Тверская феерия: город, который стал в один ряд с Версалем, Римом и Петербургом
В наушниках гарнитуры раздался встревоженный молодой голос: «Здравствуйте, меня зовут Жанна Денисовна Королевская, я из Люберец». Я представился ей как оператор контакт-центра.
– Какая у вас проблема, Жанна Денисовна?
– Нет горячей воды в квартире. Пришла с работы, голову не могу помыть.
«Мне бы ваши проблемы», – чуть не сказал я, но профессиональные операторы успели подсунуть мне листок со списком обязательных вопросов, и я просто начал читать:
– А ваш адрес? А давно ли началось? А есть ли хотя бы холодная вода в горячем кране?
– Нет никакой воды, – сказала Жанна.
– Тогда это аварийная ситуация. Сейчас оформим заявку и немедленно отправим исполнителю. Срок решения проблемы – три дня. Но, скорее всего, ребята управятся пораньше.
Хотя я запинался, волновался, но все же испытал гордость и удовлетворение, когда Жанна успокоилась и сказала спасибо.
Роскошь человеческого общения
Дело происходило в Твери, куда небольшая воронежская делегация прибыла по приглашению ГК «ПИК-Комфорт». Большая часть нашей деловой программы состояла из беседы о компьютеризации процессов в коммунальном хозяйстве. Тема особенно актуальна в нынешней эпидобстановке. Количество заочных обращений в УК в период ковида возросло в разы.
Дело не только в удобстве и безопасности жильцов, но и в сокращении внутренних расходов компании: требуется меньше персонала, ускоряется производительность его труда.
– В час опытный оператор – а их в смену выходит 10-15 человек – обрабатывает 10-12 заявок. В месяц получается порядка 16 тыс. Сегодня идем с небольшим опережением – 2090 заявок с утра: начался отопительный сезон, – рассказала директор контакт-центра Юлия Баранова.
Впрочем, есть и казусные просьбы: женщина уронила ключи в мусорный контейнер, просит достать. Ребенок заперся в туалете, МЧС не едет. Ворона накопила на крыше крыльца камней и сбрасывает на входящих. Регламента действий для таких случаев нет, жители рассчитывают только на смекалку и добрую волю коммунальщиков. Ворона, например, просто обороняла свое гнездо на крыше. Гнездо перенесли – и камнепад прекратился.
Мы обратили внимание, что некоторые операторы ухитряются общаться по телефону и одновременно – с кем-то в чатах. Это, конечно, уровень мастерства повыше моего.
– Когда подходит период оплаты счетов, количество обращений в чатах увеличивается на 30%, – пояснила Юлия. – Приходится успевать все.
Интересно, что один из факторов выбора Твери как главного центра контактов – то, что у тверяков правильный говор, который не режет слух ни «северянам», ни «южанам». Это немаловажно с учетом того, что зона ответственности центра – больше 40 городов в 18 регионах страны. Впрочем, в Воронеже тоже есть его подразделение. Он исторически сложился еще до революции в технологии общения. Людей увольнять не стали, но задача нашего колл-центра локальна – обслуживать Воронеж.
Исторический поворот
Во время экскурсии мы обратили внимание на 10-метровые потолки и огромные окна офиса. Выяснилось, что это одно из строений Тверской мануфактуры знаменитого Морозовского городка. Вокруг фабрики жена Абрама Морозова Варвара фактически создала образцовую коммуну, настроив школ, яслей, жилья, санаторий, библиотеку, театр, училище и т.п. Да и вообще мануфактура была одной из старейших и крупнейших в отрасли.
Так деловая часть программы незаметно перешла в культурную.
Наш экскурсовод Люба все-таки предложила начать не с Морозовского городка, а с классической стартовой площадки для местных гидов – с памятника благоверному князю Михаилу Тверскому на Советской площади. Его называют здесь великим князем Тверским и Московским – такое сочетание, да еще в таком порядке можно, наверное, услышать только в Твери, и оно явно отражает почти двухвековое противостояние княжеств в борьбе за верховную власть в Северо-Восточной Руси. Герб Твери, кстати, изображает золоченое кресло с короной над ним.
– В год Тверь посылала в Орду по полторы тонны серебра! Представляете? – восклицала наш гид.
Но не помогло. Надежнее оказались клевета и взятки. С их помощью Юрий Московский добился того, что ярлык на великое княжение был отдан ему. И по его же наущению хан Узбек казнил Михаила Тверского. А ведь история страны могла бы пойти другим ходом…
И за то, что он поехал в Орду, зная, чем рискует в попытках спасти свою семью и своих людей, и за смерть мученическую он получил звание благоверного. В храмах Твери можно увидеть иконы с его ликом и услышать молитвы в его память.
По улице «Четвертьмиллионной»
Но это было не последнее из страшных испытаний Твери.
– В городе 12 мая 1763 года случился чудовищный пожар, – рассказала Любовь. – За 4 часа от 900 строений правого берега осталось 48. Сгорело большинство общественных зданий, Гостиный двор, немало церквей, была уничтожена застройка тверского Кремля.
Однако пожар повлек за собой коренные изменения в его планировке. И Тверь, четвертый город в мире после Версаля, Рима и Петербурга, отстроили по регулярному плану. Новая застройка стала первым крупным деянием недавно взошедшей на престол Екатерины II. Она утвердила план города и выделила столько денег, что улицу прозвали Миллионной. Хотя, утверждает Любовь, реально было выделено 250 тыс. руб.
Для себя императрица выстроила Пyтевой дворец, в котором, правда, останавливалась всего 8 раз. Зато теперь там паломничество туристов.
В основу композиционной структуры центра города было положено трехлучие – перекресток трех главных улиц: улицы Вольного Новгорода, Новоторжской и Миллионной, ныне Советской, которая ведет на площадь, называемую (кто бы мог подумать!) тоже Советской. А на площади высится вышеупомянутый памятник князю Михаилу. Такая вот композиция.
Это напоминает Париж, где невозможно объяснить водителю: «поверните направо», так как «направо» – это две-четыре улицы. Говорят, в Твери тоже много непоняток случается по этому поводу.
Но в целом логистика города очень выигрышная. Здесь по Волге пролегал путь «из варяг в арабы». Находясь между Москвой и Санкт-Петербургом, город привлекал многих знаменитых личностей. От Афанасия Никитина до Михаила Круга (обоим установлены памятники), от Пушкина до Ахматовой, от Крылова до Островского, а также множество знаменитых артистов, спортсменов, художников, изобретателей и военачальников. И даже герцога Георга Ольденбургского – родственника «нашей» принцессы.
Всегда приятно находить то, что сближает наши города.
Артем Ушаков
Фото автора