Перезагрузка МФЦ

Робота Николая нагрузят еще большим объемом консультаций для населения

В 2022 году региональную систему многофункциональных центров (МФЦ) ждут перемены: создание единого канала взаимодействия граждан и государства, укрепление материально-технической базы, внедрение единого корпоративного стиля и продолжение цифровой трансформации.

Сегодня система МФЦ, знакомая нам как сеть офисов «Мои документы», прочно вошла в нашу жизнь. Жители региона в полной мере оценили, насколько удобно получать государственные, региональные и муниципальные услуги в одном месте, а не бегать с бумажками по разным учреждениям. Несмотря на то что из-за пандемии многие предпочли обращаться за госуслугами онлайн, посетителей в МФЦ меньше не стало, наоборот, в прошлом году, например, их число значительно увеличилось.

Востребованность таких услуг возросла

— Сегодня в Новосибирской области работают 42 филиала МФЦ, 52 территориальных обособленных отделения и 8 мобильных МФЦ. Таким образом, доступ к услугам имеют 92 процента жителей региона, — рассказал министр экономического развития Новосибирской области Лев Решетников. — Работают 757 окон для обслуживания граждан и 16 окон для бизнеса.

Как сообщил руководитель ведомства, сегодня МФЦ оказывают 333 вида государственных, региональных и муниципальных услуг. Ежегодный объем средств, получаемых за счет оплаты госпошлины, составляет 350 миллионов рублей, в то время как на содержание многофункциональных центров из областного бюджета выделяется 700 миллионов рублей.

— В связи с пандемией коронавируса в прошлом году существенно выросло количество обращений в МФЦ. Если в 2020-м их было 2,5 миллиона, то в 2021-м — уже 3,3 миллиона. В том числе более 60 тысяч человек обратились за получением сертификатов о вакцинации. Кроме того, в прошлом году было обслужено 3,1 тысячи человек по вопросам внесудебного банкротства, принято 915 заявлений в избирком.

Из приятных событий минувшего года: переведены в более комфортные помещения филиалы МФЦ в Каргате и Коченево, отремонтировано здание филиала в городе Оби, в трех офисах полностью обновлена мебель, для девяти куплены новые компьютеры, в 16 филиалах МФЦ заменены кресла для посетителей.

Очередей не будет, потому что...

По словам главы регионального минэкономразвития, за время существования системы многофункциональных центров накопилось немало вопросов, подталкивающих к развитию МФЦ.

Это, во-первых, увеличивающаяся нагрузка на сеть офисов, которые, соответственно, отстают, их мощностей становится уже недостаточно.

Во-вторых, массовая передача услуг в МФЦ и прекращение приема заявителей в органах власти. Плюс расширение перечня услуг, которые граждане могут получить в офисах «Мои документы» — принцип одного окна удобен, понятен, оптимизирует временные затраты и облегчает взаимодействие государства и местной власти с гражданами.

В-третьих, филиалы уже не соответствуют требованиям комфортности, определенным постановлением Правительства РФ, из-за высокого износа материально-технической базы.

И наконец, разработаны новые стандарты качества и подходы к оказанию услуг, которым надо соответ­ствовать.

— Поэтому в 2020 году мы разработали концепцию развития системы МФЦ, — сообщил Лев Решетников. — Основные ее направления — создание единого канала взаимодействия граждан с государством и защита прав заявителей, ремонт и обновление мебели, оргтехники, автопарка, брендирование филиалов, а также дальнейшая цифровая трансформация.

Главная проблема сегодня, как подчеркнул министр, очереди. Особенно это актуально для офиса на улице Зыряновской в Новосибирске. По распоряжению губернатора Новосибирской области Андрея Травникова на развитие данного филиала были выделены дополнительные средства, что позволило нанять и обучить персонал. В самом ближайшем будущем филиал на Зыряновской перейдет на новый режим работы: посетителей здесь будут обслуживать с понедельника по пятницу с 08:00 до 20:00, а по субботам — до 17:00.

В планах на 2022 год также ремонт большого офиса на площади Труда в областном центре и филиала в Татарском районе; обновление компьютерного парка и замена оргтехники, вышедшей из строя; приобретение новых автомобилей. Предстоит ремонт еще в девяти филиалах, покупка новой мебели и так далее. Система будет совершенствоваться и технически, и с точки зрения комфорта для клиентов.

Новые услуги

Важная новация: в течение нынешнего года в офисы «Мои документы» будут переданы услуги, которые сегодня оказывают Пенсионный фонд России и налоговая служба (УФНС). Также через многофункциональные центры можно будет подать заявление на участие в программе догазификации. В ближайшие три года перечень услуг еще расширится: МФЦ будут заниматься урегулированием споров при получении услуг, в том числе в электронном виде, ведением претензионной работы в случае некачественного обслуживания, а также взаимодействием с судебными и контрольно-надзорными органами.

Немало предстоит сделать и в отношении цифровой трансформации системы. Напомним, что на сегодняшний день реализовано уже немало проектов: работает сайт, на котором можно, к примеру, увидеть текущую ситуацию в филиалах, записаться на прием, оплатить услуги и отследить текущий статус заказанной услуги. Создано мобильное приложение, запущены криптокабины, которые используются для оформления загранпаспорта с биометрическими данными, работает методический портал для сотрудников МФЦ.

— Мы занимаемся совершенствованием системы голосового обслуживания в контакт-центре. Сегодня голосовой помощник Николай консультирует жителей региона по 31 направлению, а в будущем мы планируем обучить его новым навыкам — предварительной записи граждан и идентификации заявителя. Николай уже может проконсультировать заявителей по 20 процентам услуг, но в планах на 2022 год — увеличить нагрузку на робота на 40 процентов, — сообщил Лев Решетников. — Еще одно новшество, которое поможет заявителям планировать посещение МФЦ более комфортно, — отображение графика загруженности филиалов в реальном времени в приложении 2ГИС.

Министр подчеркнул, что главный приоритет в концепции развития системы «Мои документы» — клиентоориентированность. Поэтому в ближайшие годы в многофункциональных центрах будут созданы комфортные зоны ожидания с мягкими диванами и креслами, детские зоны, комнаты матери и ребенка, а также зоны для заполнения документов, где можно будет зарядить мобильный телефон.

КСТАТИ

В системе МФЦ созданы сервисы по оплате госпошлины. Это эквайринг — оплата государственной пошлины в момент оказания услуги в рамках одного окна посредством эквайринговых терминалов, а также онлайн-оплата на официальном сайте «Мои документы» в Новосибирской области.