С места событий: «Аэрофлот» бросает своих пассажиров
С 5 по 7 июля по информации Росавиации авиакомпании отменили в ряде городов России, включая Москву и Петербург, 485 рейсов.
Как следствие, переполненные до отказа аэропорты, спящие на полу люди, десятки тысяч пассажиров, не улетевших и опаздавших на отдых, в командировки, на стыковочные рейсы.
Авиаколлапс наглядно проявил то, как авиакомпании умеют решать проблемы своих пассажиров в сложных форс-мажорных обстоятельствах.
Главный редактор «Турбизнеса» Иван Калашников сам оказался в гуще этих событий и смог на своем опыте оценить работу «Аэрофлота» - ведущего российского авиаперевозчика:
«Аэрофлот»: попробуйте связаться с нами позже…
- Мой рейс Аэрофлота SU1203 Пермь -Москва был запланирован на понедельник 7 июля в 16.00. Накануне я прошел онлайн-регистрацию на рейс, получил на почту подтверждение.
За три часа до вылета решил проверить онлайн-табло вылетов аэропортов Перми и Шереметьево. Тут и обнаружилось, что рейс отменён.. С первого раза дозвонился в аэропорт Перми. Отмена – подтверждается.
А что «Аэрофлот»? От авиакомпании - никаких известий об отмене рейса.
Пытаюсь дозвониться в колл-центр «Аэрофлота» по разным телефонам. Везде получаю вежливый ответ: извините наши линии перегружены, попробуйте связаться с нами позже.
Не имея никакой информации от авиакомпании, выезжаю в аэропорт Большое Савино, чтобы на месте прояснить ситуацию с рейсом. В аэропорту отмена моего рейса подтверждается. Как впрочем, и практически всех других рейсов «Аэрофлота» из Перми в этот день.
Справедливости ради отмечу: письмо от "Аэрофлота" я все же получил на свою почту… Но час спустя после его запланированного вылета.
Совет от Аэрофлота: спасайтесь сами
Дальше – стояние в длинной очереди в офис «Аэрофлота» в аэропорту Перми. Грустные люди, отходящие от окошек с листками о возврате билетов.
Примечательно, что к пассажирам Sky Prority никакого дополнительного внимания. На мой вопрос: могу ли я пройти по указателю Sky Prority, получаю ответ: стойте в общей очереди.
И вот я наконец у долгожданного окошка. Ответ уставшего представителя «Аэрофлота» лаконичен: вам полагается возврат билета. На мои робкие вопросы о замене рейса на другой, даже на следующий день, получаю ответ: «это форс-мажор, и мы для вас ничего сделать не можем. Поезжайте поездом». При этом билетов на прямые поезда из Перми в Москву на ближайшие дни в продаже нет. И никаких альтернатив.
Удивительно - ведь на сайте «Аэрофлота» указано, что в таких ситуациях авиакомпания должна предложить альтернативные варианты перелета. Это тем более странно, потому что билеты на рейсы "Аэрофлота" в Москву на следующий день есть в свободной продаже.
И почему я уже не удивляюсь ответу на мой следующий вопрос: «Авиакомпания предложит мне бесплатное проживание в отеле, трансферы до отеля и обратно, питание?».
«Нет. Решайте это сами. Потом, возможно, по чекам вам оплатят какие-то расходы».
Отойдя от окошка перевозчика, со скепсисом читаю слоган на баннере: «Аэрофлот - одна из лучших авиакомпаний мира!» И … покупаю новый билет на рейс Аэрофлота, с вылетом на следующий день. С риском повторного возврата билета.
Клиентоориентированность сейчас в тренде. Она провозглашается многими крупными компаниями, в том числе на рынке туризма и авиаперевозок. Внедряются сложные CRM, умные онлайн-сервисы, системы лояльности и др. Но реальное отношение к своим потребителям правильнее оценивать не в стандартных условиях работы, а именно тогда, когда случаются непредвиденные обстоятельства.
Я ещё не улетел из Перми, так что пока не берусь выставлять финальную оценку нашему старейшему авиаперевозчику.
При этом, отмечу: всегда высоко ценил и ценю профессионализм пилотов, стюардов, технического персонала «Аэрофлота», современный парк авиалайнеров компании.