«Скидка только сегодня»: как понять, что клиника навязывает пациенту ненужное лечение
Обращение к врачу — это всегда стресс. В состоянии тревоги и боли пациент становится уязвимым, чем иногда пользуются недобросовестные клиники или отдельные специалисты. Навязывание ненужных анализов, БАДов и процедур превратилось в прибыльный бизнес. Чтобы защитить свой кошелек и здоровье, важно научиться распознавать маркеры ненужных услуг. Медицинский маркетолог Янка Попова рассказала «Вечерней Москве», как понять, что вам продают лечение, которое вам не нужно.
По ее словам, многим россиянам знакома ситуация, когда они приходят к врачу с одной жалобой, а через час у них на руках список анализов и направление еще к паре специалистов.
— У многих возникает мысль: «Меня лечат или на мне зарабатывают?». Открою страшную тайну медицинского маркетинга, что мы действительно думаем, как сделать так, чтобы пациент купил больше. Считаем стоимость привлечения, средний чек и повторные визиты. Думаем, какой первый шаг сделать дешевле и проще, чтобы человек вообще пришел, — сказала она.
Эксперт объяснила, что это связано с тем, что во многих направлениях медицины первый визит пациента в клинику может вообще не окупаться.
— Чтобы вы дошли до врача, клиника уже заплатила за рекламу, сайт, агрегаторы, кол-центр, администратора, CRM. Иногда на вас начинают зарабатывать только на втором, третьем или четвертом визите, — говорит Попова.
Как рассказала эксперт, часто клиники прибегают к разделению медицинского лечения на части, чтобы не отпугнуть клиента высокой стоимостью на старте.
Насморк: осложнения, возникновение абсцесса, отек мозга
— Представьте, что вам сразу говорят: «Лечение будет стоить 200 тысяч рублей». Вы точно пойдете завтра? А если: «Прием — две тысячи. Приходите — разберемся, что происходит»? На второй вариант решиться легче. Большое, страшное и дорогое лечение часто делят на этапы: консультация, обследование, более простой вариант, повторный прием, потом — серьезное вмешательство. Это называется воронка продаж, но иногда она почти идеально совпадает с нормальной медициной, — сказала она.
Маркетолог подчеркнула, что хороший врач тоже не должен начинать с самого тяжелого и дорогого метода, если можно попробовать более щадящий:
— Вы пришли лечить один зуб, а вам предлагают гигиену. Продажа? Да. Но если есть камни и воспаление десен — еще и нормальная рекомендация. Именно поэтому полезная рекомендация и навязанная услуга иногда выглядят одинаково.
Эксперт объяснила, как отличить навязанную услугу от полезной рекомендации врача.
— Есть один вопрос, который быстро портит настроение плохому продавцу и совершенно не мешает хорошему врачу: «Что изменится в моем лечении в зависимости от результата этого анализа или процедуры?». Если врач отвечает: «Если будет А — делаем это, если Б — другое», — логика есть. Если: «Лишним не будет», «мы всем назначаем», «надо проверить организм» — первый красный флаг, — рассказала Попова.
Чем опасно употребление «Римантадина» ради галлюцинаций
Второй красный флаг — когда полезное продают как обязательное. Процедура может быть хорошей, анализ — полезным. Но между «желательно» и «без этого нельзя» огромная разница.
— Третий — когда лечение продают раньше, чем объяснили диагноз. Что именно лечим — туманно. Зато уже известны количество капельниц, стоимость курса и скидка при оплате сегодня, — говорит она.
По ее мнению, это типичные маркетинговые приемы, к которым относятся:
- скидка «только сегодня»;
- пакет «выгоднее взять сразу»;
- страх потерять время;
- более дорогой тариф, потому что он «полнее».
— В обычном бизнесе это нормальные инструменты. Но медицина — не обычный бизнес. Пациент часто напуган, плохо понимает диагноз и вынужден доверять врачу, — считает Попова.
Также есть еще один неудобный факт: у врачей действительно могут быть KPI — средний чек, процедуры, внутренние направления, выручка. Где-то это процент, где-то премия, где-то вопрос на собрании: «Почему ваши пациенты ничего не покупают?».
— Но это не делает автоматически врача плохим. Хирург может получать процент за операцию, которая вам действительно нужна. Частная клиника должна зарабатывать. Настоящий вопрос другой: если убрать из уравнения деньги клиники, врач все равно назначил бы вам эти 33 анализа? И еще один хороший тест: «Мы сейчас действительно пытаемся избежать следующего, более серьезного этапа лечения — или просто медленно к нему идем?», — сообщила она.
Специалист объяснила, что дешевый первый шаг — нормальный маркетинг. Поэтапное лечение — может быть хорошей медициной. Дорогая операция — не значит развод.
— Но если вам не объясняют, зачем нужен каждый этап и к чему все идет, — тогда стоит насторожиться. Хороший медицинский маркетинг должен помогать пациенту сделать первый шаг к нужному лечению, а не прятать ненужные анализы и процедуры за красивой упаковкой, — заключила собеседница «ВМ».
Самая пожилая жительница России Яха Хашагова, которая отметила свой 121-й день рождения, чувствует себя нормально и находится под постоянным наблюдением врачей Чеченской Республики. В большой семье Хашаговых наследственное долголетие является отличительной чертой. Мать именинницы прожила 116 лет. Что помогает людям становиться долгожителями и какие из этих секретов на самом деле работают — в материале «ВМ».