Принципы клиентоцентричности положены в основу и развиваемой в Санкт-Петербурге Экосистемы городских сервисов
Минцифры России опубликовало рейтинг по внедрению Платформы обратной связи в регионах в первом квартале 2023 года. Такие платформы, замечают эксперты, позволяют органам власти оперативно получать информацию о важных для жителей вопросах, а гражданам - узнавать о новых сервисах, участвовать в обсуждении жизни города и выстраивать коммуникации с региональными и муниципальными чиновниками. Специалисты федерального проекта «Цифровая Россия» партии «Единая Россия» разработают программу образовательных мероприятий, которые помогут жителям российских регионов, в том числе старшему поколению, научиться пользоваться возможностями платформы.
В 2023 году первое место в рейтинге Минцифры разделили Калужская область и Санкт-Петербург. За лидерами по внедрению платформы в 2023 году в рейтинге следуют Курганская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Оренбургская и Липецкая области, Татарстан и Ненецкий автономный округ, а замыкают список Чувашия и Ростовская область.
Платформа обратной связи позволяет через форму на портале «Госуслуги», мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения по самым разным волнующим их вопросам, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
При составлении рейтинга регионов, работавших над интеграцией Платформы обратной связи, специалисты Минцифры России оценивали их эффективность по 23 показателям. Во внимание были приняты такие параметры работы, как скорость и качество решения запросов граждан, уровень удовлетворенности граждан ответами, проведение публичных слушаний и общественных голосований с использованием платформы, а также реализация проектов, за которые жители проголосовали с ее использованием.
Госорганы должны исходить в своей работе из совершенно очевидного постулата, что государство оказывает гражданам услуги, следовательно, работа любых ведомств и организаций должна быть построена на принципах клиентоориентированности, оперативности в оказании услуг и внимания к запросам и мнению граждан, замечает федеральный координатор «Цифровой России», член комитета Госдумы РФ по информационной политике, информационным технологиям и связи Антон Немкин.
«С учетом этой миссии, в первую очередь, необходимо построение конструктивного диалога между гражданином и органами власти. Граждане должны получать оперативные, доброжелательные и содержательные ответы по всем своим запросам, им должны помогать решать те проблемы, с которыми они обратились, а если жители направляют какие-то предложения по улучшению городских сервисов, они должны быть приняты в работу, и по ее итогам следует давать содержательные ответы, а не формальные отписки. Платформа обратной связи создает как раз такие условия для ведения этого диалога и быстрого решения проблем граждан», - подчеркнул Немкин.
Региональный координатор партпроекта «Цифровая Россия» в Санкт-Петербурге, директор Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра (СПб ГУП «СПб ИАЦ») Андрей Максименко рассказал, что в этом регионе платформа показала себя как эффективный инструмент обратной связи, при этом важно и то, что развитие платформы, расширение ее функционала, идет практически непрерывно. К примеру, в 2023 году пользователи социальной сети ВКонтакте получили возможность обратиться через ПОС или высказать свое мнение через механизмы общественного голосования, и это стало еще одним шагом к внедрению принципов клиентоцентричности в работу органов власти, уверен эксперт.
«Федеральная площадка обратной связи, как и, например, петербургский портал “Наш Санкт‑Петербург”, дают жителям города возможности решить свои вопросы без лишней бюрократии, онлайн. Более того, такие инструменты позволяют быстро анализировать и контролировать исполнение запросов, получать обратную связь об удовлетворенности гражданина его взаимодействием с властью. На текущем этапе жизненно важно продолжать внедрять и развивать такие инструменты в Санкт-Петербурге и в стране в целом, формируя доступную и безопасную цифровую среду и используя отечественные программные решения. Так как именно они позволяют объединить региональные органы власти, центры управления регионами, федеральные исполнительные органы власти и иные уполномоченные органы в общем информационном поле, существенно повышая за счет использования цифровых инструментов качество жизни граждан», - сказал Андрей Максименко.
Он также напомнил, что принципы клиентоцентричности положены в основу и развиваемой в Санкт-Петербурге Экосистемы городских сервисов. Экосистема использует базовый принцип концентрации сервисов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, образования, культуры, безопасности и многого другого вокруг пользователя. Так, замечает эксперт, происходит налаживание взаимодействия власти и граждан, реализуется принцип открытости деятельности государственных органов. Такой подход помогает, вовлекая горожан в обсуждение жизни города, получать от них обратную связь. При этом сокращаются временные и денежные ресурсы на разработку и популяризацию государственных мобильных приложений, а также увеличивается информированность граждан о существующих городских сервисах, вследствие чего повышается их востребованность.
«Выстроенные партнерские отношения с крупнейшим ИТ-бизнесом позволяет запускать эти сервисы на крупнейших коммуникационных площадках. Одной из них стала социальная сеть ВКонтакте, где работает флагманский элемент экосистемы - приложение “Я здесь живу”, многогранный хаб сервисов для петербуржцев, в котором жители в одном месте получают всю необходимую информацию о своем доме и том, что происходит вокруг него. Благоустройство, образование, спорт, экология, досуг — все собрано на одном экране с привязкой к месту жительства горожанина», - пояснил Максименко.
Руководитель федерального штаба партпроекта «Цифровая Россия», генеральный директор Фонда «Цифровая долина Прикамья» Алексей Ландарь высоко оценил и средство «доставки» необходимых петербуржцам сервисов - десятки полезных для горожан виртуальных помощников, с помощью которых можно получить разностороннюю актуальную информацию, созданные в мессенджере Telegram с помощью конструктора чат-ботов.
«Например, Санкт-Петербург первым запустил чат-бот, чтобы жители могли получать официальную и достоверную информацию, а также упростить рутинные операции — записаться в МФЦ, закрыть больничный лист или вызвать врача на дом. Для современных жителей крупных городов такие цифровые инструменты гораздо удобнее, чем телефонный звонок или использование веб-ресурсов. Однако теперь необходимо помочь старшему поколению научиться пользоваться цифровыми платформами общения с органами власти и различными городскими структурами. Поэтому в самое ближайшее время мы приступим к разработке программы мероприятий, в рамках которых жители регионов смогут узнать о тех возможностях, которые предоставляют ПОС и многие другие инструменты цифровой инфраструктуры», - сообщил Алексей Ландарь.