Всегда к вашим услугам: на ВДНХ появится девятый флагманский офис «Мои документы»

Центры «Мои документы» отмечают 15-летний юбилей. Их появление кардинально изменило подход к работе с людьми, поставив во главу угла интересы каждого заявителя. Вспомним, как это было.

Когда уютные офисы пришли на смену более 1,2 тысячи приемных различных органов власти, мы перестали тратить время и нервы на оформление документов. Сегодня любой, обратившийся за услугой в столичные офисы «Мои документы», знает: здесь вежливо встретят, не заставят долго ждать и тактично помогут решить вопрос.

Человек на первом месте

Первый московский центр госуслуг открылся в Лефортово 22 августа 2011 года. Принцип одного окна для горожан тогда казался чудом. Неужели не надо мотаться по городу, обивая пороги учреждений ради справки?! В многофункциональном центре большинство госуслуг объединили под одной крышей. И уже через год некоторые из них стали предоставляться независимо от места регистрации — по экстерриториальному принципу.

К пятилетию центры госуслуг появились во всех 125 районах столицы, а для жителей ТиНАО начали работать мобильные офисы «Мои документы».

Новая модель пришлась москвичам по душе. Но совершенству ведь нет предела. И вот горожане уже активно участвуют в обсуждении критериев «Московского стандарта госуслуг». Он был принят в 2014 году, а в его регламенте прописали основные правила работы сотрудников центров: приветливо встретить, выслушать и без проволочек профессионально решить проблему каждого посетителя. Внимательное, чуткое отношение для людей не менее важно, чем экономия времени.

А для специалистов центров госуслуг клиентоориентированность не пустая формальность. В 2015 году в Москве открылось первое учебное заведение подготовки сотрудников предоставления госуслуг. Сегодня в Образовательном центре «Академия искреннего сервиса» в том числе тренеры и психологи помогают научиться находить подход к каждому заявителю.

Выслушать, услышать, помочь

Продолжением развития нового формата работы с клиентами, определенного в московском стандарте, стала концепция «Искреннего сервиса», принятая в 2017 году.

Проект стал основой корпоративной культуры, основанной на ценностях человеколюбия. Благодаря ей у сотрудников зарождается внутреннее стремление становиться на сторону заявителя, смотреть на ситуацию с его позиции и решать вопросы с точки зрения его интересов.

Примеров тому на сегодняшний день — тысячи.

Так, чтобы полноценно помогать посетителям с нарушением слуха, Анастасия Гладких из центра районов Богородское и Метрогородок выучила жестовый язык. Сотрудница центра госуслуг района Даниловский Нелли Цветкова помогла пенсионерке найти забытый в трамвае пакет с документами. А Нина Горшкова из офиса «Мои документы» района Лианозово спасла молодую семью: пара пришла подавать на развод, а после душевного разговора со специалистом решила остаться вместе.

Еще история: москвичка обратилась в центр Очаково-Матвеевское с просьбой распечатать старенькую фотографию отца-фронтовика для участия в «Бессмертном полку». Начальник административно-хозяйственного отдела Алексей Комаров специально освоил фоторедактор, чтобы сделать четким лицо героя на снимке.

Словом, «Искренний сервис» — это всегда по-человечески.

2018 год — начало новых преобразований. В ЦАО и ЮЗАО появились первые в столице флагманские офисы «Мои документы». В них существенно расширился перечень услуг. Например, во флагманах (кроме ЦАО) предоставляются услуги по регистрации транспортного средства, получению водительского удостоверения в день обращения, оформлению загранпаспорта детям до 14 лет за сутки (доступна во флагманах ЮАО, ЮВАО, СЗАО и ЗАО).

Событием стало открытие в 2019 году музейного комплекса истории госслужбы во Дворце госуслуг на ВДНХ. А в 30 центрах совместно с Главархивом Москвы началась реализация выставочного проекта «Москва — с заботой об истории», цель которого — сохранить историческую память о подвиге москвичей в годы Великой Отечественной войны.

В 2020-м стартовало еще одно важнейшее для города направление «Мой администратор»: специалисты центров начали помогать с организационными вопросами пациентам и их родственникам в городских поликлиниках и центрах амбулаторной онкологической помощи, а позже в больницах и флагманских медицинских центрах.

Продолжилось открытие флагманов. Кстати, если в 2013 году время ожидания в центрах госуслуг составляло около 40 минут, то к 2020-му оно уже не превышало 15.

Точки притяжения

За последние пять лет «Мои документы» настолько расширили свои возможности, что стали, безусловно, больше, чем просто офисы предоставления госуслуг. Это поистине места притяжения, в которых можно не только оформить документы, но и приятно провести время: побывать на выставках, посетить мастер-классы, познакомиться с городскими проектами, а заодно и проверить здоровье.

В каждом центре по-настоящему искренне стараются создать для жителей максимальный комфорт. Малыши, пока взрослые заняты делами, с удовольствием проводят время в игровых уголках, молодежь, уютно расположившись со стаканчиком кофе, изучает афишу городских мероприятий, а старшее поколение, помимо оформления нужных услуг, узнает о возможностях, которые предлагает город для активного долголетия. Ну разве не чудеса?

Вообще, столичные центры госуслуг шагают в ногу с прогрессом: в конце 2025 года на базе нейросети запущен первый в стране чат-бот «Мои документы Москвы». Доступны видеоконсультации. А для участников проекта «Московское долголетие» проводятся курсы цифровой грамотности.

Сеть офисов госуслуг с каждым годом стремительно разрастается. Сегодня на карте города более 130 центров, включая восемь флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. В каждом из почти шести тысяч окон «Мои документы» доступны уже свыше 260 услуг различных ведомств, от Министерства внутренних дел России до Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы.

И, конечно, это не предел — развитие столичных центров госуслуг продолжается. Недавно стало известно, что на северо-востоке Москвы, на территории ВДНХ, уже в 2027 году появится девятый флагманский офис с просторными залами ожидания, детской игровой зоной, пространством для дополнительных сервисов и самостоятельного оформления электронных услуг.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Анастасия Ракова, заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития:

Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что создание центров «Мои документы» — это культурная революция. Мы полностью поменяли философию оказания госуслуг в столице. Сотрудники МФЦ — это люди с уникальными компетенциями, обладающие большой эмпатией и прекрасными коммуникационными навыками. Мы не просто создали МФЦ как новый стандарт, но и сделали комфортные пространства с продуманной логистикой. За 15 лет работы центры «Мои документы» полюбились москвичам. Уже многие годы среди всех госструктур московские МФЦ занимают первое место, им доверяют больше всего. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом, открываем новые центры, модернизируем старые. Кроме того, мы постепенно переводим все услуги в электронный вид, создавая современные сервисы, в том числе внедряя в работу искусственный интеллект.

ТОЛЬКО ЦИФРЫ

Столичные офисы «Мои документы» сегодня — это: 139 центров госуслуг; восемь флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ; более девяти тысяч сотрудников; около шести тысяч окон приема; свыше 260 госуслуг. 99 процентов оказываемых госуслуг можно получить без привязки к месту регистрации и проживания.

Как это было: новые сервисы — год за годом

2011 — В Лефортове открыт первый центр госуслуг. Штат офиса насчитывал 48 человек.

2012 — Можно оформить ряд документов по экстерриториальному принципу. Число офисов растет.

2013 — Для жителей ТиНАО запущены мобильные офисы «Мои документы». Расширен перечень госуслуг.

2014 — Принят Московский стандарт госуслуг. Утвержден общероссийский фирменный стиль.

2015 — В Строгине открылся первый в стране Учебный центр для подготовки сотрудников офисов «Мои документы». Штат центров насчитывал более шести тысяч сотрудников.

2016 — Центры госуслуг стали доступны для жителей каждого района мегаполиса.

2017 — Стартовал проект «Искренний сервис»: все общение сотрудников с жителями строится на принципе «выслушать, услышать, помочь» и индивидуальном подходе.

2018 — Первые флагманские офисы «Мои документы» открыты в ЦАО и ЮЗАО столицы. На ВДНХ построен Дворец госуслуг.

2019 — На ВДНХ открыт Музейно-выставочный комплекс истории госслужбы. Старт проекта «Москва — с заботой об истории» и выставок.

2020 — Старт направления «Мой администратор». Специалисты начали помогать пациентам и их близким в медучреждениях. Открыты флагманы ЮАО и ВАО.

2021 — Флагманские офисы открыты в ЮВАО и САО. Начал работу Образовательный центр «Академия искреннего сервиса».

2022 — Открыт флагман СЗАО. Доля услуг, предоставляемых по экстерриториальному принципу, 99 процентов.

2023 — Открыт флагман ЗАО. В ряде центров заявителям стали доступны услуги органов опеки и попечительства.

2024 — Можно получить справку об участии в СВО. Старт курсов цифровой грамотности в центрах госуслуг.

2025 — Вручение первых паспортов на знаковых площадках города. Запущен чат-бот «Мои документы Москвы».

2026 — Участники СВО и члены их семей могут получить консультации о 158 услугах и мерах социальной поддержки.