Депутаты АКЗС оценили работу единого контакт-центра для записи к врачу
Депутаты АКЗС оценили работу единого контакт-центра для записи к врачу
25 февраля состоялось выездное заседание комитета АКЗС по здравоохранению, посвященное функционированию единого контакт-центра по номеру 122. В мероприятии приняли участие председатель комитета Владимир Лещенко, его заместители Александр Лазарев, Владимир Пелеганчук и Елена Хрусталева, депутаты краевого парламента Ирина Шудра и Андрей Кривов, а также министр здравоохранения региона Дмитрий Попов.
Депутаты посетили Консультативно-диагностический центр Алтайского края и городскую поликлинику №3 Барнаула. Парламентарии лично ознакомились с работой операторов, принимающих вызовы, и в режиме видеосвязи вышли на связь с поликлиникой №14 краевой столицы и городской больницей №2 Рубцовска.
Как рассказал министр здравоохранения Дмитрий Попов, единый контакт-центр для записи взрослого населения действует в регионе с октября 2025 года. Главная цель нововведения – обеспечить системный подход к маршрутизации пациентов и решению их проблем с первого обращения. «Сегодня 199 операторов Единого контакт-центра ежедневно обрабатывают порядка 10 тысяч звонков от жителей со всего края. По сути, мы оцифровали реальную потребность населения в медицинской помощи», – подчеркнул Дмитрий Попов.
Через номер 122 взрослому населению можно записаться на прием к терапевту, хирургу, офтальмологу, ЛОРу, стоматологу и другим специалистам. При отсутствии свободных талонов пациент автоматически вносится в лист ожидания – медицинская организация обязана связаться с ним позже и предложить время приема. Важно, что новая система является дополнительным инструментом: запись по-прежнему доступна через портал Госуслуг, инфоматы и регистратуры.
Главный врач Консультативно-диагностического центра Жанна Вахлова подробно рассказала депутатам об организации процесса. По ее словам, ключевая задача операторов – быстро принять звонок, определить потребность пациента и, при наличии свободных талонов, сразу записать его к нужному специалисту. Если талонов нет, обращение фиксируется и передается в поликлинику для работы с листами ожидания.
«Для решения этих задач мы создали и обучили пул операторов, которые обеспечивают запись семь дней в неделю с 8 до 20 часов. Работа не стоит на месте: мы постоянно мониторим и совершенствуем ее. Два раза в неделю проводим калибровочные сессии – прослушиваем и анализируем звонки, как положительные, так и те, где пациент выражает недовольство. Показательным критерием эффективности системы является тот факт, что человек решает свой вопрос с первого раза и в течение суток больше не обращается на линию 122», – пояснила Жанна Вахлова.
В поликлинике №3 депутатам продемонстрировали, как медучреждение работает с листами ожидания. Главный врач Елена Овчинникова отметила позитивные изменения: «Звонок на 122 – это гарантия получения помощи. С запуска программы практически исчезли жалобы на недоступность записи. Кроме того, стало проще администрировать так называемую проблему «нулевиков» - мы смогли оптимизировать работу с теми, кто приходит без записи, направив их в кабинеты доврачебной и неотложной помощи».
По данным краевой службы «122», за январь 2026 года количество обращений по вопросам записи сократилось в полтора раза по сравнению со стартом системы. Жалоб на сложности с дозвоном в последнее время не зафиксировано.
Подводя итоги выездного совещания, председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко отметил, что контакт-центр стал эффективным инструментом управления ресурсами. «Это живой рабочий механизм. Программа дает главным врачам объективную информацию о реальной потребности в специалистах, позволяет гибко корректировать графики работы. Наша общая задача на ближайшую перспективу – сделать сроки ожидания приема максимально прозрачными для населения. Мы должны выстроить работу так, чтобы этот механизм напрямую влиял на сокращение очередей и, как следствие, на удовлетворенность граждан», – резюмировал Владимир Лещенко.