из моторного (ориентирован на страхование ОСАГО и КАСКО) в более сбалансированный: нарастили долю страхования юрлиц, имущественного страхования и добровольного медицинского страхования (ДМС) относительно прошлых лет. Это привело к улучшению финансового состояния и надежности компании, что отразилось в росте рейтингов «Эксперт Ра» и Национального рейтингового агентства, на две и сразу на три ступени соответственно. Такой результат доказывает эффективность и правильность нашего решения.

— За последние три года обновилась управленческая команда. Какие компетенции были критически важны?

— Новая команда стала драйвером качественного роста компании и значительных внутренних улучшений во всех процессах. Мне удалось привлечь в команду экспертов рынка с опытом более 20 лет из топ-10 российских и международных компаний. Они мотивированы на построение успешной бизнес-модели с использованием лучших практик и возможностей рынка. Сегодня в нашей команде работают профессионалы со всей страны. Этот синтез опыта и новых управленческих подходов позволяет нам уверенно двигаться вперед и успешно развиваться на высококонкурентом рынке за счет близости и понимания нашего клиента и агента.

— «Гелиос» активно развивает новые розничные продукты, в том числе фармстрахование, киберриски, телемедицину и другие варианты медицинского страхования. Почему вы идете в этом направлении?

— Сегодня «Гелиос» — федеральный игрок, но мы строим работу, опираясь на реалии жизни в каждом из регионов, как надежный партнер, который всегда рядом и готов прийти на помощь. Для нас развитие новых розничных продуктов — прямое продолжение подхода «быть рядом с клиентом» не на словах, а на деле.

Под близостью к клиенту мы понимаем готовность откликаться на самые разные жизненные ситуации и предлагать страховые решения на все случаи жизни. Поэтому мы развиваем такие направления, как фармстрахование, телемедицина, страхование от киберрисков, которые дают клиенту ощутимую и понятную пользу здесь и сейчас. Именно такие продукты позволяют получить положительный опыт взаимодействия со страхованием, помочь в самых разных жизненных ситуациях и стать входным билетом в классические продукты по страхованию авто, имущества, жизни и здоровья.

— Как федеральной компании удается сохранять близость к клиенту?

— Масштаб не означает дистанцию. В каждом регионе работают команды, глубоко понимающие специфику — от экономики и географии до повседневных запросов и поведения клиентов. Это позволяет сохранять живой контакт и предлагать решения, которые действительно работают.

— В каких клиентских ситуациях особенно ярко проявляется ценность живого контакта и решений, которые позволяют сохранить человеческое участие?

— Лучшие примеры — личное страхование, где речь идет о здоровье или жизни. По программам ДМС — это вовремя диагностированное заболевание, в страховании путешественников — оперативно оказанная экстренная помощь. В такие моменты сотрудники нашего медицинского пульта максимально важны: их эмпатия и профессионализм помогают клиентам не только технически организовать лечение и помощь, но и дать человеческую поддержку в критической ситуации, которую никак нельзя доверить даже лучшим технологиям и автоматизированным решениям. Наша задача — взять эту часть ответственности на себя и тем самым снизить уровень тревоги, с которым человек живет и принимает решения.

— Как вы выстраиваете отношения с региональными офисами? Как удается сохранять единство стандартов на большой территории обслуживания?

— Взаимодействие с регионами выстраивается на основе единых стандартов, прозрачных бизнес-процессов и единства взглядов и ценностей всех людей внутри компании. Это касается как страховых продуктов, так и клиентского сервиса, урегулирования убытков, внутреннего обучения сотрудников, а также наших совместных мероприятий для сотрудников и агентов, регулярно проводимых в разных регионах России.

Я лично и моя команда посещаем все регионы присутствия компании и общаемся с агентами, партнерами, клиентами. При этом мы оставляем регионам необходимую гибкость — возможность учитывать свою локальную специфику и потребности клиентов.

— Рынок страхования меняется: цифровизация, искусственный интеллект, онлайн-продажи. Как в этих условиях выстраивается взаимодействие с клиентом?

— Технологии действительно все глубже применяются в страховании, и мы видим в этом прежде всего инструмент развития. ИИ позволяет ускорять процессы, повышать возможности расчетов с учетом индивидуальных особенностей клиентов, делать взаимодействие с ними удобнее. Тем более что сегодня сложные и передовые решения стали доступны средним компаниям, а не только технологическим гигантам, чем мы успешно пользуемся, внедряя самые полезные для нас и проверенные решения.

Однако страхование — это всегда про доверие и про людей. ИИ берет на себя рутинные операции, аналитику, предварительные расчеты, но финальное решение, живое общение и ответственность остаются за сотрудником.

— Какова роль человеческого капитала в успехе «Гелиоса»?

— Человеческий капитал — основа компании «Гелиос». Страхование невозможно без людей, которые умеют брать на себя ответственность, выстраивать отношения с клиентами и принимать решения в сложных ситуациях. Мы постоянно растем и развиваемся, открываем новые офисы и расширяем географию присутствия. При этом для нас важно не просто количественное развитие, а формирование сильных команд на местах. Мы инвестируем в обучение и развитие сотрудников. Сегодня в структуре «Гелиос» работают как собственные офисы, так и офисы, развивающиеся по партнерской модели. Это позволяет нам привлекать предпринимателей, заинтересованных в долгосрочном партнерстве и разделяющих наши ценности и стандарты работы.

— На чем будет строиться новая стратегия компании?

— Мы сохраним человекоцентричный подход и фокус на региональном развитии. Сделаем акцент на продуктах с высокой клиентской ценностью, таких как различные варианты медицинского страхования для корпоративных и розничных клиентов, страхование малого и среднего бизнеса, включая киберугрозы и финансовые риски. Продолжим развивать нашу агентскую сеть, улучшая качество жизни и работы наших агентов. И будем держать в фокусе технологическое лидерство в приоритетных для нас направлениях — скорость и качество страховых выплат, обслуживание клиентов и удобство для партнеров.

Наш приоритет — дальнейшее укрепление позиций «Гелиос» как надежного федерального страховщика, особенно в наших традиционно сильных нишах и небольших регионах, где мы как никто находимся близко к клиенту и обеспечиваем доступность страхования даже в самых малых станицах и улусах. Мы планируем развивать цифровые каналы продаж и обслуживания, усиливать присутствие в регионах и повышать узнаваемость бренда. При этом для нас принципиально важно сохранить баланс между масштабом компании и ее «человеческим лицом». Мы хотим оставаться страховщиком, которому доверяют и к которому готовы обращаться в сложных жизненных ситуациях. Быть всегда там, где нужны.