ЕДДС слушает

«Случилось ДТП, есть пострадавшие». «Меня избил муж, мне страшно». «На крыльце нашего подъезда сидит змея – помогите!» «У меня квартиру топит, разве не знаете!?» «Скажите, как позвонить в поликлинику?» «Вызовите мне такси!» «Если вы со мной не поговорите, я себя убью…» Принимают удар на себя Будням операторов единой диспетчерской службы (ЕДДС) не позавидуешь. Ежедневно на них обрушивается по 400-500 звонков из Рыбинска и соседних областей. Раньше других они узнают о коммунальных авариях, происшествиях, людском горе. Масштабы – от глобальных до индивидуальных, но здесь реагируют на любые обращения. Задача ЕДДС – оперативно скоординировать действия властей, различных служб и специалистов.

За прошлый год в ЕДДС Рыбинска поступил 25371 звонок. 90% обращений – это проблемы ЖКХ. Часто горожане, столкнувшись с аварией в квартире или подъезде, не знают, где искать помощи, или не могут самостоятельно дозвониться до коммунальщиков. Тогда они набирают номер ЕДДС.

— Раньше такие сообщения принимала единая аварийная служба «05», которая работала при городском департаменте ЖКХ, транспорта и связи. В то время ресурсно-снабжающие организации и управляющие компании были муниципальными, и у города были рычаги воздействия на них. Вопросы решались быстро, и все друг друга понимали, — объясняет начальник ЕДДС Роман Столповский, он руководит службой три года. — Теперь все свалили на нас. На смену службе 05 пришла экстренная служба 112, перешедшая в ведение ГОЧС. Работы у нас добавилось, а полномочий, наоборот, стало меньше. УК и ресурсники стали частными, поэтому теперь повлиять на них нам сложно.

В представлении многих горожан в ЕДДС сидят всемогущие Чип и Дейл, готовые в любой момент выехать на место происшествия. Люди полагают, что у дежурных есть огромный интерактивный экран, прямо как в кино, на котором видно, что творится чуть ли не в каждой квартире. И, сообщая о текущей трубе, искренне удивляются: разве вы не знаете?

На самом деле все прозаичнее. Каждое утро на смену заступают всего трое специалистов. Хотя по штату предполагается 12.

Один оперативный дежурный взаимодействует с дежурно-диспетчерскими службами города, собирает информацию о составе их сил и средств, получает сводки от всех социальных учреждений с круглосуточным пребыванием людей – сколько людей на объекте находится днем, сколько ночью. Это важно, если понадобится организовывать спасательные операции при ЧП. Два ведущих специалиста принимают экстренные вызовы и «коммуналку».

Сегодня на смене Владимир Гришнев, Татьяна Гагарина и Ольга Марова. Все трудятся здесь три года. Владимир раньше служил в полиции и УФСИН, Татьяна – медик, 16 лет отдала спасательному отряду, Ольга – педагог-психолог, работала с трудными подростками.

Пока мы беседуем, их телефоны практически не замолкают. Человеку плохо, пьяный дебош, обнаружен подозрительный пакет, обледенело крыльцо, открыт люк, утечка газа. Ежеминутно кто-то просит о помощи.

— Каждые сутки поступает в среднем по 400 звонков, — говорит замначальника ЕДДС Роман Некрасов. – С сотовых телефонов сейчас можно дозвониться в экстренные службы по номерам 101, 102, 103 и 104, но звонок на 112 удобен тем, что оператор одним кликом мышки может поднять несколько служб сразу, например, при серьезном ДТП, когда нужны медики, пожарные, полиция. Успеть за 10 секунд На экране беззвучно для окружающих маячит красный сигнал вызова. По инструкции оператор должен снять трубку в течение 10 секунд, объясняет Ольга.

Как только начинается разговор, на мониторе в «системе 112» появляется унифицированная «карточка происшествия». В ней фиксируются данные звонящего, краткое описание ситуации, сведения о потерпевших, если такие есть. Оформление должно занять не больше 15 секунд.

Проанализировав случай, оператор решает, какие силы задействовать. Ответственность за неверный выбор службы – вплоть до уголовной. Поэтому так важно знать максимум информации.

— Не все сообщают подробности, бывает, просигналят, что человек лежит посреди улицы, и отключаются, считая, что гражданский долг выполнили. А как нам понять, плохо ему или, наоборот, слишком хорошо, какую службу к нему вызывать? Однажды мы вызвали скорую, а «пациент» заявил: отстаньте, я здесь отдыхаю, — говорит Роман Некрасов.

Снова звонок. Срывается. Но система фиксирует номер абонента, и специалисты ему перезванивают, чтобы узнать причину звонка, – таков порядок. На этот раз ничего серьезного.

— Часто нам звонят дети. Родители дают им телефон поиграть, а они набирают 112. Молчат или хихикают в трубку. Если на контакт идут – объясняем, что шалить нельзя, или перезваниваем родителям, — рассказывает Татьяна.

Так из 124209 вызовов на экстренный номер, поступивших в прошлом году, более 87 тысяч оказались ложными.

Все звонки записываются – информация может помочь следователям в раскрытии преступлений.

«Мы ко всему готовы»

Количество и специфика обращений в ЕДДС зависят от сезона. В пандемию резко выросли вызовы скорой, говорят диспетчеры. Летом-осенью в статистике появляются пропавшие грибники, зимой заставляют понервничать рыбаки, в новогодние праздники – разгоряченные алкоголем горожане.

— В эту новогоднюю ночь микрофоны вообще не снимали, — говорит Ольга. — Кажется, случилось все, что могло случиться.

— А я принимала сообщение об изнасиловании, — рассказывает Татьяна.

Кроме вызова экстренных служб, специалисты ЕДДС оказывают по телефону еще и психологическую помощь. Отчаявшиеся жертвы домашнего насилия (таких много), агрессоры, сыплющие оскорблениями, одинокие мужчины, желающие познакомиться, или психически нездоровые люди – диспетчеры разговаривают со всеми.

— Не дают скучать постоянные «клиенты», состоящие на учете у психиатра, они у нас помечены. Одни ежедневно сообщают о якобы совершенном преступлении, другие требуют вызвать скорую, третьи аэродром для посадки запрашивают. Обрубить разговор мы не можем, нужно выяснить, зачем он звонит, взволнованных успокаиваем, грубиянов воспитываем, — рассказывает Татьяна. – Мы ко всему готовы.

— В прошлую смену мне 52 раза (!) позвонил мужчина из Перебор. Он требовал вызвать полицию – якобы сосед стучит ему в двери. Полицию вызвали, оказалось, что человек болен, — продолжает Ольга.

Терпение и такт – главные качества для работы в ЕДДС, иначе с таким наплывом человеческих эмоций, чаще отрицательных, просто не справиться.

Несмотря на нагрузку, сотрудники свою работу любят, говорят – жаль только молоко за вредность не дают.