«Ситуация уникальная». Как в условиях пандемии коронавируса вернуть деньги за билеты на отменённые авиарейсы
Аня Стуканова (Пермь)
— 26 февраля я купила через сервис Aviakassa.com билеты на самолет из Перми в Тбилиси транзитом через Ригу. Первый билет по маршруту Пермь — Москва осуществляла компания «Аэрофлот», второй (Москва — Рига) и третий (Рига — Тбилиси) — AirBaltic. Все три рейса должны были состояться 29 марта. На покупку билетов я потратила 16 537 руб.
Меня предупреждали, что если по каким-то причинам отменяется первый или второй рейс, то следующий или предыдущий отменены не будут. Всё равно нужно будет лететь. Я согласилась на покупку, мне выслали билеты с кассовыми чеками.
В марте началась суматоха с эпидемией коронавируса. 14 марта я написала в онлайн-чат Aviakassa.com. Оператор написал, что рейс Пермь — Москва отменен. Эту информацию мне подтвердили трижды: сначала в телефоном разговоре, потом в чате и потом прислали письмо. 16 марта компания AirBaltic прислала сообщение, что и её два рейса отменены. На вопрос, как вернуть средства за несовершённый вылет, мне ответили: «Звоните позже». Позже я позвонила. Мне ответили, чтобы я снова позвонила за сутки до предполагаемого вылета.
Стало понятно, что я никуда не лечу. 28 марта, за сутки до вылета в Москву, «Аэрофлот» присылает письмо со ссылкой на онлайн-регистрацию! То есть за сутки выяснилось, что рейс в Москву всё-таки состоится! Позже Aviakassa.com согласилась вернуть деньги за билет без комиссии (2292 руб.). Но так этого и не сделала.
Я стала звонить в «Аэрофлот» и AirBaltic. В телефоном разговоре менеджеры компаний отсылали меня к сервису Aviakassa.com. Они обосновывали это тем, что я купила билеты не у них, а через агрегатор. 8 апреля мне пришло письмо от Aviakassa.com, в котором говорилось, что два билета не взаимосвязаны и что рейс состоялся, а я не полетела по своему желанию.
Но ведь на официальной странице Aviakassa.com в «Фейсбуке» компания разместила пост об отмене рейсов, под ним были десятки недовольных комментариев людей, которые не получили обратно деньги за отмененные рейсы. Я решила написать в личку тем, кто оказался в такой же ситуации, и предложила действовать совместно. Для этого я создала чат в WhatsApp «Авиакасса пострадавшие».
В нём мы обсуждали, какие действия будем предпринимать. Сначала решили оформить в банке чарджбэк (то есть возвратный платеж — процедура опротестования транзакции банком-эмитентом, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя, — прим. редакции). Я отправила в «Тинькофф Банк» информацию о платежах за авиабилеты и информацию об отмене рейса. На днях мне должен прийти ответ. Но как известно, банки неохотно производят возвратный платеж.
Ещё я написала в Роспотребнадзор и ФАС, а также обратилась к юристам Международной правозащитной группы «Агора». Но ответ пока не пришёл. Кроме того, я отправила досудебные претензии в «Аэрофлот», AirBaltic и Aviakassa.com. В них я сообщила, что в странах, в которые планировался перелёт, была объявлена эпидемия коронавируса, что могло сказаться на моей безопасности.
Большинство людей в чате находятся на такой же стадии, как я. Все написали досудебные претензии к авиакомпаниям и агрегатору продаже билетов, жалобы в Роспотребнадзор и другие ведомства. И все ждут. Коллективной жалобы, к сожалению, написать невозможно. Кому-то авиакомпании пишут, что вернут средства в течение 90 дней.
Ольга Николаева (Москва)
— Мы с дочкой должны были 4 апреля лететь на отдых в Турцию. 4 марта я купила билеты через Aviakassa.com по маршруту Москва — Алания — Москва. Билеты были отображены на сайте авиакомпании «Победа». На билеты я потратила 26 193 руб.
22 марта я узнала, что в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой из-за распространения коронавируса с 23 марта временно ограничено авиасообщение с Турцией. На следующий день мне на почту пришло письмо от «Победы», в котором они сообщили об утверждении возврата по моему коду бронирования.
24 марта «Победа» вернула деньги за оплату багажного сбора и выбора мест в салоне в размере 3 192 руб. на мою карту, с которой были оплачены авиабилеты и дополнительные опции в виде багажа и выбора мест. В этот же день я направила заявление на возврат денежных средств за билеты на отменённый рейс через форму обратной связи на сайте Aviakassa.com.
Только 5 апреля Aviakassa.com мне написала, что мой запрос принят в работу и что в случае необходимости уточнения информации со мной свяжутся дополнительно. Позже ответили, что авиакомпания одобрила возврат, попросили прислать заявление на возврат и пропали с радаров.
Параллельно я обращалась в авиакомпанию, они подтвердили, что по моему коду бронирования уже вернули деньги в Aviakassa.com. Начиная с 7 апреля я веду переписку с агрегатором и авиакомпанией «Победа». Мне отвечают вот такими отписками: «Мы разделяем ваше беспокойство, но возврат средств может быть проведен только после того, как авиакомпания перечислит средства сервису продаж. Конкретных сроков, к сожалению, нет. Просьба набраться терпения и ожидать возврата».
3 апреля я написала жалобу в Роспотребнадзор. 15 апреля я направила в авиакомпанию «Победа» и Aviakassa.com досудебные претензии. Через «Тинькофф Банк» я запустила процедуру чарджбэк, 22 апреля они обещали дать ответ.
В этот же день, когда я покупала билеты нам с дочкой, я купила подруге билет на этот же рейс через сайт «Тинькофф Трэвэл». Они вернули деньги за билет ещё две недели назад. Поэтому предположение, что это авиакомпания не возвращает деньги продавцу, неверное. Такие мнения гуляют в сети, что виной всему авиакомпании, а Aviakassa.com — посредник. Кстати, в билетах Aviakassa.com прошла как ООО «Чартер-Консолидатор», в то время как на их официальном сайте указаны реквизиты Британской компании. Думаю, «Чартер-Коснолидатор» — это российское представительство или очередной посредник.
Анна Иванцова (Москва)
— В конце января мы с друзьями купили билеты на сайте-поисковике Aviasales.ru через Aviakassa.com по маршруту Москва — Париж — Лос-Анджелес — Париж — Москва. Я нашла недорогие билеты (75 940 руб. в оба конца) и была этому рада. Арендовали авто и квартиру, и спокойно ждали вылета. Я и мои два друга должны были полететь Air France в Лос-Анджелес через Париж 18 марта.
В первой декаде марта уже появились сомнения, связанные с эпидемией. 12 марта я позвонила в Aviakassa.com, чтобы уточнить, сможем ли мы что-то предпринять без потерь. Но мне ничего не ответили, потому что билеты у нас невозвратные. Кроме того, 11 марта я написала Air France, но с тех пор они не выходят на связь.
14 марта президент США Дональд Трамп ввел общенациональный режим чрезвычайной ситуации. После этого были введены серьёзные ограничения на въезд в США. Я подала в Aviakassa.com уведомление о возврате денег в связи с пандемией и введением чрезвычайной ситуации.
В Aviakassa.com мне стали пудрить мозги размытой информацией. Сообщали, что рассмотрят обращение совсем скоро. Но в итоге рейс 18 марта состоялся! Я много раз звонила в Aviakassa.com. И только после того, как я написала комментарий в официальной группе в «Фейсбуке», Aviakassa.com мне сообщили, что сроки рассмотрения на возврат денег составляют 90 дней.
Сейчас я планирую составить претензию и направить её в различные инстанции. Кстати, обратный рейс Air France 31 марта не состоялся. Даже если бы мы вылетели в Лос-Анджелес, нам могло бы грозить нахождение на карантине с последующей депортацией. Кстати, хозяин квартиры, которую мы арендовали в районе Беверли-Хиллз, сразу же после того, как объявили режим ЧС, вернул нам деньги.
Что говорят юристы?
— Ситуация с пандемией коронавируса новая, уникальная, — рассказывает адвокат Сергей Калкатин. — Раньше авиасообщения перекрывали с одной страной. Сейчас — по всему миру. Как правило, раньше в случае невыполнения перевозчиком своих обязательств, суды вставали на сторону потребителя.
Что можно сделать в этой ситуации? На начальной стадии не обязательно обращаться к юристам. Для начала напишите и направьте претензию в авиакомпанию и агрегатор. Претензия составляется в свободной форме, но можно воспользоваться и той формой, которая имеется у некоторых авиакомпаний. Главное, чтобы у вас осталась копия претензии и письменное подтверждение, что ваша претензия получена. Агрегатор действует как агент авиакомпании. Лучше писать сразу в обе организации. Ведь если дело дойдет до суда, они будут в суде сами разбираться в том, кто и что из них должен друг другу.
Обычно самые дешёвые билеты невозвратные — получить по ним компенсацию, как правило, можно только через суд. В претензии необходимо сослаться на Закон о защите прав потребителей РФ, в котором сказано, что если потребитель заплатил, но не получил услугу, он вправе требовать возврата денег. Нужно подробно описать когда, где, у кого и за какую сумму вы покупали билеты, и указать, что рейс был отменён или не состоялся. Также нужно указать в претензии, что вы просите авиаперевозчика вернуть вам денежные средства в течение 30 календарных дней со дня поступления претензии перевозчику или агенту и указать реквизиты счета для возврата вам денежных средств за авиабилет.
Пока вы ждете письменный ответ на вашу претензию от авиакомпании и агрегартора, имеет смысл обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, ФАС и транспортную прокуратуру. Исходя из ответов этих ведомств, нужно принимать решение о дальнейших действиях, в частности, об обращении в суд.
По Закону о защите прав потребителей, если в течение 30 календарных дней потребитель не получил средства, начиная с 31 дня, суд присуждает заплатить 3 % от суммы авиабилета, начиная со дня, когда продавец был обязан удовлетворить требование о возврате денежных средств за билет, и до принятия судом решения по делу, но не более стоимости билета. Кроме того, в случае, если суд признает правоту потребителя, суд может обязать авиакомпанию выплатить потребителю штраф в размере 50 % от суммы иска.
Таким образом, спор с потребителем может дорого обойтись авиакомпаниям. Когда дело доходит до суда, как правило, компания, понимая, что выплаченная сумма может составить в два-три раза больше от билета, старается пойти на мировое соглашение.
Позиция Роспотребнадзора
20 апреля пермячка Аня Стуканова получила ответ на свое обращение от краевого Роспотребнадзора, подписанное помощником руководителя ведомства Иосифом Ясинским. Приводим ответ полностью с небольшими сокращениями.
— Согласно п. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, баганtа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (далее — Правила № 82) вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:
- отмены или задержки рейса, указанного в билете;
- изменения перевозчиком маршрута перевозки;
- выполнения рейса не по расписанию и другие случаи.
Таким образом, в случае отмены рейса отказ пассажира квалифицируется как вынужденный.
На основании пункта 116 Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утвержденных Приказом Минтранса России от 25 сентября 2008 года № 155, в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с вынужденным отказом пассажира от перевозки пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.
Вы имеете право предъявить соответствующие требования компании «Авиакасса» в письменном виде путём направления заказного письма с уведомлением с описью о вложении по юридическому и почтовому адресу компании, либо вручить лично с проставлением отметки о принятии, содержащей дату принятия, ФИО, подпись, должность сотрудника, принявшего заявление.
При написании заявления о возврате денежных средств, вы можете воспользоваться формой заявления «О возврате денежных средств в связи с отменой рейса Приложение № 4), размещенной на Государственном информационном pecypce в сфере защиты прав потребителей.
В случае неудовлетворения заявленного вами требования за защитой своих интересов вы вправе обратиться в суд, так как Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке налагать на хозяйствующие субъекты какие-либо имущественные обязательства, поскольку этими полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Согласно ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Таким образом, при обращении в суд все факты, изложенные вами в обращении, должны быть подтверждены соответствующими доказательствами.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ „О защите прав потребителей“ вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы (ст. 98 ГПК РФ).
В случае несогласия с принятым по обращению решением заявитель вправе обжаловать его в суд или вышестоящему должностному лицу в порядке, предусмотренном главой 22 Кодекса административного судопроизводства РФ.
***
Читайте также: С какими трудностями столкнулись русские туристы при эвакуации с Бали.
„Кто-то занимает деньги у знакомых — жить на что-то надо“. Истории россиян, которые застряли за границей из-за коронавируса.
Самоизоляция на острове. История пермяка, застрявшего в Таиланде.
Как пермяки теряют работу и деньги из-за эпидемии коронавируса.