Владимир Рубцов: «Экосистема усиливает офлайн‑продажи и влияет на доходность партнеров»

Генеральный директор FUN&SUN раскрывает суть и детали механизма, с помощью которого турагентство может стать прибыльнее, став частью омниканальной экосистемы туроператора. 

У собственников туристических агентств сегодня на повестке один и тот же набор практических вопросов: где брать стабильный поток заявок, как связать онлайн-контакт с продажей в офисе, как защитить вклад агента, когда клиент после консультации уходит оформлять тур в цифровые каналы, и как выстроить работу в CRM без тревоги за клиентскую базу. 

О том, какие решения закрывают эти задачи в модели туристической экосистемы, АТОР поговорил с Владимиром Рубцовым, генеральным директором туроператора FUN&SUN. 

В интервью – про омниканальность и распределение лидов, применение ИИ в подборках и сопровождении туристов, дифференцированный продукт и федеральный маркетинг как факторы конверсии в региональной рознице.

– Владимир, как переход к формату туристической экосистемы изменил технический доступ франчайзи к инструментам продаж и ресурсам туроператора?

– Переход к формату туристической экосистемы обеспечил франчайзи прямой технический доступ к единой цифровой инфраструктуре туроператора и снял разрыв между онлайн- и офлайн-каналами продаж. Проект «Омниканальность» объединяет офисы франчайзинговой сети в единую цифровую среду.

Франчайзи получили доступ к корпоративной CRM-системе, которая объединяет весь путь клиента в одном контуре: турист может начать бронирование на сайте или в мобильном приложении, а менеджер в офисе – продолжить работу с заявкой на любом этапе и завершить продажу. За счет этого офисы автоматически получают «горячие лиды» от туроператора, что формирует стабильный поток заявок даже для точек с ограниченным уличным трафиком.

Экосистема также расширила продуктовую гибкость франчайзи. В одном заказе стало возможно комбинировать регулярные и чартерные авиаперелеты, разные категории размещения, индивидуальные трансферы и дополнительные сервисы – от экскурсий до страховых продуктов – без технологических ограничений.

Дополнительно была трансформирована модель постпродажного обслуживания. Внедрение инструментов на базе искусственного интеллекта, а также круглосуточная поддержка туристов через мобильное приложение снизили операционную нагрузку на франчайзи. Рутинные задачи и сопровождение клиента во время поездки перешли в автоматизированный процесс, позволив агентам сконцентрироваться на продажах.

Франчайзи получают готовый технологический каркас бизнеса, где цифровые инструменты усиливают офлайн-продажи, повышают конверсию и напрямую влияют на финансовый результат.

– Каким образом масштабные охватные кампании бренда на федеральном уровне влияют на объем входящих заявок в региональных агентствах и по какому алгоритму этот трафик распределяется между партнерами?

– Рынок интернет-продвижения в России изменился. Некоторые площадки и мессенджеры, в которые турагенты инвестировали годами, сейчас ограничены. Перестройка стратегии требует от предпринимателей времени и ресурсов на поиск новых каналов. Интеграция во франчайзинговую сеть с узнаваемым брендом обеспечивает приток клиентов без необходимости самостоятельного тестирования площадок.

Федеральный масштаб продвижения напрямую влияет на силу бренда. В январе 2026 года только в Москве нашу рекламу увидели более 86% аудитории старше 18 лет. Это обеспечило свыше 547 миллионов контактов с рекламным сообщением. За год спонтанное знание бренда выросло на 6%, а знание с подсказкой – на 7%. По уровню узнаваемости компания входит в ТОП-5 туроператоров страны.

Охватные рекламные кампании конвертируются в показатели CRM-системы. Статистика работы франчайзи с лидами подтверждает эффективность маркетинговой стратегии. В 2025 году количество лидов в сети выросло в три раза к прошлому году. Конверсия выросла на 11%.

Техническое распределение трафика происходит через единую CRM-систему. Она связывает каналы лидогенерации с партнерами на местах. Алгоритм предусматривает автоматическую передачу заявок с сайта туроператора, колл-центра или партнерских площадок непосредственно в офисы, подключенные к системе.

Экосистема настроена на синергию каналов: сформированный рекламой массовый спрос перераспределяется в пользу розничной сети, так как значительная часть туристов после контакта с рекламой ищет экспертной консультации. 

Для защиты интересов партнеров разрабатываются механизмы, позволяющие фиксировать вклад агента в продажу, даже если после консультации в офисе клиент оформил тур самостоятельно в онлайне, что обеспечивает корректное распределение финансового результата.

– Какие прикладные функции искусственного интеллекта доступны менеджеру в офисе для автоматизации рутинных задач и повышения точности подборок?

– Мы давно работаем с предиктивной аналитикой и сегодня используем искусственный интеллект прежде всего как инструмент повышения точности и скорости обработки данных. 

За годы у нас накопилось много информации о клиентах — их прошлых поездках, бюджете, составе семьи, предпочтениях и поведении на разных этапах выбора. Инструменты ИИ позволяют обрабатывать этот массив быстрее и глубже. Система сопоставляет опыт туриста с поведенческими паттернами схожих групп и формирует индивидуальные предложения. 

Точность попадания таких подборок составляет более 70%. Рекомендации адаптируются динамически: при отказе от стандартного отеля система предлагает альтернативный сценарий отдыха, опираясь на историю путешествий.

Вторая зона применения – автоматизация первичных коммуникаций через AI-ботов. Интеллектуальные помощники обрабатывают типовые запросы о перелетах, трансферах и услугах отелей. 

Менеджер получает уже квалифицированный лид, что сокращает время первичного подбора тура. Сейчас ведется работа над внедрением голосовых решений для автоматизации входящих звонков и распределения запросов на специалистов. Это повысит качество клиентского сервиса и укрепит доверие к бренду.

– Каким образом наличие дифференцированного продукта (концепции SMART, FAMILY, ACTIVE) влияет на конверсию в брендированном офисе по сравнению с несетевой розницей?

– Дифференцированный продукт меняет саму логику продаж в брендированном офисе и напрямую влияет на конверсию. Концепции FUN&SUN: FAMILY, ACTIVE, SMART, SKI и SENSES, а также наш фирменный Детский Клуб TOUCAN структурируют выбор для клиента на уровне сценариев отдыха, заранее формируя ожидания от поездки.

Для клиента брендированный офис становится точкой входа в понятную систему стандартов и качества. Концепции неразрывно связаны с брендом туроператора и воспринимаются как гарантия конкретного клиентского опыта. 

Этот эффект усиливается за счет пользовательского контента: туристы делятся впечатлениями о конкретных деталях проживания — от меню подушек и ароматерапии в номерах до уровня анимации и сервиса. В цифровом пространстве формируется устойчивый образ продукта, который сложно воспроизвести вне брендированной концепции.

Конверсию усиливает и глубина продуктовой экспертизы. Партнеры франчайзинговой сети работают внутри единой экосистемы обучения, продаж и маркетинговой поддержки, что позволяет предметно раскрывать особенности каждого формата и говорить с клиентом на языке его ожиданий. Консультация строится вокруг опыта и сценария отдыха.

В результате брендированный офис получает устойчивое конкурентное преимущество за счет управляемой дифференциации продукта. Продажа опирается на ценность и узнаваемость концепций, что обеспечивает более высокую конверсию и формирует долгосрочные отношения с клиентом.

– Какие финансовые рычаги — от уровня комиссии до системы квартальных бонусов — обеспечивают возврат инвестиций в открытие офиса в течение шести месяцев?

– Финансовая модель франшизы выстроена так, чтобы партнер мог быстро выйти на окупаемость за счет сочетания высокой маржинальности сделок и снижения операционных затрат на привлечение клиентов. Эти два рычага работают одновременно.

Со старта партнер получает доступ к повышенному уровню комиссии на продукт туроператора. Он выше стандартных рыночных ставок для независимой розницы и позволяет агентству увеличить выручку без роста оборотных расходов. 

Дополнительную устойчивость модели обеспечивает система финансовой мотивации: выполнение квартальных планов продаж сопровождается бонусами, которые напрямую влияют на денежный поток и позволяют быстрее возвращать инвестиции.

Туроператор берет на себя капиталоемкие функции федерального маркетинга и развитие IT-инфраструктуры. Партнеры бесплатно получают доступ к CRM-системе и потоку «горячих» заявок, сформированных масштабными рекламными кампаниями. Это снижает зависимость франчайзи от собственной лидогенерации, сокращает расходы на программное обеспечение и частично компенсирует локальные маркетинговые активности.

Такая структура доходов и затрат позволяет новым офисам выходить на точку безубыточности и возвращать инвестиции в среднем в течение шести месяцев. Для опытных партнеров высвободившиеся ресурсы становятся источником дальнейшего масштабирования бизнеса.

Эффект этой модели виден на практике. По итогам крупной федеральной рекламной кампании осенью 2025 года объем комиссионных выплат партнерам в третьем квартале вырос на 60% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. 

Это подтверждает, что инвестиции в централизованный маркетинг и экосистему продаж трансформируются в рост доходов франчайзинговой сети.

– Какие критерии вовлеченности предпринимателя и качества клиентского сервиса заложены в долгосрочную стратегию развития сети до 2030 года?

– В долгосрочной стратегии развития сети ключевым критерием для партнера остается способность выстроить устойчивую эмоциональную связь с клиентом – то, что мы внутри называем Love Mark. 

Когда оформление тура стало быстрым и технологичным процессом, ценность агента сосредоточена в понимании мотивации клиента и умении работать с его ожиданиями. Мы хотим видеть в нашей франчайзинговой сети предпринимателей, которые разделяют эти ценности и выстраивают отношения с клиентом на длинной дистанции, формируя осознанный выбор бренда.

Использование CRM и систем обратной связи задает общую логику взаимодействия с клиентом и сохраняет за офисом ключевую роль точки контакта. Цифровая прозрачность работает на рост партнера. Она позволяет совместно анализировать поведение клиентов и развивать продукт, формируя устойчивый поток повторных обращений и управляемое качество сервиса.

Отдельное внимание в стратегии уделено гибкости и скорости адаптации. Сеть развивается в логике модульного управления, где партнер использует инфраструктуру туроператора для работы с меняющимися сценариями спроса и разными форматами туризма. В этой модели партнерство и совместное развитие становятся основой устойчивости бизнеса и доверия к бренду.

Беседовала: Марина Первухина

Фото: предоставлено пресс-службой FUN&SUN