Центр телефонного обслуживания Удмуртии в 2021 году провёл более 550 тысяч консультаций

Центр телефонного обслуживания Удмуртии, который принимает звонки по номерам 122 и 8-800-302-0018, в 2021 году провёл более 550 тысяч консультаций. Из них 264 047 звонков были по вопросам здравоохранения, 272 531 – по тематике МФЦ.

По вопросам медицины жителей Удмуртии чаще всего интересует вызов врача на дом. А также запись на приём, режим работы медучреждений (специалистов, кабинетов). Также граждане оставляют жалобы, задают вопросы по СOVID-19. В том числе просят консультацию по результатам анализа на коронавирус.

Сотрудники ЦТО принимают звонки по записи в МФЦ.

А также готовности документов, порядка и качества предоставления услуг в МФЦ, информированию о работе органов госвласти.

В конце прошлого года по линии 122 также начали принимать показания индивидуальных приборов учёта.

На совещании по вопросу работы единой службы 122 заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко отметил важность усиленного контроля работы колл-центров в связи с ухудшением эпидемиологической ситуации.

«Отчётливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнёмся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения. А также на телекоммуникационную систему. В конце 2020 года в регионах развернули колл-центры единого федерального номера 122. Туда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам оперативно связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров», – сказал вице-премьер.

В Удмуртии в среднем ежедневно в колл-центр поступает 3100 звонков.

Это большая нагрузка для 54 операторов. Поэтому в конце прошлого года в ЦТО начали работать голосовые роботы-помощники на базе искусственного интеллекта.

«Сегодня роботы Полина и Вероника берут на себя 50% звонков. Из них 25% решают сами, остальные 25% переводят на операторов. Также для тех, кто не смог дозвониться в пиковые часы нагрузки, организована система обратного дозвона. Таким образом, обеспеченность доступности линий по вопросам обращений граждан за медицинской помощью достигает 100 %», – прокомментировал министр цифрового развития Удмуртии Тимур Меджитов.

Уровень удовлетворённости граждан услугами роботов составил 92,5%. За указанный период в речевую платформу поступило 113 749 звонков.

Повышение доступности получения государственных услуг является приоритетной задачей нацпроекта «Цифровая экономика». Его инициировал Президент России Владимир Путин.