Президент СИТ: Новые требования к ИИ в сервисах отразятся на работе селлеров
Предлагаемая норма о праве потребителя отказаться от обслуживания с использованием технологий искусственного интеллекта должна учитывать структуру рынка интернет-торговли, где значительную часть формируют независимые продавцы. Реализация этого требования станет задачей платформ, которые выстраивают технические процессы взаимодействия с покупателями, заявил Агентству городских новостей «Москва» президент Союза интернет-торговли (СИТ) Виталий Гаврилов.
«Предлагаемая норма о праве потребителя отказаться от обслуживания с использованием технологий искусственного интеллекта является частью более широкого процесса регулирования цифровых сервисов. Базовым ориентиром здесь остаeтся закон «О защите прав потребителей», который закрепляет право гражданина на получение услуги в понятной форме и возможность осознанного выбора условий взаимодействия с продавцом. Фактически речь идeт о том, что пользователь должен быть информирован о применении автоматизированных систем и иметь возможность выбрать альтернативный формат взаимодействия: например, перейти от автоматического чат-бота или алгоритмической обработки обращения к общению с оператором. Такой механизм предполагает сохранение так называемого человеческого канала обслуживания для тех случаев, когда потребитель не хочет взаимодействовать с автоматизированной системой», – пояснил Гаврилов.
По его словам, для электронной коммерции важно учитывать, что большинство сервисов с использованием ИИ сегодня внедряется на уровне инфраструктуры онлайн-площадок.
«Это автоматизированная поддержка клиентов, обработка обращений, рекомендательные алгоритмы и другие элементы пользовательского интерфейса. Соответственно, реализация требования о возможности выбора формата обслуживания будет в первую очередь задачей платформ, которые выстраивают технические процессы взаимодействия с покупателями. При этом структура рынка интернет-торговли такова, что значительную его часть формируют независимые продавцы – селлеры, работающие через маркетплейсы или собственные интернет-магазины. Для них цифровые сервисы, включая элементы автоматизации, являются рабочим инструментом: они позволяют быстрее обрабатывать обращения, управлять заказами и поддерживать уровень сервиса без существенного расширения штата», – отметил эксперт.
Гаврилов также подчеркнул взаимосвязь изменений на уровне платформ и работы продавцов.
«Поэтому любые изменения в механике клиентского взаимодействия на уровне платформ неизбежно отражаются и на работе продавцов – через правила коммуникации с покупателями, сроки обработки обращений и организацию поддержки. При дальнейшем обсуждении регулирования важно учитывать эту особенность рынка, чтобы новые требования обеспечивали защиту прав потребителей, но при этом сохраняли устойчивые условия работы для малого и среднего бизнеса в электронной коммерции», – резюмировал президент СИТ.
Вопрос о праве потребителей на отказ от обслуживания с использованием искусственного интеллекта обсуждается в рамках общего регулирования цифровых сервисов.
Как ранее сообщали СМИ, министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ внесло на рассмотрение законопроект, в котором отмечается, что компании должны будут предупреждать о наличии у них служб автоматизированной поддержки, а клиенты смогут настаивать на разговоре с живым сотрудником.