Проще, чем кажется: что делать, если рейс отменили или задержали

Циклон «Фрэнсис» спровоцировал задержки рейсов и проблемы с выдачей багажа в аэропортах столицы. «Вечерняя Москва» разбиралась, как пассажирам отстоять свои права.

Роспотребнадзор сообщил: если авиакомпания отказывается выполнять законные требования клиента, пострадавший может обратиться за помощью в ведомство.

— При задержке рейса пассажир вправе отказаться от полета, и такой отказ считается вынужденным — в этом случае перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета, даже если билет был невозвратным. Пассажир также может потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда за сорванные заранее оплаченные экскурсии, опоздание на другие виды транспорта и другие документально подтвержденные потери, — отметил кандидат юридических наук Дмитрий Матюшенков.

Претензия с приложенными документами подается перевозчику в аэропорту отправления или назначения и при внутренних перевозках. Она должна быть предъявлена в течение шести месяцев со дня задержки рейса.

— Кроме того, пассажир вправе взыскать с перевозчика штраф за просрочку доставки багажа в размере 100 рублей за каждый час просрочки. При этом пассажир может вернуть и стоимость билета. Однако эта сумма не превысит 50 процентов цены билета, если перевозчик докажет, что задержка произошла вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей безопасности пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика, — дополнил эксперт.

При задержке пассажир также имеет право на бесплатное получение дополнительных услуг в аэропорту.

— При ожидании более двух часов ему обязаны предоставить прохладительные напитки и обеспечить возможность двух телефонных звонков или двух сообщений по электронной почте. При задержке более четырех часов пассажир имеет право на горячее питание, а при дальнейшей задержке — питание каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное, — говорит Матюшенков. — Если задержка превышает восемь часов в дневное время или шесть часов в ночное, пассажира должны разместить в гостинице и обеспечить транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно. Также пассажир вправе рассчитывать на организацию хранения багажа и предоставление комнаты матери и ребенка для пассажиров с детьми до семи лет.

Страхование от задержки или отмены рейса — дополнительная защита пассажира. Такая страховка покрывает непредвиденные расходы, если авиакомпания несет ответственность за сбой, например, при технической неисправности самолета или задержке из-за предыдущего рейса. Страховая компания компенсирует покупку предметов первой необходимости, оплату размещения в гостинице (если авиакомпания не предоставила эту услугу), трансферы или связь.

— Средняя компенсация за вещи составляет до 5 тысяч рублей, за проживание — до 45 тысяч рублей. Для получения компенсации необходимо предоставить справку о задержке от авиакомпании, чеки на все расходы, копию страхового полиса и подать заявление в страховую компанию. Сроки рассмотрения составляют до двух месяцев, — дополнил Дмитрий Матюшенков.

Важно понимать: наличие страховки не освобождает авиакомпанию от предоставления базовых услуг при задержке — страховая компенсация является дополнительной финансовой поддержкой для пассажира.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Ксения Зайцева, основатель юридической фирмы:

— Если вы столкнулись с задержкой рейса из-за снежного циклона или потерей багажа, узнайте о правилах компенсации за задержку и подайте заявку. При проблемах с багажом обращайтесь к представителям авиакомпании сразу. Не думайте, что проблемы решатся сами собой. Проактивный подход и настойчивость помогут вам добиться справедливости.

ДЕЙСТВУЙТЕ ПО ПЛАНУ

Обратитесь к сотрудникам

Не стоит рассчитывать, что сотрудники авиакомпании сами найдут вас в аэропорту. Поэтому внимательно следите за объявлениями по громкой связи и постарайтесь как можно скорее найти представителя перевозчика. Обратитесь на стойку регистрации вашего рейса, в билетную кассу авиакомпании либо к ее представителю в зоне вылета — обычно он находится у выхода на посадку, указанного в посадочном талоне.

Нужные печати

Чтобы в дальнейшем упростить процесс получения компенсации, сразу поставьте на посадочном талоне отметку о задержке рейса. Это можно сделать у представителя авиакомпании, в офисном пункте в аэропорту или на информационной стойке. Если найти сотрудника перевозчика не удается, направляйтесь на стойку информации аэропорта — там подскажут, как действовать дальше.

Коллективная жалоба

Рекомендуется незамедлительно позвонить на горячую линию авиакомпании, а при необходимости — в Роспотребнадзор. Опыт показывает, что коллективные обращения пассажиров часто оказываются особенно действенными: если авиакомпания отказывается предоставлять положенные по закону еду, воду и иные услуги.

Обратитесь в авиакомпанию

Для возврата средств в случае отмены рейса или вашего отказа от перелета обращайтесь туда, где был приобретен билет, — в офис авиакомпании или к посреднику, через которого вы покупали билет. За компенсацией в ситуациях, когда задержка рейса привела к пропуску рейса, следует обращаться непосредственно в авиакомпанию. Это можно сделать онлайн — через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении перевозчика, а также лично или по почте. Кстати, некоторые авиакомпании при отмене рейса осуществляют возврат денег автоматически.

Роспотребнадзор защитит

Если авиакомпания игнорирует законные требования, вы вправе обратиться за защитой своих прав в надзорные органы. Для этого можно либо заполнить форму обращения в разделе «Обращения граждан» на сайте Роспотребнадзора, либо позвонить в единый бесплатный консультационный центр. Специалисты ведомства помогут урегулировать конфликт до суда, а при необходимости окажут содействие в подготовке документов для подачи иска в судебную инстанцию.