Центр жалоб. Зачем в Забайкалье открыли ЦУР?

Президент России Владимир Путин поручил к 1 декабря открыть во всех субъектах страны Центры управления регионами (ЦУР), которые должны мониторить жалобы людей и реагировать на них в социальных сетях. В Чите такой ЦУР презентовали 19 ноября. Расположился он в здании Дворца молодёжи «Мегаполис». Руководит им экс-пресс-секретарь губернатора Вячеслав Кулаков. Центр позиционируется как независимый от правительства края, финансирует его работу Минкомсвязи России.

Но, очевидно, что работать ЦУР будет в связке с правительством региона хотя бы потому, что решать озвученные проблемы должны органы исполнительной власти, а часть сотрудников нового центра — работники администраций и краевых министерств.

Как находят жалобы?

Сказать о том, что функционал ЦУР совершенно новый и неизведанный, конечно, нельзя. С 2018 года в регионе работает система мониторинга «Инцидент менеджмент», позволяющая властям отслеживать обращения в социальных сетях, реагировать на них, оперативно отвечать.

К тому же больше года работает портал «Голос забайкальца», куда жители региона могут писать о своих проблемах.

Центр управления регионом будет забирать жалобы и с «Инцидент менеджмента», и с «Голоса забайкальца». Также система будет ловить локальные сообщения. Они отбираются роботом автоматически по определённым словесным комбинациям. То есть, если вы у себя в Instagram, например, пожаловались на отсутствие антибиотиков в аптеках, то, скорее всего, ваше обращение попадёт в систему ЦУР и вы получите ответ.

Кстати, ответы обещают давать максимально оперативно: первую реакцию — в течение 4 часов. В зависимости от сложности проблемы некоторые решаются за часы, другие — за день, остальные — чуть дольше. Никаких 30 суток на ответ.

То есть ЦУР — некая цифровая платформа, которая агрегирует запросы людей из соцсетей, официальных сайтов и других источников и без задержек передаёт их на исполнение чиновникам.

Кто работает в ЦУРе?

Всего в Центре управления регионом работает 20 человек. Часть из них — кураторы и аналитики. Они получают зарплату как штатные сотрудники центра. Остальные — прикомандированные. То есть, они числятся в штатах администраций, министерств и так далее. Соответственно они получают зарплату от региональных структур.

Кураторы распределяют жалобы, следят за качеством ответов (чтобы не было отписок) и согласовывают их. Всё остальное и самое сложное делают сотрудники на местах — специалисты администраций и министерств, работники пресс-служб (так называемые прикомандированные). То есть, они должны выяснить, почему, например, во дворе открытый люк, рекламная конструкция мешает движению, вовремя не приехала скорая, скользкая дорога и миллион всего другого. Выяснить. Решить. Подготовить ответ. Передать куратору.

Какой годовой бюджет у Центра управления регионом?

«Не владею вопросами об объёмах финансирования», — сказал во время презентации руководитель ЦУР Вячеслав Кулаков.

Что удалось решить?

За недолгую работу центра уже можно оценить первые результаты. Молодой семье в Могоче администрация выделила комнату в общежитии. Вопрос удалось решить за сутки. В Сретенском районе посыпали дороги противогололёдным материалом.

Вот такая жалоба поступила из Краснокаменска: «Добрый день. Это парадный вход в дом 605 подъезд 1. В нашем доме живёт инвалид по зрению, и каждый выход на прогулку для него, как выход на минное поле. На протяжении долгого времени просим ЖКХ заменить плитки, но на нашу просьбу никто не реагирует. Подъезд за лето ни разу не мыли и окна в подвал на осень не заколотили. Просим помочь в нашем вопросе».

Решили.

Через несколько дней пришёл такой ответ: «Хочу сказать спасибо от жильцов нашего дома, плитку поменяли, и получилась такая красота. Спасибо, что реагируете на наши просьбы и пожелания».

Также удалось решить проблемы с открытыми люками, незаконными рекламными конструкциями и другое.

Основные жалобы — вопросы благоустройства, дорог и ЖКХ. На четвёртом месте проблемы здравоохранения и ситуация с коронавирусом. Больше всего жалоб поступает из Читы, Агинского округа и Краснокаменского района.

Что делать с фейками?

Кураторы центра говорят о том, что обязаны проверять и реагировать на каждое обращение, даже если ник обратившегося «Воздушный шарик». Отрабатывается любая жалоба.

Как оценил центр губернатор?

На презентации ЦУРа присутствовал губернатор Забайкальского края Александр Осипов. Он ознакомился с работой центра, оценил первые результаты, поговорил с кураторами и заявил, что работу системы будем контролировать. К тому же, по словам Осипова, она позволит отслеживать учреждения и территории, с которых приходит больше всего жалоб.

«Будем делать соответствующие выводы о том, как те или иные руководители исполняют свои обязанности», - отметил он.

Пока определить коэффициент полезного действия новой структуры сложно. Отчасти кажется, что это некое дублирование того, что уже существует, но с увеличением масштаба и привлечением более новых информационных технологий. Посыл ЦУРа — усилить и ускорить диалог власти и людей. И он, вообще, не новый. Кажется, что созданием очередной структуры проблему этого самого невыстроенного диалога не решишь.